物业区域工程维修服务工作标准及流程

(一)范围

本标准规定了维修服务接待基本要求及维修服务承诺，适用于物业管理公司管理区域的维修服务。

（二）相关规定

1、工程维修的基本要求

1）实行全年业户报修接待，物业公司所有员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话等，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知工程部，紧急情况必须在接报三分钟内报工程部负责人处理。

报修电话ZZ科技路小区8XXZZ巷小区：88XX6，咸阳小区XXX77。

2）报修接待人员，应按公司规定并向业主报出姓名。接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

3）应做到《维修（服务）任务单》（见表1）填写准确、齐全及时落实任务。

2、维修服务承诺

3.1上门维修时限

水电急修项目：及时到达现场，当日处理（包括临时供水供电）；

一般维修项目；当日到达现场勘查，三天内修复；

较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时；

如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。

注意事项：如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，维修工程师和维修负责人应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业片区负责人共同继续协调；若协调无效，应报请部门领导继续进行不间断协调；部门领导协调无效的，应立即呈报公司领导采取针对性措施。在维修协调过程中，未经物业公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。

维修施工中，每完成一道工序，维修工程师和工程部负责人必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。

3.2维修服务要求

维修及时率应达到95%以上；

维修质量合格率达到90%以上；

被服务业户满意率90%以上；

维修服务回访率100%。

物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的，每发现一起，扣罚当事人50元。引起住户投诉的，扣罚当事人100元。

3.有偿维修收费

收费标准按照物业管理公司规定执行；

有偿维修服务收费时应由物业财务开具正式收据，并在发票上注明材料费、人工费等事项；

由于维修质量原因，导致业主损失，应据实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.维修服务回访

下列维修项目应于24小时内回访：

1、水、电急修项目；

2、涉及邻里间的维修项目；

3、具有较大危险的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等）。

4、房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

5、一般维修项目和较大项目，一周内回访。维修回访也可采用电话回访，对回访中发现的问题，应及时预约整改。

5.维修服务基础作业标准

（1）维修服务基本要求接单派工

填写《维修（服务）任务单》（参见附表）后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。

（2）维修服务质量检查

维修服务主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并做好记录；管理处经理（或物业主任）应及时完成维修服务回访，并做好记录。

（3）维修服务作业规程

①接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业主先说"再见"后，方可应答"再见"。

②根据电话记录，业户接待人员按业户姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等逐填写《维修（服务）任务单》，并及时通知维修（服务）人员按时上门提供维修服务。

③上门维修服务工作流程

维修服务人员接到《维修（服务）任务单》后，详细耐心听取用户的事故工程的状况，及时告知用户会在多长时间内抵达，这个过程要注意礼貌待人，文明用语。然后应携带"任务单"、通讯器具、工具、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。

入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业主居室地板，在业主引导下到达维修服务点。在业主居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动，不影响业主正常生活秩序。维修完成经用户确认之后，说声给用户添麻烦了，不接受用户的任何谢物，及时退出，尽量不给用户添麻烦。

维修服务人员勘查维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务法案告知业主，与业主共同确认需要维修服务的项目。

根据业主确认的维修服务项目，填写维修方案、零配件数量，由业主确认后签字认可，方可实施维修服务。

维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业主同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业主事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。

作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业主讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业主评估维修服务效果时，如业主还提出不满意事项，则应及时整改，直到业主满意为止。

维修服务项目取得业主满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业主在《维修（服务）任务单》上签字。

6.有偿维修服务工作流程

业主使用人报修-客户服务部登记、核价、用户认可--向工程部签发有偿服务派工三联单--工程部登记备料--安排维修人员持派工单入户维修--维修完毕由业主签字确认--工程部登记、留底、其余两联返回客服部--客服部回访收费、登记留底--一联转财务收款、登记、入账。

（三）工程水、电维修岗位职责及工作流程

1、负责小区内办公、生活供电、供水的管理，包括检查检修，维护，小型安装以及抄表等，保证小区用水，用电正常。监督小区职工、住户及门面房和其他用户安全用电、节水用电用水的宣传工作。

2、严格遵守和执行公司制定《水电管理办法》

3、积极制定水、电示意图，熟悉单位的管网。负责线路、照明和电源的维修安装与线路维修。

4、因故障发生停电，电工应在十分钟内到位抢修，体现限时办结制。

5、增强服务观念和节电意识，每日实行巡回检查，发现问题及时处理，并做好工作记录。

6、负责做好水电维修和其他施工的水电指导、质量检查、监督、把好质量关。

7、负责供水水质的监测，保证供水质量符合卫生要求，每年按防疫站制定的标准两次对水塔、水箱进行清洗，并做好二次供水清洗记录存档。

8、严格遵守高压供电机房安全操作规定和水泵房电控设备的维修保养制度，定期进行保养，确保水电设备的正常运行。

9、维修要建立水电维修单，接到维修单后立即去现场查看情况，半天内处理，修复后填入所使用的材料配件，请使用人签字认可和填写用户评价意见，后交给工程部负责人，作为领料凭证。

10、负责每月如实抄报全小区用户的水、电表数据，发现水电表异常要查明原因并报告管理处负责人；及时抄报营业性用电用水，并追回水电款。做好安全用电的检查、监督，不定期检查用电情况，发现盗电或违反用电规定应及时处理。

11、水电工分工明确，团结协作。节假日轮流值班，保证全院水、电正常供应。负责做好重大节日的灯光布置、大型庆祝活动、会议的扩音、播音、录音的供电工作。

12、保管好工具、设备、材料，注意修旧利废节约成本。