服务质量评价体系认证证书简介

　　服务质量评价体系是由一系列相互关联、相互制约、相互作用的评价要素构成的科学、完整的综合评价体系。它具有整体性、系统性、协调性的内涵特征。基本构成要素包括评价目标、评价原则、评价内容和评价方法。核心强调以人为本。

　　服务质量评价体系是由一系列相互关联、相互制约、相互作用的评价要素构成的科学完整的整体。

它具有整体性、系统性、协调性的内涵特征。

基本要素包括评价目标、评价原则、评价内容和评价方法，核心强调以人为本。服务质量评价体系以以人为本为核心，因为服务需求是由人产生的，具有多样性和多层次性。服务供给的主体是人，这就要求服务供给遵循和满足服务需求，实现供需平衡。

因此，服务质量评价体系不仅可以帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制和评价服务质量，而且可以有效地促进和保障服务质量的全面管理。

　　（1） 科学实用。科学性是指评价目标、内容和方法，不仅要在充分理解和系统研究的基础上，客观反映服务质量的实际情况，而且在具体实施过程中要简单、清晰、可靠、易于理解。

　　（2） 系统性和层次性的一致性。服务质量涉及不同层次、不同性质的要素，包括人、组织、各自的行为和相互关系。服务质量评价必须进行系统分析和分层调查。根据体系结构可分为层次，使评价体系结构清晰、易用，有效实现系统化和层次化的一致性。

　　（3） 全面性和代表性是一致的。服务质量要素具有多样性特征。为了客观有效地评价服务企业的服务质量，通常采用综合性原则对多要素进行综合评价。在实际运行过程中，由于服务供需的客观差异，为了及时反映当地的服务质量，有必要对具有代表性或典型性的服务质量进行评价，力求全面性和代表性保持一致。

　　（4） 动态和静态一致性。服务供需具有动态发展的特征，服务质量既是一个目标，也是一个过程。因此，服务质量评价体系必须考虑动态变化的特点。在一定时期内，服务质量指标及其评价内容不应频繁变化，而应保持其相对稳定性，努力实现动态与静态的一致性。