5日，大冶市政务服务和大数据管理局召开“民情通”群众诉求处办体制机制创新项目研讨会。近20名来自省内外市州的代表和行业专家，聚焦政务服务热线与营商环境、基层治理等方面联动工作机制的最新政策、发展趋势、创新亮点等，充分挖掘政务服务热线的核心价值，为大冶探索建立“民情通”一体化群众诉求机制提供新思路和解决方案。

　　大冶是全国百强县市，是全国文明城市。近年来，大冶锚定“建成重要节点城市、冲刺千亿县市、奋进全国县域经济五十强”的目标，主动融入以武鄂黄黄为核心的武汉都市圈，着力为企业提供审批事项最少、办事效率最高、综合成本最低、投资环境最优、企业获得感最强的营商环境，先后获评“中国营商环境百佳示范县市”“国家首批创新型县市”等光荣称号，经济社会得到快速发展。

　　作为该市政务服务的“总客服”，近些年来，大冶政务服务和大数据管理局强化责任担当，在努力健全群众诉求表达机制、构建“信息收集全面、问题发现及时、任务分办精准、协同处置有力、结果反馈高效”群众诉求工作格局等方面进行了大量有益探索。“一号响应，全天候服务”，基本实现“事事有回音、件件有结果”目标。据统计，2022年，大冶12345热线共处理企业和群众非紧急类诉求99964个，即时回复90643个，承办单位工单及时签收率99.5%，按时办结率为98.8%，办结满意率95.4%。

　　良好的营商环境是企业放心投资、安心发展的前提，全面推进基层治理现代化是提升群众福祉的必然要求。营商环境好不好，基层治理效率高不高，企业和群众说了算。据大冶市政务服务和大数据管理局局长黄朝霞说，营商环境没有最好，只有更好。“民情通”一体化群众诉求机制将始终坚持以人民为中心的发展思想，依托12345热线平台，充分整合“互联网+监督”、云上大冶app、今日大冶微信公众号、110指挥中心和12366税务热线等资源，统一建立“民情通”群众诉求信息系统和综合指挥平台，进一步畅通群众诉求表达渠道、健全群众诉求表达机制，构建“社情民意点点通、群众诉求件件办、办理结果事事回、满意与否人人评”的“民呼——我应——我为——民知”群众诉求处办工作闭环，确保群众各类合理诉求得到及时响应，切实减少“一人多次”“一事多人”等问题，为政府部门感知社会态势、辅助决策施政提供参考，努力推动营商环境的持续优化。

　　同时，大冶按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，横向协同、纵向支撑，明确各相关部门单位的工作职责，积极建立和完善诉求分类办理、跟踪督办回访评价、问题线索移交和联合督查、考核通报、分析研判、联席会议等机制。

　　在此基础上，大冶将进一步创新服务内容，设立政企“亲清”服务专席，服务市场主体多元诉求;聚集消费者维权合同纠纷、物业管理等方面，推行“12345热线+法律服务直通车”模式;拓展开锁、管道疏通、家电维修等方面，延伸便民服务范畴;充分利用网格员人熟、地熟、情况熟的“三熟”优势，探索建立“平台+网格员”双向融合的新模式，进一步提升基层治理体系和治理能力水平。

　　此外，大冶建立了督办考核和成果运用等机制，对处办群众诉求敷衍了事、解决问题不力造成重大消极影响者，将移交相关部门严肃问责。

　　（ □ 记者 殷珂 通讯员 罗琪）