日前，市政府办公室印发《广安市12345政务服务便民热线“接诉即办接诉优办”运行管理办法》（以下简称《管理办法》），进一步规范诉求受理及办理工作，有效回应群众和企业急难愁盼问题，提升广安市12345政务服务便民热线办理质效。

《管理办法》解释了“接诉即办接诉优办”含义，即指自然人、法人和其他组织通过12345热线（市人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、微信公众号、移动客户端）等多种渠道反映的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等诉求事项，提供“7×24小时”快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务工作办法。

《管理办法》对12345热线的职责分工、接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核、结果运用等环节提出了明确要求，根据“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，落实“一号受理、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、回访评价、跟踪督办、评价考核、结果运用”的闭环机制开展工作。

《管理办法》明确，12345热线“接诉即办接诉优办”实行首接负责制，按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，涉及多个单位共同办理的合法合理诉求事项，首接承办单位应主动协调相关单位共同做好办理工作，并负责反馈诉求办理结果。

针对限时办结问题，《管理办法》指出，承办单位收到转办工单后，应当快速响应，及时办理。咨询类工单办理时限为1个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为3个工作日，投诉、举报类工单办理时限为5个工作日。因特殊原因不能按期办结的，可申请延期，延期一般不超过10个工作日。

《管理办法》的印发，保障了广安市12345热线工作的高效开展，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。