客户体验管理的“重任”是重新定位企业的各个方面，不仅专注于预测和满足客户的实际需求，还要关注他们的情感需求，从而提供真正出色的客户体验。 赢得客户的心是创造品牌忠诚度、减少客户流失和最大限度提升终身价值的关键。

以下是卓有成效的客户体验战略（CX 战略）的几个关键要素以及推动这些要素的技术。

全渠道方法

客户体验战略应涵盖所有客户互动和沟通渠道，包括

跨渠道的消息传递和体验应尽可能地保持一致，让潜在客户和客户能够无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，就好像它们都是同一体验的一部分。 在最大可能的情况下，客户应该能够在他们选择的渠道上完成尽可能多的目标。例如，如果他们选择通过社交媒体而不是电话来获得客户支持，或者通过应用程序而非电子商务站点进行购买，那么他们应该能够做到这些事情。 无论客户选择任何渠道，都应提供令他们满意的客户体验。

客户自助服务

提供一个电话号码，或者提供一份由客户填写以让代表与之联系的表格，这些不再是可接受的客户体验的组成部分。 客户希望自己获得所需的信息、答案和支持。

常见问题解答 (FAQ)、知识库和客户论坛只是个开始。 客户期望不断增多，包括

客户自助服务是一个并非所有自动化技术都适用的领域。 例如，Forbes 指出（反映了大多数人的感受），在最近的一次客户调查中，39% 的受访者表示他们宁愿打扫厕所也不愿使用交互式语音响应 (IVR) 系统 （链接位于 ibm.com 外部）。 客户体验团队必须注意优先考虑客户的需求，而不是闪亮但无实用价值的新技术。

个性化体验

个性化体验是为满足客户的特定需求、要求、目的、喜好甚至个性而量身定制的互动、服务或产品。 个性化体验的示例包括（但绝不限于以下几点）

许多个性化的客户互动需要强大的技术，例如高级分析、自动化和人工智能 (AI)。 但其他互动需要更简单的技术 — 例如，简单地询问客户“你今天来这里做什么？”的 Web 初始页面。 还有一些互动根本不需要任何技术 — 比如将可口可乐的瓶子标上人们的名字，这样顾客就能为朋友买一杯个性化的饮料。

不管实现方式如何，个性化越来越被视为创造良好客户体验的筹码。 McKinsey 最近的一项研究发现，71% 的客户期望个性化，而 76% 的客户在没有获得个性化服务时会感到沮丧（链接位于 ibm.com 外部）。

员工体验

大多数组织发现，改善客户体验归根结底需要一个并行程序来增强员工的体验 — 增强员工用来与客户互动和提供服务的工具的用户体验和性能。 在 IDC 最近的一项调查（链接位于 ibm.com 外部）中，85% 的受访者一致认为，增强员工体验可以“改善客户体验、提高客户满意度和增加组织收入”。 在同一项调查中，58% 的受访者表示，客户满意度是评估员工生产力的一个关键指标 — 因此，员工获得最佳工具和体验以满足客户期望，这才是公平之举。

跨职能协作

成功实施客户体验管理计划需要打破组织孤岛，以新的方式共享信息，或许最重要的是，分担客户体验和客户满意度责任。 致力于改善客户体验的公司通常会跨学科（销售、营销、客户支持）统一客户数据，以便创建有关客户的单一事实来源。 大多数企业都会任命一位最高层主管，通常是客户体验官 (CXO)，有权让各部门就影响客户体验的跨职能问题开展合作。 事实上，行业分析机构 Gartner 指出， 到 2019 年，只有 11% 的公司没有任命客户体验官 （链接位于 ibm.com 外部）。

反馈和指标

客户体验需要将收集并处理反馈和指标作为日常业务流程的一部分，而不是定期进行或作为一个特殊项目。 公司通常会部署用于实时收集客户反馈和衡量满意度的技术。 常用指标包括：