情绪(Feeling)

　　情绪是指人有喜、怒、哀、乐、惧等心理体验，这种体验是人对客观事物的态度的一种反映。情绪具有肯定和否定的性质。能满足人的需要的事物会引起人的肯定性质的体验，如快乐、满意等；不能满足人需要的事物会引起人的否定性质的体验，如愤怒、憎恨、哀怨等；与需要无关的事物，会使人产生无所谓的情绪和情感。积极的情绪可以提高人的活动能力，而消极的情绪则会降低人的活动能力。

　　现代情绪理论把情绪分为快乐、愤怒、悲哀和恐惧这四种基本形式。一些心理学家则用不同的维度来描述情绪。例如，施洛斯伯格（H.Schlosberg）从“愉快-不愉快”、“注意-拒绝”、“高激活水平-低激活水平”这三个维度来描述情绪，每一种具体情绪都按照这三个维度分别处于其两极的不同位置上。[1]

　　从不同的角度可以将情绪分为以下六类。第一类是原始的基本情绪，往往具有高度的紧张性，如快乐、愤怒、恐惧、悲哀。快乐是盼望的目的达到后，紧张被解除时的情绪体验；愤怒是愿望目的不能达到、一再受阻、遭受挫折后积累起来的紧张的情绪体验；恐惧是在准备不足、不能处理和应付危险可怕事件时产生的情绪体验；悲哀是与所追求、热爱的事物的丧失，所盼望的事物的幻灭有关的情绪体验。第二类是与感觉刺激有关的情绪，如疼痛、厌恶、轻快等。第三类是与自我评价有关的情绪，主要取决于一个人对于自己的行为与各种标准的关系的知觉，如成功感与失败感、骄傲与羞耻、内疚与悔恨等。第四类是与别人有关的情绪，常常会凝结成为持久的情绪倾向与态度，主要是爱与恨。第五类是与欣赏有关的情绪，如惊奇、敬畏、美感和幽默。第六类是根据所处状态来划分的情绪，如心境、激情和应激状态等。

　　1、詹姆士(James)-兰格(Lange)的情绪理论[2]

　　该理论认为，情绪是由于某一情境的变化引起自身状态的感觉。情绪产生的过程是刺激引起个体的生理反应，如循环系统、消化系统、内分泌系统等的变化，由机体反应引起情绪体验。因此，情绪只是对于一种生理状态的感觉，是对机体内部和外部生理变化的意识。

　　2、坎农（Connan）-巴德的丘脑情绪理论[3]

　　该理论认为，激发情绪的刺激由丘脑进行加工，同时把信息输送到大脑和机体的其他部位，到达大脑皮层的信息产生情绪体验，而到达内脏和骨骼肌肉的信息激活生理反应，因此，身体变化与情绪体验同时发生。

　　3、巴甫洛夫（Pavlov）的动力定型理论

　　该理论认为，人们在大脑皮层中按照刺激物的顺序形成了比较稳固的暂时神经联系系统，这种系统叫做动力定型，是人学习、习惯和需要的生理基础。当客观事物符合我们的动力定型时，其刺激所引起的皮质神经过程就会按原来的轨道运行，产生满意的情绪和情感。如果客观事物不符合动力定型，就会使旧的动力定型遭到破坏，产生消极的情绪和情感。人所建立的暂时神经联系有两个系统。由具体事物的影响所建立的暂时神经联系系统称为第一信号系统，由语言所建立的暂时神经联系系统称为第二信号系统。人们不仅通过第一信号系统产生情绪体验，也通过第二信号系统调节自己的情绪和情感。例如，当一个人遭遇不幸时，自己的情绪怎么也平静不下来，如果这时候有人用言语劝告几句，就可能平静下来，这就是第二信号系统的调节作用。

　　4、行为学派的情绪理论

　　该理论认为，情绪只是有机体对待特定环境的一种反应和一簇反应，因此经常从反应模式和活动水平两方面去描述情绪。行为主义的奠基人华生认为，情绪是一种遗传的反应模式，它包括整个的身体机制，特别是内脏和腺体活动系统的深刻变化。在他之后，操作条件反射论者斯金纳特别注意从动物在个体生活中的习得行为研究情绪，发展了用条件反射技术来引发情绪的方法，并把挫折效应作为研究情绪的一个标准方法。

　　5、精神分析学派的情绪理论

　　该理论的中心是焦虑问题。弗洛伊德提出，人有客观性焦虑、神经症焦虑和道德焦虑这三种焦虑，它们分别代表自我在对待现实、本我、超我对个人所提出的要求时采取的软弱态度。客观性焦虑源于人的“诞生创伤”—新生儿诞生时被来自新环境的大量刺激所淹没，是一种原发性的焦虑，它是以后个人生活中继发的焦虑反应的原型。当一个人面临一种创伤的可能性时，就会有一种与诞生创伤相联系的情绪的复现。例如人在焦虑时出现的紧张急促的呼吸、肌肉的颤抖、加快的心跳等特征都是模拟和重复新生儿的情绪特征。神经症焦虑产生于害怕自己的本能行为的客观后果，害怕从事被禁止行为所产生的社会后果。这种焦虑有两种形式。一是“自由漂浮”式焦虑，指个人不断地预料会有最坏的结果，把偶然的事件看成厄运的先兆，特别害怕模棱两可的情境；二是“特定恐怖”式焦虑，其范围有限，由特定的对象与情境（如打雷、疾病等）引起。道德焦虑来源于超我，而超我形成于童年时代父母的教诲和约束。害怕失去父母的爱和受到惩罚是产生道德焦虑的根源。神经症焦虑和道德焦虑能导致压抑，压抑本能的冲动以对付焦虑。

　　6、达菲（Dauphin）的情绪激活理论

　　该理论认为，情绪涉及人们向自己预料到的情境去行动。情绪的发生完全是生理唤醒和神经激活的结果。无论积极的情绪状态还是消极的情绪状态，其驱动力都必然来自机体的能量供给，从而情绪变化也来自机体能量水平的变化。强烈情绪由高水平能量提供活力，微弱情绪由低水平能量提供活力。日常观察到的异常或紊乱反应，并不表明情绪行动有什么特殊的功能，不过是能量水平过高或不足所造成的。达菲用生理激活来解释情绪，具有取消情绪概念的明显倾向。

　　7、沙赫特的情绪三因素理论

　　该理论认为，任何一种情绪的产生都不是由单一因素决定的，而是由环境因素、生理因素和认知因素共同决定的。任何情绪的产生都同自主神经系统的神经激活相联系，但只有这种联系是不够的，只有在引起情绪的刺激和对这一情境的认知同神经唤醒相结合时才产生情绪。因此，三因素理论又被称为认知-激活理论。在决定情绪的三种因素中，生理激活决定情绪的强度，认知决定情绪的性质，而情境刺激则是产生情绪体验的客观条件。在情绪试验中，被试者处于相同的生理唤醒状态并接受相同的环境刺激，却产生完全不同的情绪反应，这是因为被试者对生理反应的认知解释不同，因此产生的情绪体验也不同。认知因素在三因素中起主导作用，情绪情感是通过认知过程的折射而产生的。认知折射指人在过去经验中所形成的愿望、需求、预期、经验等内部心理结构对当前环境刺激的评估和判断。当符合自己的需要时就产生肯定的情绪情感，否则就产生否定的情绪情感。

　　8、阿诺德（Arnold）与拉扎勒斯（Lazarus）的认知-评价理论

　　该理论认为，第一，情绪是来自正在进行着的环境中好的或不好的信息的生理心理反应，它依赖于短时或持续的评价。在情绪发生之前，人要对刺激进行解释和评估。如果一个人对刺激做出肯定的评价，他就会接近它；否则，就会躲避它。这种评价与人的性格结构、过去的知识经验和当前对情境的知觉有关。第二，大脑对刺激做出某种评价后，信息通过皮下中枢丘脑及外周神经系统影响内脏器官及骨筋肌的生理反应，形成了一定的生理模式，这种模式反馈到大脑进行再评价，从而产生或强或弱的情绪体验。而情绪又诱导人选择合适的行为反应，于是情绪转化为动机，个体的适应行为就被情绪组织起来。第三，每种情绪都包括特定的评价、特定的生理变化和特定的活动倾向三种成分，任何情绪都不能由单一成分所决定，而是由三种成分相互作用而成，它们的不同组合模式是各种具体情绪的标志。

　　9、汤姆金斯（Tomkins）和伊扎德（Izard）的动机-分化理论

　　该理论对弗洛伊德把本能当作动机的基本来源的观点提出了批评，认为情绪是比本能更强有力的驱动因素。人可以在没有本能信号的情况下被各种情绪激活，诸如快乐和悲伤、愤怒和恐惧、惊奇和羞愧，这些情绪都足以使人做出某种行动，因为情绪可以调动有机体的生物化学能量，一方面使有机体处于高度唤醒的激活状态，另一方面为有机体的行为准备充足的能量。情绪信号比本能具有更为普遍的意义，可以单独发挥动机的作用。情绪的价值在于它能够扩大、加强或缩小、减弱生物需要的信息，保证对环境信息做出现时的反应，激起有机体活力去应付变化多端的生存环境。

　　组织管理的对象是人，而人的情绪好坏会直接影响人的活动能力和工作效率。一般来讲，正面的情绪能够起到促进协调和组织的作用，它有利于劳动者工作效率的提高。实验证明，中等愉快水平可以使智力劳动达到较优的效果，如果兴趣和愉快结合起来，相互作用、相互补充，能为智力活动和创造性工作提供最佳的情绪背景。情绪对人的行为的消极影响来自于诸如焦虑、挫折感等负面情绪所引起的破坏、瓦解和干扰作用。实验也证明了，焦虑使人的认知水平和操作效率下降；挫折感使人的行为具有攻击、冷漠、幻想、退化、固执和妥协等倾向。此外，悲哀、愤怒、倦怠等消极心境会使人感到厌烦、消沉、枯燥无味，对人的创造性思维产生一系列消极影响，如害怕承担风险、过分追求稳定的秩序、过早地作出判断、酝酿能力降低等。

　　心理学家通过实验证明，惧怕是破坏性最大的情绪，痛苦则通过其压抑效应对智力操作起干扰、延缓的作用，而愤怒又有所不同，它比痛苦和惧怕有更大的自信度，从而使人在情绪释放后获得更好的工作效果。但是，如果愤怒情绪在体内积累而没有得到释放时，就会同其他负面情绪一样起到负面作用。

　　组织管理人员就是要想方设法掌握和控制员工的情绪，帮助员工克服消极的情绪，保持积极的情绪状态，从而保持生产和工作效率的持续高涨。例如，根据赫布（Hebb）对焦虑进行的研究，员工在适中的紧张情绪状态下的操作水平较高，而在身心完全放松和高度紧张情绪状态下的操作水平都较低，在工作和生产中，应该使员工产生中等程度的焦虑，从而使他们发挥出最高的工作效率。

　　为了解释情绪的意义，查尔斯·达尔文在1872年写过一本《人与动物的感情表达》。达尔文认为，情绪帮助动物们适应环境。表达情绪和表现动物的身体特点有同样作用，例如，狗在地盘被侵略的时候愤怒狂吠，让敌人认为它比实际上更具有攻击性。达尔文认为，情绪大多有目的性，因此是自然选择的产物。[4]

　　为了生存，人类必须探索环境（好奇）、吐出不小心吃的异物（恶心）、建立社会关系（信任）、避免伤害（恐惧）、繁衍（爱）、战斗（愤怒）、寻求帮助（哭泣）、重复做对自己有利的事（欢乐）。在原始人类的日常生活中，情绪可以让人类自动趋利避害，做出更利于生存的选择。[5]尽管愤怒看起来没什么好处，但在原始部落里，可以让一个人被人害怕并建立起威望。羞耻和骄傲可以促使一个人维护自己的社会地位。[6]

　　在社会生活上，情绪帮助我们：[7]

　　*与其他人交流感情（如婴儿不会说话也能成功交流）。

　　*影响其他人对我们的态度。

　　*表示善意（如不是出于喜悦，只是礼貌性的微笑）。

　　一些职业要求从业人员控制他们的情绪，这些职业包括空中乘务员、发型师、医生等。从事这些工作的人要经常与公众接触，必须学会控制负面情绪，即使这些负面情绪是正常、健康的。[8]

　　例如医生既不能厌恶患者，也不能被患者吸引。医学院的常规训练会包括情绪中立教育，要求医生在治疗时抛弃个人感情。医学院常教给学生用五种方法控制情绪：[9]

　　*把可能激发情绪的事情转化为抽象的事物。比如把身体接触看做执行一系列常规操作。

　　*关注正面意义。比如思考一套不成功的治疗能让我们学到什么。

　　*把患者的事情留给患者，不要带进自己的生活。

　　*保持乐观，常开玩笑。

　　*避免不必要的接触。尽量少看、少碰患者。

　　相反，发型师和空中乘务员经常要保持开朗、热情、能说善道。空中乘务员常使用演员“深度表演”的技巧，在工作时间用礼貌的态度替代所有自然情绪。[10]

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