“过去到医院就诊在挂号、缴费等环节上要花去不少时间，现在实行一站式服务后，真的很方便了”。近日，前来省医院就诊的患者说到。

自开展主题教育以来，四川省人民医院按照国家卫健委“改善就医感受 提升患者体验主题活动”的工作要求，以问题为导向，瞄准人民群众最为关心的就医体验和医疗技术问题，以满足患者就医需求为出发点，以改善患者就医体验为着力点，班子成员全面下沉一线现场调研解决问题，在服务提升和流程再造上下硬功夫，聚焦患者“进院”“在院”和“出院”三个关键环节，打造集预约挂号、进院停车、门诊就诊、检验检查、入院办理、出院结算、诊后服务等全流程服务新模式。

精准施策

让患者进院更便捷

“便捷”预约，优化就诊通道。医院全面开展预约挂号，全部号源均通过微信公众号、官方APP、114热线等方式向公众开放，预约挂号率达到92.1%。对老人、儿童等特殊就医群体，提供现场自助挂号、窗口人工挂号等多种挂号途径。

大力建设预约智能化平台，预约号源统一管理、动态调配，分时段预约精准到30分钟，预约放号时间提前至15日前一天的20:00，满足患者的预约需求。

优化多学科门诊、疑难疾病中心、罕见病中心挂号流程，为患者提供一站式多科学会诊服务，已开设MDT门诊61个，每月接待患者超过400人次。 

“便捷”停车，打通进院通道。由于院区用地紧张，院内停车位有限，长期以来，就诊群众停车问题非常严峻，就诊高峰期等候时间长达几个小时。为解决医院“停车难”问题，医院实施“让车位于患者”行动，职工车辆和行政车辆全部停放到文化公园停车场，每天腾挪出500余个车位供患者停车，患者入院基本实现“零排队”，让进院通道不再拥堵。

多措并举

让患者门诊更高效

加快扩能，完善门诊一站式服务中心。为了更好地服务患者，医院经过多次调研后，进一步完善门诊一站式服务中心服务功能，整合多个部门开展电子就诊卡注册、病情诊断证明出具、门特结算、病历复印、影像资料拷贝、就诊记录查询等20余项窗口服务功能，为患者提供覆盖诊前诊中诊后的全流程业务办理，深入践行“最多跑一次”理念。

▲省医院门诊一站式服务中心。

激发潜能，完善检查集中预约中心。统筹建设医技检查统一预约平台，患者可以通过自助机、微信公众号、病房预约、预约中心人工窗口、诊间预约、科室窗口等7个渠道，进行检查项目的预约、改约、退费审核、预约咨询等业务。让有多项检查项目的患者不用再往返于各医技检查科室。

注入动能，优化布局改进流程。为方便患者就诊，增派导诊护士和分诊护士，为门诊医生配备医生助手，并以疾病系统为中心打造集成式服务单元，将专科门诊整合为不同的疾病中心，如胸部疾病中心、腹部疾病中心、泌尿系统疾病中心等，简化患者就诊动线。

为让“一老一小”享受更好服务，对门诊区域母婴室等服务设施进行了改造升级，拓展对老年患者开展的适老化服务，提供共享轮椅服务，设置了老年人绿色通道、老年爱心窗口、关爱老人服务站等，全力解决老人在就医过程中遇到的问题。微信公众号上线老人“关爱版”，增加语音录入功能和字体放大功能。优化诊区环境，增加绿植，改造开水房，提供净化直饮水装置4套，每天为上万人提供纯净饮用水。

▲省医院关爱老人服务站正在为患者服务。

关口前移

让患者急诊更快速

提升院前急救服务能力。构建院前急救-院内急诊急救-急危重症救治（EICU）-急诊内、外科病房-急诊手术及多学科协作一体化急诊急救模式。建立起包含64个市县急救联盟单位和100家联盟医院在内的网络体系，搭建院内和区域多学科急危重症多学科救治平台，打通院前急救与院内急诊急救信息壁垒。

提升急诊救治服务能力。不断完善急诊急救大平台建设，先后成立省级胸痛中心、卒中中心、房颤中心、消化道出血中心、创伤中心，中毒中心、心跳呼吸骤停中心，与全国134所三级甲等医院、1451所县级医院共建急危重症多学科救治平台。针对急危患者入院难，急诊科滞留时间长的问题，打通急危重症患者入院绿色通道，建立医联体专科联盟双向转诊机制，让急诊患者“零等候”入院，让需要转入专科的患者“零等候”入科，急诊抢救室滞留时间由110分钟缩短至72分钟，急诊观察室滞留时间由22小时缩短至20小时。

破解瓶颈

让患者住院更省心

实现“床位统筹”一站式服务。按照“全院一张床”收治模式，由入院患者服务中心进行床位统筹，打通多院区入院平台之间的壁垒，统筹管理全院床位，形成科学赋分、智慧分流、转诊通畅的收治新格局。根据不同专业的患者特点，实行“一科一策”。

实现“入院办理”一站式服务。患者接到床位通知后，在入院准备中心一站式办理入院资料审核、医保身份确认、预交金收取、院前检查预约、入院指引与护送等事项，此过程中的每个节点，患者都会收到短信或电话的回访，保证服务质量，有效缓解了患者的心理焦虑。

实现“院前检查”一站式服务。不断优化院前检查中心服务流程，设置采血室、心电图室、彩超室、心脏彩超室，专门为等候入院的患者提供院前检查服务，院前检查和入院办理同步进行，专人管理全程随访，实现“两利用、三同步、全程管、不往返”的院前检查一站式服务。

实现“日间手术院前管理”一站式服务。大力推进日间手术，打造“分散式”、“综合式”及“中心式”三种模式，院前宣教在日间手术中心完成，院前检查医生线上审核，实现了院前检查优先、麻醉评估优先、手术安排优先、床位安排优先“四优先”的日间手术一站式服务。

换位思考

让出院服务更温馨

一是全面推行出院患者床旁结算。通过不断优化结算流程，经过各部门、科室通力协作，住院患者床旁结算率达到了85%以上，结算时间由以前的30-60分钟缩短到10分钟以内。

二是全面推行人文护理和延续护理。医院建立了护理人文关怀工作规范、人文护理病房建设标准和评价标准，在全院范围内推广人文护理，形成了具有专科特色的人文护理体系，有效提升了护理质量。

三是全面推进互联网医院建设。作为全省首批“互联网医院”，医院着力打通医院端和患者端的信息屏障，统一患者入口，实现就诊信息互通共享，让患者足不出户，就能够享受到优质的医疗资源和便利的就诊服务。

原标题：改善就医体验系列报道 | 四川省人民医院打造全流程服务新模式