卢思叶

2020年教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近六成。

观察者网讯（文/卢思叶 编辑/庄怡）3月15日一早，已经维权三个月的陈玲（化名）终于向北京市东城区法院提起诉讼，将桔子树艺术教育机构告上法庭，要求其退还孩子停止培训后的课程费用。

陈玲的遭遇不是个例，从去年315晚会被曝光的嗨学网起，教育培训机构退费难一直是悬而未解的难题。在投诉平台上，也有诸多消费者反映退费困难、承诺退费却无故拖延、扣取高额手续费等问题。

又是一年315，退费难似乎仍然没有得到妥善的处理，企业监管也没有落到实处。今年2月，教育部基础教育司司长吕玉刚指出，校外培训仍然过热，超前超标培训问题尚未根本解决，一些校外培训项目收费居高，培训机构“退费难”“卷款跑路”等违法违规行为时有发生。

今年，我们再度将目光聚焦教培领域，希望持续的监督能为行业健康发展提供助益。

教学质量不过关却拒绝退费

桔子树艺术教育是北京桔子树文化传播有限责任公司旗下的素质教育品牌，官网显示，桔子树成立逾8年，提供舞蹈、乐器、歌唱、美术等培训服务，截止目前，已开设18家直营校区（北京16家、上海2家）。

2019年5月，陈玲在桔子树为孩子报名了钢琴等培训课程。但随着培训时间增加，陈玲发现，孩子课余练习都保质保量完成了，但是学习进度却很慢。

陈玲咨询多位老师后发现，孩子学习时长和效果并不匹配，“孩子学了48课时的进度，被其他专业老师认为是20多课时的教学内容。”

此外，老师的教学内容和方式也出现了问题。陈玲告诉观察者网，自己孩子已经8岁，却还在使用4至5岁儿童用的钢琴入门教程；在教学方式上，老师并没有按教材上课，而是推荐陈玲购买相关的软件。

在发现以上问题后，她向老师提出了更换教材和调整教学方式的建议，但老师并不同意。多次与老师沟通无效后，陈玲向桔子树进行了投诉。

值得注意的是，桔子树方面在了解情况后认为，该老师确实存在严重的教学失误，并称已将授课老师辞退。此外，桔子树方面表示，将赠送10个课时给陈玲作为补偿。

“孩子培训这段时间以来，老师没有任何教学规划，只是刷课时，浪费了孩子很宝贵的时间。”对桔子树失望透顶的陈玲并没有答应赠课的补偿方案，她提出让机构退还未消耗得课时费，并赔偿损失，而桔子树却拒绝退费。

从去年12月底开始，陈玲与桔子树沟通多次，并向12315进行投诉，仍未有处理结果。最终，陈玲决定向法院提起诉讼，维护自己的权益。

无独有偶，陈玲并不是唯一在桔子树遭遇退费难问题的消费者。观察者网查询发现，在黑猫投诉、微博等平台上，均有对桔子树培训机构的投诉，大部分投诉涉及“退费艰难”、“退费要扣15%”等内容。

黑猫投诉上有诸多关于桔子树退费难的投诉

一位匿名用户在黑猫投诉上表示，“2019年在桔子树报名少儿街舞课程，因疫情至2020年9月份开班，更换了老师和上课时间，提前并未和我们家长有任何的沟通，带孩子去上了一节课后，因老师太过严厉等因素，使喜欢街舞的孩子在不愿意再去上街舞，因此从2020年9月开始与桔子树协商退费相关事宜。”

该用户称，起初工作人员拒绝退费，如要退费，要扣除高达15%的手续费。经几次协商后，手续费调整至10%，并在2020年12月7日签订退费协议。

而到了2021年3月份，他仍未收到退费款项，且在退费期间在询问到账时间时，多次遭遇被桔子树相关人员删除不回复现象。

去年11月，北京市东城区市场监管局发布的教育培训机构消费投诉公示榜显示，北京桔子树文化传播有限责任公司已经连续3个月登上该“投诉榜”。

东城区市场监管局在上述消费警示公告中表示，单季度教育培训机构被诉原因主要包括受疫情影响未能正常开课或教学质量与承诺不符，消费者退费困难，承诺退费却无故拖延、扣取高额手续费等。

曾被爆出教师资历造假

就多位消费者投诉退费困难、扣取高额手续费的问题，观察者网询问了桔子树相关负责人，而该负责人称“这是根据合同来的，是公司的规定。”

而值得注意的是，桔子树曾因教育培训合同纠纷受到处罚。

2019年10月，桔子树曾因违反“经营者与消费者采用格式条款订立合同，经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利”相关规定被北京市通州区市场监督管理局罚款27000元。

相关处罚信息显示，桔子树自2019年06月01日起，在其经营场所与消费者签订合同性质报名协议中注明了“如学员无法完成课程，除不可抗拒的特殊情况外（病危、事故、车祸、意外伤害、自然灾害等）皆不予退费。剩余课时可以转让他人继续上课...如报名手续缺少或丢失不予退费。”字样条款。

桔子树培训合同中关于退费的内容，图由受访者提供

广东卓建律师事务所肖燕律师告诉观察者网，这类条款属于限制消费者权利的条款，如果属于格式条款，可以认定无效。消费者是否可以退费以及退费的比例和金额，需要结合上课的进度判断。

对此，教育部曾在去年10月联合市场监管总局印发《关于对校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治的通知》要求，各地教育、市场监管部门重点针对各类中小学校外培训服务机构利用合同不公平格式条款侵害消费者权益违法行为，加大执法检查力度，对于培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者法定权利的行为坚决予以查处。

而在具体的情况中，桔子树仍会依据合同内容不予退费，想要维权，消费者只能提起诉讼。陈玲告诉观察者网，据她了解，有5位同样在与桔子树有退费纠纷的学员，都是通过向法院起诉才退费成功，且没有扣除手续费。

此外，观察者网查询发现，除了退费难，桔子树还曾被投诉教师资质不对版、虚假宣传的问题。

去年6月，据北京商报报道，一位桔子树前学员透露：“我男友是曾经桔子树的拉丁舞老师，他其实就是外地某个艺术院校毕业的大专生，后来自学的拉丁舞。当初入职培训的时候，桔子树方面跟他说一定要对学员说自己是名校毕业，给学员一个信任感”。

桔子树中关村校区前课程咨询人员则表示，虽然桔子树的某些老师的确有着名校任教的背景，但是大部分老师的专业背景很多都不是真的。

彼时，桔子树官网资料显示，桔子树拥有近800名专职教师，而官网上仅能查询到234名教师的信息，剩余500多名教师的信息无处可查。

教培行业退费难题如何破

“做教育要记住一点，你账面上的资金是否能够足以退还所有学员未上完课的学费？桔子树成立8年，创始人累计投资一个亿，从未拿走一毛钱，桔子树2019年5月成功融资5000万人民币，至今也一分未动。”桔子树创始人王军凯曾在一次公开活动中这样说道，而现在，退费难的问题正在瓦解消费者对桔子树的信任。

去年以来，教育培训机构发展迅速，但消费者维权频频受阻，退费难已经成为了教培机构的顽疾。去年央视315晚会，教育机构嗨学网就因退费难被点名，而在过去的2020年，仍有教育培训的诸多投诉。

北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息384.75万多条。其中负面舆情信息271.21万多条，占比70.49%，主要集中在退费困难、虚假宣传、培训质量和合同纠纷四个方面。

在所有教育培训消费负面舆情中，退费困难舆情信息数量最多，占比接近六成。

北京阳光消费大数据研究院数据

去年中国消费者协会发布的专题报告也指出，目前消费者针对校外教育培训机构的投诉主要围绕虚假宣传问题严重、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、预付式付款方式风险大、受疫情影响产生的纠纷多等多个方面。

对于屡改不止的退费难题，肖燕律师告诉观察者网，教育机构退费难的根源在于其预收费的运营模式，即先收钱，再上课，上课效果不好，学生不满意，要想从教育机构把已将交出去的钱拿回来，那就困难了。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾指出，虽然民办教育促进法规定，营利性民办学校必须依法申办营业执照和办学许可证，才能从事教育培训活动。但现实中，由于没有相应的配套法规，有关监管职责也划分不清，所以有关教育培训方面的监管很难落到实处。

肖燕认为，这是商业模式的问题，不是一两次曝光或者政府加强监管就可以短期解决的。退费难的监管，核心还是在于培训费的收取和使用如何监管。

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