宋宏宣是邯郸市庞大之星汽车销售服务有限公司的销售顾问，作为千千万万梅赛德斯-奔驰销售顾问的一员，他与大家一样心系客户，设身处地为客户带来 “心”豪华主义的服务体验，他给出的服务答案颇为“玄”学：“变是始终不变，以不变应万变。”

身为80后的宋宏宣踏实诚恳。从业1400多天，小宋说起服务故事来没有预想中的天花乱坠、滔滔不绝。反而一时语塞，思索之后说出“始终如一的为客户着想，自然收效显著。”

继续追问，有没有什么具体答案呢？宋宏宣坦言从购车到用车每位客户的想法和要求都不一样，所以真没有统一答案，而是需要随机应变。但始终关注客户的具体需求，是万变中的唯一不变。

再三追问下，腼腆的小宋跟我们分享了最近他收到客户表扬的故事。

凌晨三点，熟睡中的宋宏宣被手机的振动声叫醒，拿起手机发现是刚购车不久的张女士来电。他转头看看身边的妻子和孩子们，急忙蹑手蹑脚的走出卧室，接通了电话。

电话那头传来了焦急的声音：“小宋，实在是不好意思这么晚给你打电话，但是我实在是没有办法了，只能向你求助。你能帮帮我么？”

“张姐，您先别急，慢慢说，怎么了？”

“我把钥匙误锁在车内，车没有办法开启了。实在是不知道该怎么办，对不起，只能打扰你了。”

……

简单的沟通和问询之后，考虑到深夜一位女性独自在街上不太安全，宋宏宣披上外衣出了家门。大约15分钟的时间，他便抵达张女士所在的位置。

熟练且迅速的帮张女士装好Mercedes me APP、用远程解锁功能打开了车门。“其实很多事情，我们可以转交给售后的同事去做，但转念想想如果自己是车主，也希望第一时间能有人给予反馈或者帮助。特别是我们可能更了解客户的情况，沟通起来也更为顺畅。从陌生到信任不仅仅是一个过程，也是一种享受。”

虽然在实际工作中，售后的服务并不是销售顾问的首要职责，但宋宏宣认为，应该站在对方立场，急客户所急，把客户的事情当成自己的事情去处理，这也让他在工作中也收获到了很多从客户慢慢转变而来的朋友。

数据显示，在全国700多个梅赛德斯-奔驰授权经销商网点中，共有60000多名奔驰人每个月向大约超过100万人次的客户提供各类型的服务。

2020年，梅赛德斯-奔驰面向全网经销商开展待客之道魅力时刻全国评选活动，并设立“待客典范”奖项，以零售服务中的真实故事激励和鼓舞一线服务者，力求真正将“心豪华主义”服务理念注入与客户接触的每一个瞬间。

专业的服务人才与卓越的服务品质并驾齐驱，塑造了百年奔驰成熟的客户服务体系。

在今年一季度的评选中，对梅赛德斯-奔驰《待客之道》有着独到诠释的1311个案例，凝聚了奔驰人不懈精进的服务精神。

而在五位获奖人之一的宋宏宣看来，最好的待客之道，莫过于“始终如一”。这与梅赛德斯-奔驰“心豪华主义”的服务理念高度一致。

真感受，真发声。

大道至简，不忘初心。对于梅赛德斯-奔驰来说，“客户为先”的服务理念是“心豪华主义”的核心。正如宋宏宣所说，购车只是服务的开始，心豪华主义要关注客户内心的真实需求，从售前、售中、售后全领域提供周全的服务，让服务有温度，让细节更完美。

正是在“心豪华主义”服务的主张下，2019年5月，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴携手发布《服务公约》，树立品牌及经销商行为准则，确保为客户提供透明、清爽的服务；同时创立并进一步于经销商和公司管理层落实“客户权益官”岗位，确保切实聆听、落实客户需求。

作为现代汽车的发明者，梅赛德斯-奔驰此举为汽车行业特别是豪华车品牌树立了很好的服务典范，也拉近了品牌、经销商与客户的距离。

为了更好的乘胜追击，2020年，梅赛德斯-奔驰在华基本的服务理念及价值共识《待客之道》正式推出，进一步强化“用户为先，待客于心”的客户服务价值共识。

除此之外，奔驰还推出了《星享指南》，确保从空间设置、与客户接触的过程每个细节都体现出豪华品牌应有的客户关怀。

此番种种无非一个目的，就是为客户提供超越期待的服务体验。

有句话说的好，如果说卖出第一辆车是靠销售，那么卖出第二辆一定是靠服务。服务的重要性可见一斑。

如今，梅赛德斯-奔驰凭借高口碑的产品力以及超越期待的服务，将奔驰的豪华品质与品牌温度注入每一个客户的触点。

不得不说，把客户体验放到前所未有的核心位置，这本身就是对消费者以礼相待的认真态度。返回搜狐，查看更多