作者：秦燕茗

近日，一位西安女研究生--王女士，因购买的奔驰轿车出现发动机漏油而艰难维权，引爆网络。虽然热点已过，但有太多值得我们去思索的问题。

首先我们复盘一下整个事件的梗概。（由于篇幅有限，更多的细节，请到各大媒体网站了解）

王女士今年过30岁生日，家人出钱给她买辆好点的车，当做送她的生日礼物。然后车子还没开出4S店，就出现了发动机漏油的情况。而在不断的沟通中，4S店的解决方案每次都在挤压王女士的权益：第一次，同意退款；第二次，表示退款麻烦，提出换车并给予一定的补偿；第三次，无法换车，提出换发动机并给予一定的补偿；第四次，仅仅换发动机。

前三次的解决方案，王女士表示同意，而第四次的解决方案，王女士无法认可。要知道换发动机，会给车辆带来一个极不稳定的因素，即使是原厂操作，其风险都是无法预估的。于是出现了王女士维权的艰辛历程。

视频里王女士表示，自己是个有文化的人，第一次做出这样“不要脸”的举动，实在是逼不得已。由于卖方的推脱，监管的不利，王女士处于完全的弱势。唯有通过王女士所定义的“不要脸”的“努力”，以期网络曝光，帮助自己维权。

在各种尖锐问题，诸如监管不力、店大欺客、法律完善度等等之余，有三个更质朴的方面我在考虑：

01

陌生领域的弱势群体

我相信许多人都有类似的经验：自己进入一个陌生的领域，无法迅速的适应，结果往往办事不力，有时心情焦急而烦躁乃至于与“接待者”发生冲突。熟悉这些领域的“接待者”我称其为强势群体，而将进入陌生领域的人称为弱势群体。如果进入陌生领域的人，在经济、地位、文化知识等等方面再落下风，那弱势的程度就更加深了。

去境外商店买东西，你可能因为对商店付款方式、促销方式的理解偏差，而被不公平对待。我自己就曾经因为没能将普通商品与促销商品分开而在排队买单的时候重新处理,引起售货员不满与其发生口角。我想作为一个进入陌生领域的弱势群体，对他们的促销有理解偏差的情况是极易发生的。甚至怀疑他们有故意误导以扩大促销效果之嫌，因为我并没有明显的区分出哪些商品有满额减免标志。怀着美好的期望：售货员作为该领域里的强势群体，他们该本着“顾客为上”的心态去引导、提供一个舒适购物氛围，而不是抱怨甚至贬低顾客。

再有，在一趟陌生的旅程中，不熟悉运输工具的运作没赶上车；去景点旅游，排队时不知所措；医院、办事机构办理手续，流程复杂交错，陌生的地方，陌生的方式，让人焦头烂额；大额交易时受到损失等等。事无巨细，道理则一。除去自己的适应能力和事先做好功课外，决定过程以及结果是否愉快的因素，更关键的是那些待在熟悉领域里的人。

总是把“顾客就是上帝”挂在嘴边的销售者，是否做到了身体力行呢？甚至有时候在他们眼里，去消费的人群往往是愚钝和庸俗的，只是业绩和金钱的代名词。这是多么可怕的服务者、多么令人胆寒的服务理念！既无职业的素养又无基本的素质。

“宾至如归”常是服务行业者的口号。任何人在家里才是最舒适的，因为那里是他最熟悉的领域，他能得心应手的游刃其中而怡然自得。我认为，极难做到真正的宾至如归。但是可以做到的是，用极高的个人修养和专业素质，为那些进入陌生领域的人做出指引，保证安全、健康、舒心，使他们不至茫然若失。

另外提出自己的小小建议：对于流程复杂或涉及金额巨大的交易，诸如办理证件、买车买房等等，监管部门可建议相关部门或销售方提供视频流程介绍。而在实际的操作中，有与视频教程相左的情况（就像王女士支付的金融费用），及时叫停，向监管部门求助。

02

“不要脸”的“努力”的性质

其实我觉得王女士的行为绝非像她自己描述的那样有丝毫“不要脸”的因素。相反，在视频中，我看到的是一个为了自己合法利益用明确、适当、有度的语言去表达、去申述、去争取的形象。

在正当的有体面的沟通无果的情况下，更多的时候我们的选择是放弃。那黑茫茫的陌生势力，总让人望而生畏，总感觉自己的努力会苍白无力。而王女士，给了我们一个榜样：合法权益应当合法维护，在无法有体面的解决时，应该聪敏地利用可以利用的资源例如网络资源去申述。

而在现实中，男人往往碍于面子，对于合法的小利益不在乎。每每这种不在乎，侧面纵容了销售者的私欲，也滋长了他们的气焰。或许，是时候要改变这种观念了。在整件事情中，王女士的丈夫基本没有出现，我不愿猜测原因。但是希望下次咱们占理却无法有体面的维护权益时，男人也可以效仿这种看似丢面子实则睿智正当的做法。

03

金钱的罪恶

在金钱和“人情”之间需要做出选择的时候，尤其体现一个人、一个集体的素质。从4S店给出的解决方案的变更过程可以看出，当时的销售人员是认为退款、换车、补偿是合理的，这是损害销售方利益却符合“人情”的一面。而他们将解决方案变更为仅换发动机，明明就是受利益或者说“金钱”的驱使了。当“金钱”损害“人情”时，那便是金钱的恶了。

罪恶的金钱会令心灵愧疚，会随时受到道德和法律的惩罚。白天害怕别人调查跟踪，做什么事情都提心吊胆，夜晚辗转难眠、密谋策划。以为自己得到的仅仅是金钱，实则伴随而来的还有困惑、惊咤、烦躁、多疑、衰颓、恐慌。得到了金钱上的满足，却缺失了人生的坦然，多么不划算的交易！

总之：

在自己熟悉的领域给那些“弱势群体”提供尽可能贴心的服务；放下自己的“面子”，努力维护自己的合法权益；放弃那些罪恶的金钱，别让它们沾污了人生！

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