3、投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的，需要引起重视，并做好总结和分析。

4、顾客意见反馈及酒店的顾客意见表。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。

5、神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。

6、销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料。

7、常客座谈。对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料的时机。

8、设立互动式网站了解。酒店化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站可以设立与顾客互动式交流，或建立BBS专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店提供，从而进一步了解顾客。如家酒店连锁就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。

9、服务人员收集的各种宾客需求等资料。酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务，这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服务提供依据的档案就是习俗爱好档案，顾客的爱好，生活的习惯，包括宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求，这些就构成了做好个性化服务的档案，可这些资料的完善，都于酒店用心的员工每天不断收集，也只有这样，才能真正健全酒店顾客档案。

10、消费即是客人

客人只要有消费，酒店就要把他的个人信息留在酒店，店中可以申请客人加入会员。

12、办理会员卡

通过办理会员卡，得到有户信息。并通过会员的转介绍，得到新会员的信息。

13、通过路演或其他联合推广活动

活动对于客人的关注度高，而联合推广活动可以得到更多互补品的客人信息。

很多酒店采用过很多措施，有很多还是成本有些高的方式，发现客人的基础信息有了，但是不会用，或者是用不好，那是为什么呢？

关键是客人信息的完善

获得客人信息的最终目的，是通过客人在酒店消费，重复消费，发现与总结分析出客人消费的特征，及客人消费的变动（特别是异常）情况等信息，制定出不同客户的沟通策略。所以客人信息只有基础信息，没有信息的完善和可追溯性，是没有任何价值的，不管这样的信息是花钱的还是没有花钱的。

那么需要完善哪些信息呢？

1、基础信息的增加/删减/修改

客人的基础信息发生变动或是充实时，一定要记录下来，比如了解到客人有小孩，要记录下来，了解到客人周期性的消费住宿特征，要记录下来，这样才能针对性的制定沟通策略。

2、附加信息的增加/删减/修改

客人的附加信息，包括标签、喜好、习惯等，要不断的完善。

3、最近一次的消费记录

上一次消费是什么时候，住的那个房型，多少钱，这些都是酒店和客人沟通的内容。酒店通过沟通可以发现客人可能有其它需求，或者在其它酒店消费了，分析为什么客人的住宿的间隔时间发生了变化等等。

4、历史消费记录

可以随时查到客人的消费记录，有利于对客人的消费行为的分析。累计金额、累计消费次数、平均消费额，最长时间间隔、最短时间间隔等，发现客人消费规律。

客人关系管理是个长期、系统的过程，只有具备了以上信息，才能对客人进行差别式的关系管理，也才能得到客户的认同，所以酒店管理者的职责不单单是客人入住，更重要的是管理客户关系。返回搜狐，查看更多