比如大家最熟悉的丽思卡尔顿「绅士淑女准则」，URC的东道艺术，华尔道夫的美食哲学......现在的酒店从来不缺精致奢华的设计，但温暖的服务甚是难得。

纪录片《Inside Claridge's》

相信你也一定遇到过，用绕线器整理好的数据线、一杯温热甜牛奶和软曲奇、根据不同季节燃起的香氛...... 这些细致的温情，未必耀眼，但却能治愈人心。

电影《布达佩斯大饭店》

到底什么是hospitality（好客精神）？酒店文化的灵魂， 除了奢华硬件外，更重要的是待客之道。

东道艺术（Hostmanship）

11年前，璞丽在上海横空出世，作为首家将「都会桃源」理念搬进大都市中的酒店，十多年过去了它仍然是上海最成功的酒店之一。

在背后孕育它的URC（Urban Resort Concepts ）集团，去年更是将当代设计美学与北京的古城韵味融为一体，在帝都开启了璞瑄的艺术哲学。

美学品质、私密避世自然是URC不可缺少的一部分，但我认为能让璞丽屹立不倒的重要原因，也因URC建立的 一个创新的革命性服务理念和品牌文化——东道艺术（Hostmanship）。

我们长久以来坚信运营一家奢华酒店不是简单地从事一门生意，而是像雕琢艺术品一样地用心；因此，我们需要优化自己的角色， 发挥真正的东道主精神和作用，崭新地领先于我们的同业。

——Urban Resort Concepts

什么是东道艺术？化繁为简、免除琐碎的杂费，取消不合时宜的刻板流程，它是一个酒店界超前的“雕琢奢华”式体验。

具体表现为（当中有少数可能尚未实行，但行将推出）：

其中我认为最友好的是 24小时灵活入住及退房，每次出差或旅行，特别是碰到晚班机时，酒店真的就成了睡一觉的地方，这绝不是我们选择奢华酒店的本意。 这样人性化的设置，可以让我们有满满24小时去好好感受酒店的魅力。

迷你吧、洗衣熨烫服务、鞋履保养和旅行箱保养也非常实用，恰到好处的服务最为动容。

只有真正体验过，才知道东道艺术绝不仅仅是一句口头禅。

华尔道夫的美食哲学

前几日，华尔道夫厦门分号启幕，这个来自曼哈顿的超奢品牌再次回归大众视线。

每次一提到「华尔道夫」我必须把这段话搬出来：

"我们在哪里？"

"一切文明的焦点——华尔道夫酒店 "。

——来自电影《闻香识女人》

经典场景：《闻香识女人》在华尔道夫酒店宴会厅跳探戈

这也表明华尔道夫对于纽约的意义。不过，我们今天要讨论的是 华尔道夫在服务与美食上的建树，它证明了酒店对于人们生活方式的影响力。

Brunch的常客班尼迪克蛋、下午茶经典的红丝绒蛋糕、以及一度成为 20 世纪美国人国菜的华尔道夫沙拉。

这些经典并享誉世界的美食，其实是在为服务客人时被创造出来的。

班尼迪克蛋

上海外滩华尔道夫酒店班尼迪克蛋

1894 年，退休的华尔街证券经纪人Lemuel Benedict 要求厨师烹饪一份含有“黄油吐司、脆培根、两个水波蛋和足量荷兰酱”的料理来缓解他的宿醉。

这个需求让厨师Oscar Tschirky 深受启发加以改良，于是传承至今的班尼迪克蛋诞生了。

华尔道夫沙拉

北京华尔道夫酒店北京风味华尔道夫色拉

由Oscar Tschirky在1893年纽约华尔道夫酒店的开业慈善舞会上首次推出，一度成为了20世纪美国人的国菜。

红丝绒蛋糕

成都华尔道夫酒店红丝绒蛋糕

20世纪20年代，纽约华尔道夫酒店将这一民间流传的工艺做成完整食谱，制出了华尔道夫的经典招牌甜品——红丝绒蛋糕。

Oscar的食谱书

如今，这些经典美食，在全球30多家华尔道夫酒店中都能享用到，每家华尔道夫酒店，都有自己独特的诠释。

四季酒店：云端筑梦

四季堪称奢华酒店业的标杆。去过好多次西子湖四季，无论杭州开多少家顶级酒店，四季依旧是隐逸在西湖中的泰斗。

曾经给大家推荐过这本四季发家史——《四季酒店：云端筑梦》。

一个没有任何酒店业的从业背景，是怎么从无到有，一手创建了世界上最受人尊敬和最成功的酒店品牌呢？

这里我想引用四季创始人伊萨多·夏普先生的一句话：“只有一件事你能控制，就是你的态度。”

四季酒店在建立初期便开创了一系列标志性的服务，包括全天候洗衣服务、一小时熨烫服务、夜间擦鞋服务等。

1980年，四季在北美首创欧陆式礼宾服务。四季也是全球极少几家 率先在客房与套房中 设置迷你吧台的酒店...... 真正地把五星级酒店的“服务”推向了极致。

曾经也有许多酒店试图复制四季的服务，但没有谁能模仿出四季酒店的灵魂。豪华设施要Copy很容易，但四季标杆式的人文关怀却是难以模仿的。

为绅士和淑女服务的绅士和淑女

“ 我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女

We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen ”

这句话可能是大家最耳熟能详的座右铭，据悉灵感来源于爱德华七世对于César Ritz的评价“as the king of hoteliers and hotelier of kings”。

丽思卡尔顿成功的秘诀很大一部分取决于 用定义明确的黄金标准来量化奢华服务。

《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》一书中对提到的金牌标准（Gold Standards）在日常场景中，是放在每一位“蓝血人”衣袋中的信条卡（credo card）。

上一次记得我去南京丽思卡尔顿时，还碰到一位“蓝血人”，他跟我聊了很多丽思卡尔顿的服务理念，还赠予了我一张credo card。

他们不仅仅可以 清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤，这样的待客之道已经深深地融入了他们的血液中。

正如绅士淑女般待人以礼，有温度的好酒店总是让人觉得「Feel at home」，那些恰到好处的小惊喜，则是酒店人的魔法时刻。

其实，为人称道的豪华服务一脉相承，都在极力为宾客们呈现豪华质感与品牌温度。而作为豪华质感的车界代表，奔驰也有着自己的待客之道。

与酒店业对奢华硬件和卓越软件的追求相通，作为汽车行业的开创者，梅赛德斯-奔驰在对造车工艺的经年打磨同时，多年来也始终以“客户为先”作为经营理念。

在中国，梅赛德斯-奔驰对客户体验的坚持有着基于文化语境的独特解读： 豪华的呈现，不仅是物质和技术的堆砌，更是豪华质感与品牌温度的时时相伴，是寄情于物、借物传情、情由物生的心灵交流。

为此，梅赛德斯-奔驰在打造“新豪华主义”产品的同时，也努力探索与之匹配的“心豪华主义”服务体验，力求将梅赛德斯-奔驰打造成为中国最令人心向往之的豪华汽车及服务品牌。

奔驰人在「待客之道」的共识下，从心出发，为客户带来得体的个性化体验，产生内心的情感共鸣，一起来听听来自优秀典范们的待客之道：

风雨无阻的门面担当

因为热情、真诚又爱笑，大家都称呼这位眼里有光的青岛大叔为“老赵”。

Doorman向来是奢华酒店迎接宾客的服务“门面”，作为泊车员的老赵，也是青岛这家奔驰4S店的待客担当。 12年来，他始终风雨无阻地站好待客第一班岗。

“感觉就像是家里来客了，不会生疏。你想想自己家来客人是什么感觉，这种高兴是发自内心的。”12年的风雨兼程，老赵显然已经把公司当家，把客人当家人了。

一天10个小时，平均接待100多台来访车辆。赶上客流高峰，就是老赵一天中最忙碌的时刻。

“好的服务，就是发自内心地尊重每一位客人，将心比心。”这是老赵对于优质服务的理解，“多替客人想一想”就是老赵朴素真诚的待客之道。

在奔驰店内打造家的味道

不分节假日的每天下午三四点，就是环姐每天最忙的时候。她熟练地托着餐盘穿梭于展厅中，忙着为客人奉上一份份精美的下午茶点。

环姐工作的奔驰4S商店靠近大名鼎鼎的姜撞奶之乡——广州番禺沙湾古镇。姜撞奶自是镇店之宝，她每天都做好几十份姜撞奶。

水吧这一看似不起眼的位置，在环姐的悉心打理下，让整家店有了“家”的味道，这里也慢慢成为了客户中口口相传的“番禺人自己的奔驰店”。

每到周末，店里还会经常见到各种老客户拖家带口的身影，他们不仅是来保养、看车，还在店里吃饭、看电影、喝下午茶等等， 很多人都会亲切地和环姐打招呼：“今天有什么糖水啊？”

在环姐的心里，待客之道就如一份熟悉的味道，蕴含在一份份亲手制作的下午茶点，或是一盅盅真材实料的老火靓汤中。

手写卡片 仪式感满分

与手写欢迎卡一样贴心，奔驰人也坚持用这种仪式感满满的方式温暖着客户。

每一次交车仪式上，奔驰销售顾问赵天宇都会送上一份手写的祝福，对他来说每一辆新车都是他经手的几百分之一，但对于客人来说这是百分之百的喜悦，所以保单、鲜花、特别礼物、手写祝福卡以及说明书一样都不能少。

注重细节的他，在新车交付前他还会给车做一遍精洗，一个手指印都不许留下。

如果有特殊要求，赵天宇还会为客人定制一个特别的交车仪式。 在掀开防尘布的那一瞬间，才会有心动的感觉，这就是奔驰人的讲究。

最珍贵的就是默默将细节做到极致的人，

正是这些细致而恰到好处的待客之道，

让我们享受到质感与温度并存的奢华服务。

返回搜狐，查看更多