“路边井盖缺失存在安全隐患。”“夜间施工噪音扰民。”“商场附近的消防通道被私家车占用。”“我们小区有人在公共区域搭建阳光房。”“我不小心将孩子的出生证弄丢了，请问补办需要哪些手续？”……在面临这些烦心的问题时，很多市民都会拨打12345反映情况，市长热线一头连着民生，一头连着政府各相关部门。热线开通以来，积极探索“接诉即办”新机制，设身处地地知民所求、为民所想、尽民所念，较好地解决市民合理有效诉求。但是，哪些问题可以直接拨打12345，市长热线的受理范围是什么？为了让大家更好地了解市长热线工作机制，近日，本报记者走进常德市市长热线办公室了解情况。

市长热线办公室

【情景案例】

12345：您好，欢迎您拨打常德市市长热线，请问有什么可以帮您？

市民：我儿子报名参加了校外培训班，还有很多课时没上完，培训班就已经关门了，现在学费也没有退，请问应该怎么解决？

12345：您好，经相关部门核实调查发现，此公司无教育机构颁发的办学许可证，已将其列入经营异常名录进行信用惩戒，关于退还学费问题，建议您通过法律维护自身权益。

以上情景是市长热线处理的一个案例，热线相关工作人员联系主管部门协调解决，主管部门对该非法培训班进行信用惩戒，但要快速追讨学费，应该向法律部门提起诉讼，用法律手段维护自身权益。类似案例可能也在我们身边发生过，只有正确掌握反映问题的渠道，才能帮助我们更高效、更便捷地解决问题。

市长热线是非紧急类政务服务热线，受理协调解决群众在日常生活遇到的需要辖区内各级政府及其所属部门解决的困难和问题，接受市民相关投诉、举报、意见和建议。热线受理的诉求，除一般性咨询类问题外，都是交办相关主管部门处理。此外，有个别市民遇到紧急情况，或反映事项涉及法院或信访部门，这类诉求其实不在市长热线受理范围内，市民应直接拨打相应的紧急救助电话或寻求专门的解决途径，以便快速高效维护自身权益。那么，哪些情况属于12345受理范围，哪些情况不属于12345受理范围呢？

【12345市长热线受理范围】

1.对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询；

2.服务对象生活、生产、工作等过程中碰到的困难和问题，需要辖区内各级政府及其所属部门解决的诉求事项；

3.对政府及其所属部门、工作人员在工作作风、工作纪律、行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；

4.对政府公开信息的综合查询；

5.其他属于政务服务范围的事项。

【12345市长热线不受理范围】

1.涉及国家机密、商业机密、个人隐私的；

2.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径或者信访渠道解决的；

3.同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的；

4.应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；

5.非政务服务类诉求、意见与建议；

6.违反法律法规、社会公序良俗的；

7.涉及各级党委、人大、政协、群团组织职责职能的；

8.涉及军队、武警职责范围的；

9.所反映问题非市、县（区）两级行政职权管辖范围的；

10．骚扰电话。

市长热线办公室

“希望市民朋友能清晰客观地反映真实有效的诉求，以便热线更高效地服务市民。”市长热线相关工作人员介绍，涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等政务服务范围内的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，12345市长热线都将为你处理。

据了解，我市12345市长热线提供“7×24小时”人工接听服务，对于市民提出的诉求事项，能当场答复的，工作人员依据知识库内容，按政策规定直接给予答复；不能直接答复的，由热线办按责转办至相关主管部门办理；主管部门在接到诉求事项后，将在规定时间内办结。同时，市长热线通过短信、系统外呼方式对办结事项进行回访，对办理结果不满意的事项进行人工回访。

自市长热线全面入驻市民之家以来，不断创新工作方法，强化考核机制，完善知识库建设，加大督办力度，真心实意地帮助群众排忧解难，管理和服务水平得到显著提升。下一步，市长热线将继续提升热线工单办理质量，优化热线运行机制，完善各项规章制度，严格对各单位热线工作监督考核，加强事项督办，切实解决好群众操心事、烦心事、揪心事。

来源：常德日报客户端•常德融媒

作者：祝嘉锶

编辑：晏紫卉

微信号 : cdsgov返回搜狐，查看更多

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