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哈尔滨冬季旅游高潮来临，在当地旅游环境在获得全网称赞的同时，还是出现了多起旅游投诉，不少游客在向有关部门投诉的同时还上网吐槽自己的遭遇，导致负面影响扩大。在旅游硬件得到提升的时候，如何妥善处理旅游纠纷和投诉，对当地政府有关部门是一个考验，从元旦假期冰雪大世界的"退票风波"，到20元羊肉汤只有五片肉，再到高价旅游团早餐太差等等。让我们看看，哈尔滨有关部门是如何快速回应和处理相关投诉的。

雪乡旅行有人乱报价？

前日接线索次日即立案调查

去年11月，有网民发视频曝光哈尔滨雪乡旅行团报价乱象引关注。

针对此事，道里区文化体育和旅游局发布通报称，该局2023年11月21日接网友举报黑龙江省松花江国际旅行社有限公司环球分公司在组织旅游活动中涉嫌违法经营。经调查核实，于11月22日对涉事旅行社及其有关人员予以立案调查。目前，初步查实涉事旅行社及其有关人员存在违法违规行为，案件正在进一步办理中。提醒广大游客警惕"低价团"陷阱，签订正式旅游合同，理性购物消费，依法维权。

网民上网吐槽乱报价。 网络图

此次雪乡负面事件发生后，当地政府迅速处置，赢得了游客和市民的信任，网上出现不少"文旅局处理速度还是很快的""这才是处理事情的做法""对家乡的旅游发展充满期待"等言论。

民宿强行换房退订要交"房损"？

文旅部门回应：已进行了处理

未经游客同意，民宿老板私自将其已经订好的两个大标间换成一个三人间和一个单人间，顾客要求退房，民宿要收取"房损"。遇到类似事情该怎么办？

去年12月中旬，苏女士和3名女性朋友去尚志市亚布力镇滑雪，并提前通过平台在亚布力某民宿订好了两个标间。但她们达到后得知订好的标间被民宿工作人员安排给了其他人，而给她们重新安排的是一个3人间和一个单人间，并告知"不愿意也得愿意"。当晚，她们一行人另外订了酒店，返回民宿拿行李，被要求支付300元房损费。而苏女士称，她们购买的是"取消无忧"套餐，即在当日24点前都可以正常退房。双方就此发生争议，苏女士和朋友报警后才离开。

民宿方一名黑衣女子拿着二维码和苏女士一行人争论。 视频截图

苏女士表示，6日上午，她们收到了亚布力文旅部门的回复，称尚志市多部门已前往调查。当天，记者以游客身份致电哈尔滨市尚志市文旅局，一名工作人员表示，此前已经收到关于该民宿的投诉，相关工作人员也已到现场调查。据了解，涉事民宿确实在房间调配一事上和顾客没有达成一致，发生了一些误会。目前，市场监管部门已对该民宿进行了处理。

排队时间长天气寒冷

冰雪大世界当日开始退票

2023年12月18日是第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，由于排队时间过长，天气寒冷，很多无法玩到想玩的免费项目的游客一起大喊"退票"，此事还上了热搜。

事情发生后，哈尔滨冰雪大世界官方当天下午就暂停继续销售当日门票，哈尔滨市文旅局领导赶到现场进行督导，12月18日当天就安排部分游客进行了退票。次日，冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》，信中称"我们深表歉意。我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改"。该景区表示，园区将增加安保、接待、志愿服务人员。增加投诉受理服务台和客服人员，线下线上同步受理解决游客诉求，接受广大游客的监督。

有关部门和冰雪大世界的迅速处置，赢得了广大游客的好感。业内专家认为，在退票事件的处理上，相关主管部门的及时回应和冰雪大世界的官方致歉，并没有拖泥带水，体现了很大的诚意，也展现了格局和胸襟。

出租车司机"宰客"

不到24小时即被查：罚款三万

今年1月2日，有游客发布视频称，刚到雪乡亚布力就被司机"宰"了一顿。

网民投诉自己坐出租车被坑了。 网络图

据上游新闻报道，投诉网友反映，她从亚布力西站打车到酒店，中途司机将车开到一个农家院，随后强制提前结单。司机称，自己赶着要去接下一单，让其先下车等待。最后，在女子的要求下，司机最终将其送回酒店，并额外收费30元。司机还抱怨"南方人到北方来，不懂得相互体谅"。

1月3日，尚志市交通运输局已对涉事车辆依法实施行政管控措施，对驾驶员进行立案调查，依据相关规定，对非法营运车辆责令停止违法经营，并处三万元罚款的行政处罚。经查，涉事游客乘坐的车辆是俗称的"黑车"。

有媒体评论称赞，事情发生不到24小时就有了结果，要对当地高效、果断的处置点赞，体现了对游客权益的重视，对舆论的尊重。

不交自费项目车上等人不开空调？

文旅局：旅行社罚款10万元

1月11日，一女游客发视频吐槽，在哈尔滨旅游报团去雪乡游玩，上车后导游却要求沿路每个景点都要下去玩。拍摄者称，当时车上报团的都是去雪乡的，报团时他们并未讲清沿途景点都要下车，导游说每个景点都要停，不去的话就在车下等，也可以在车上等，但车上不开空调。

哈尔滨道里区文旅局1月12日发布通报称，11日接到线索，多家网络平台转载"不交自费项目让游客等"视频。经初步调查，视频内容基本属实，涉事旅行社为辽宁鑫世尚旅行社有限公司哈尔滨分公司，导游为赫某某。已要求该旅行社对涉事导游做出停团处理，立即返回哈尔滨市接受进一步调查处理。1月16日， 哈尔滨市道里区文旅局发布公告，涉案旅行社被罚款10万元。

20元羊汤仅5片肉卷

涉事摊主被取消经营资格

1月17日，一位到哈尔滨旅游的男子在社交媒体上发布了一条视频，吐槽他在哈尔滨红专街早市购买的羊汤。视频中，男子展示了一碗清汤和几片羊肉卷，他数了数，发现只有五片羊肉卷。视频中男子无奈地说:"别笑，不准笑，这是东北20元一碗的羊汤。"同时，他还拍下了涉事摊位的照片，照片上写着"正宗东北羊汤"几个大字。

20元一碗的羊肉汤引发网民热议。 网络图

该视频发布后，迅速在网络上引发了热议。许多网友纷纷表示对哈尔滨羊汤的质量感到失望，并认为20元一碗的价格并不合理。随着舆论的发酵，哈尔滨道里区市场监督管理局也注意到了这一事件。

1月20日，哈尔滨道里区市场监督管理局发布一份情况通报。通报称，经过调查核实，该视频所反映的情况基本属实。为了维护市场秩序和消费者权益，市场主办方已于当日取消了该摊主的经营资格。

1680元纯玩团早餐只有稀饭馒头？

文旅局：双方和解，立案调查旅行社

1月22日，有网友在社交平台上发布视频，称自己在哈尔滨跟团游，但每天吃的团餐只有馒头配稀饭和咸菜，鸡蛋还要另外收费。该网友在留言区补充表示，自己花1680元报了一个哈尔滨纯玩旅游团，路费均自费，到景点后还被二次收门票费，和报团的时候内容完全不一样。

网民投诉早餐太差。 网络图

1月23日，哈尔滨市道里区文化体育和旅游局发布通报称，经初步调查，游客与涉事旅行社签订五天"哈亚雪"从哈尔滨出发到亚布力、雪乡旅游线路包价旅游合同，团费总价1680元（包含往返车费、四晚住宿、6正餐4早餐、雪乡景区门票、亚布力滑雪门票、人身意外险、赠送冰雪大世界门票），同时也签订了自费项目补充协议，合同中未对餐标做明确约定。经该局调解协商，涉事旅行社与游客达成和解，游客对处理结果表示满意。对该旅行社其他涉嫌违规违法行为已立案调查。

哈尔滨旅游协会发通报

10家旅行社投诉量居前，另有9家被处罚

当前，寒假旅游季高峰已经来临，1月22日，哈尔滨市旅游协会公布近期该市旅行社投诉量前十名单。

哈尔滨市旅游协会介绍，根据"12345政务服务便民热线"旅行社涉诉情况统计，2023年12月1日至2024年1月21日哈尔滨市旅行社投诉量前十名单是：哈尔滨环球假日国际旅行社有限公司、哈尔滨弘达国际旅行社有限公司、黑龙江腾达航空国际旅行社有限公司、黑龙江唯景国际旅行社有限公司、黑龙江省随意游旅行社有限公司、黑龙江省欢喜国际旅行社有限公司、哈尔滨众合国际旅行社有限公司、黑龙江省四季东北国际旅行社有限责任公司、哈尔滨牛游国际旅行社有限公司、黑龙江省鸿顺国际旅行社有限公司。

通报称，其中，哈尔滨环球假日国际旅行社有限公司、哈尔滨弘达国际旅行社有限公司、黑龙江腾达航空国际旅行社有限公司、黑龙江省欢喜国际旅行社有限公司、哈尔滨牛游国际旅行社有限公司已被立案调查。

除上述旅行社外，哈尔滨新旅国际旅行社有限公司处停业整顿三个月，大连中翔国际旅行社有限公司哈尔滨第三分公司、黑龙江省松花江国际旅行社有限公司、黑龙江惠梓旅行社有限公司、黑龙江省鸿顺国际旅行社有限公司、黑龙江省松花江国际旅行社有限公司防洪纪念塔分公司、康辉集团黑龙江国际旅行社有限公司防洪纪念塔分公司、辽宁鑫世尚旅行社有限公司哈尔滨分公司被处1-10万元不等罚款。另外，黑龙江游天下国际旅行社有限公司（注册地：黑龙江省牡丹江市）存在一定数量的旅游投诉情况，并在哈尔滨旅游市场受到处罚。

哈尔滨市旅游协会提醒，广大游客不要盲目相信相关网络平台、工作室、直播间引流加微信、冒充旅行社拉客揽客等行为，要选择有资质、有品质、信誉高的旅行社参团。游客可通过"全国旅游监管服务"公众号或官方网站（https://mr.mct.gov.cn/）查询旅行社、导游员等信息。

新闻纵深

政府部门不缺位

哈尔滨密集开会强调服务意识

进入冰雪季以来，哈尔滨市的旅游市场持续升温。有关分析指出，哈尔滨当地的旅游热潮将从元旦假期一直延续到春节寒假假期。要让网红变长红，政府部门不能缺位。哈尔滨旅游当前的红火，正是政府有关部门在事前事中做了大量扎实的工作。

网红城市要成为"长红"城市，单靠旅游资源是不够的。黑龙江省文化和旅游厅党组书记、厅长何晶在接受央视采访时就表示，要以"以客为先、以客为尊"的服务意识，快速反应和真诚的态度为游客驱散宰客疑云。"今年的火爆其实不是偶然的，我们已经做了一年的准备。"何晶说。这种准备，除了旅游硬件的提升，更多是提升服务意识和快速处理投诉的能力。

2023年12月8日，哈尔滨召开全市旅游工作联席会议，市长张起翔参会并讲话。会议强调，要坚持问题导向，全力解决冬季冰雪旅游中的短板和不足，全力保障冬季冰雪旅游有序健康发展。要提升重要窗口服务，加强旅游监管，严厉打击非法营运、欺客宰客、喊客揽客等违法违规行为，更好维护广大游客合法权益。

2023年12月14日，哈尔滨市委常委、宣传部部长兰峰主持召开市旅游工作联席会议专题会议。会议指出，全市各行业主体、主管部门要统一思想、未雨绸缪、加强保障、协同处置，确保冬季旅游各项工作平稳、安全、有序。

2023年12月30日下午，黑龙江省委副书记张安顺到哈尔滨督导检查工作。他强调，要千方百计提升游客满意度和体验感，带动全市冰雪经济整体提质增效，把哈尔滨冰雪旅游这块金字招牌擦得更亮，全力打造"冰雪文化之都"。

2024年元旦假期的1月1日、2日，哈尔滨连续两天召开冬季旅游提升宾馆酒店服务质量座谈会。哈尔滨市政府要求，当地宾馆酒店经营企业要珍惜哈市旅游市场转暖升温机遇，切实提升服务意识。宾馆酒店经营企业要做到"不过度浮动价格、不盲目调整价格、不虚高标注价格"，为促进哈尔滨冬季旅游、全季旅游的可持续发展营造更加优良的营商环境。

出租车宰客事件发生后，虽然这是违规上路的"黑车"，但哈尔滨市公共交通和出租汽车事业发展中心有关负责人还是表示："这给哈市整个出租汽车行业敲响了警钟。"据悉，在冰雪季来临前，当地已召集74家出租汽车企业负责人参与行业文明优质服务动员大会，明确提出：一旦发现违规违法行为快查快处，对造成重大不良社会影响的出租车企业或个人，一律上限处罚，绝不姑息迁就。

上游新闻据哈尔滨文旅、冰城+客户端、极目新闻、中新网、澎湃新闻等综合

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