这一次绍兴市建设统一的政务咨询投诉举报平台，不仅是单纯的政务热线整合，更是一次全面的政务平台建设——实现政务热线综合管理平台的“全媒体、全天候、全覆盖”。过去，群众反映的渠道无非是电话、短信和信箱，现在在此基础上，还增加了邮件、QQ、微博、微信、易信、网站、视频、手机APP客户端等全媒体多种渠道，电话线路更是由原来的12条增加到70条。受理中心为群众服务的时间延长至每天24小时，并实行全年365天受理。整合后的统一政务平台（12345），与现有的应急服务热线平台（110）、社会服务热线平台（96345）实现了信息共享，构成绍兴市公共服务三大热线平台。

Tips 除110、120、119 等紧急类热线以外，整合了政策咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线，共15个部门20个热线号码，分别是： 市场监管（12315、 12331、96311、96317）质监（12365）价格（12358）医疗卫生（96301、12356）人力社保（12333）环境保护（12369）旅游（12301）文化（12318）知识产权（12330）国土（12336）城市管理（12319、96310）交通（12328）公积金（12329）农业（12316）安全生产（12350）问题受理了，回复结果又如何？

绍兴政务热线综合管理平台新开通后，对于群众的咨询类事项，接听员会依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答；对于一般的投诉举报类事项，由绍兴市统一政务平台转交相应的职能部门在规定时限内依据职责办理；对于情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，通过会商机制由绍兴市统一政务平台管理办公室协调并确定责任单位办理；若属于县级部门职责范围的咨询投诉举报事项，均通过绍兴市统一政务平台受理后，转区、县（市）分平台参照市级方式交办回复。与现有的限期回复制度不同的是，承办部门要接受新的限期结办制度“考验”，承办部门要在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复绍兴市统一政务平台，该平台对群众交办事项的处理过程实行全程公开。

12345政务热线话务员现场实操↑

这次绍兴市统一政务咨询投诉举报平台为使受理业务和受话员队伍更加规范、高效，实行了受理服务外包。目前，距离新平台的投入使用还有一周时间，绍兴12345政务热线受理大厅80张受理台前的话务人员，已经过前期政务知识的专业培训和两轮考试，进入最后的现场实操训练。

来自：浙里绍兴

编辑：徐钦

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