图1 广州市轨道交通客流年度变化趋势图

可以说，城市轨道交通城轨交通已不仅仅是城市的基础设施，其它对城市发展起着巨大的综合影响和带动作用，，促进城市空间布局的的分化重组。，就像一场持久的婚姻，双方已组成命运共同体，共生共荣，协同互动，相互促进。

2 品质出行聚合民生需求，打造市民全方位服务平台

城市轨道交通城轨交通建设初期，线路少，通达性差，对市民来讲属于“可选项”，可有可无；随着线网发展，通达性增强，加上其固有的安全、准点、快捷等特点，城市轨道交通城轨交通的作用日益显著，并逐步成为市民出行的“必选项”。

如今，卓越的运营表现，正使“信赖变成依赖”。据统计，广州轨道交通线网地铁在广州市公共交通中市场的分担率占用率已提升至48%，超越了道路常规公交系统的（42.4%），平均乘距也上升至12.5km公里，这意味着乘客每天花在轨道交通地铁上的时间多达1至2h小时。无论目的地在哪，人们出门习惯性地先往轨道交通车站地铁走；吃饭逛街娱乐，习惯性地先选轨道交通车地铁站周边。；这种“生活模式”，说明，城市轨道城轨交通已发展成为市民生活的“习惯”。

城轨交通从“可选项”到“必选项”，再到“习惯”的演变过程，是其发展的必然规律，也是政府、社会、市民对城市轨道交通城轨运营要求逐步进阶的过程。为满足日益增长的服务需求，我们认为密码就是6个字：“增值、增质、增效”。

（1）增值：即以价值为导向，重视乘客出行体验，链接生活要素，在满足乘客出行需求基础上，向乘客提供更多增值服务，构建都市生活服务平台。

（2）增质：即以品质为核心，着力提升运行质量和服务质量，创新服务手段，形成以可靠性为中心的设备全寿命周期质量保障体系，打造全方位的质量堡垒。

（3）增效：即以效率、效益为目标，着眼运营服务的可持续发展，创新运营管理体系，将运能供给与乘客需求精准对接，增加有效供给，提升组织效率和服务效益。

3 以价值为导向，构建都市生活服务平台

面对线网每日数以百万乃至千万的乘客，如何满足乘客多样化的出行需求，如何把流动的乘客变为更具价值的客户，如何从传统的产品经济转变为流量经济、平台经济，是当前必须思考和探索的重点。

（1）理念创新是前提。广州地铁提出了“构建都市生活平台，创新地铁服务经济”的战略目标：把车站从城市交通枢纽转变为都市生活枢纽，把线网从城市交通走廊变为都市生活走廊，打造地铁“‘轻生活”’品牌。图2为广州地铁打造“轻生活”平台示意图。

图2 广州地铁打造“轻生活”平台示意图

目前，广州地铁已完成乘客会员体系的基本构建，线下线上生活资源的整合，推动WIFI、APP、微信等线上平台与线下广告、商家、自主设备以及外部多种生活服务之间的整合，并成功地进行了多种商业形态的联动合作。未来，城市轨道交通城轨交通不仅仅是一种出行方式，更是一种生活方式和生活态度，将会融入到每一位市民的生活脉络中，这就是我们理解和期待的地铁“轻生活”。

（2）技术创新是技术创新是关键。为契合现代人“掌上生活”的习惯，广州地铁逐步建立起多元化的支付体系，目前已经全面支持云购票、ApplePay、金融IC卡、云卡及微信地铁乘车码、广州地铁APP乘车码过闸。2017年，多元支付进站客流约占单程票进站总客流的68%，乘客出行效率得到大幅度提升。

4 以品质为核心，打造全方位的质量保障体系

运行可靠是城市轨道交通地铁运营的基本保障，服务优质则是市民信赖的基础。为确保为乘客提供卓越的公共服务，广州地铁坚持创新驱动发展，全方位提升设备质量和服务品质。

4.1设备质量保障

在设备质量保障方面，建立了基于可靠性的设备设施全寿命周期的健康管理体系，实现线网列车服务可靠度的逐年提升。2017年，广州地铁线网列车服务可靠度为596.5万车﹒km公里/件，CoMETComet行业协会排名第一。2018年截止2018年4月份目前，线网列车服务可靠度达991万车﹒km公里/件。图3为2012—2017年广州地铁列车服务可靠度表现。

图3 为2012—2017年广州地铁列车服务可靠度表现。

（1）设计阶段：，聚焦可靠性分配，以行车可靠度为基准，建立系统可靠性分配方法，依次分配并明确未来新开通线路及其各设备乃至各子系统需要承载的可靠度目标要求。

（2）建设阶段：，聚焦设备固有可靠性的实现，以设计输入的可靠性目标为基准，分别从供应商选择、，设备制造与安装质量保障、可靠性验证三方面建立严格的执行标准与流程；同步建立系统可靠性的常态化评价与反馈机制，确保设备建设质量满足最终用户的更高要求。

（3）运营阶段：，聚焦可靠性的保持与提升，结合设备设施的历史表现及其对运营服务的影响程度，建立基于四象限的设备设施分类方法；对应构建差异化的可靠性维修策略体系；并通过实时获取全线网设备的实时运行状态，结合历史维修数据，利用大数据挖掘技术，建立设备设施可靠性趋势预测模型，指导设备设施的大中修及更新改造。

4.2 服务品质提升

在服务品质提升方面，借助智慧车站的建设，搭建智能化、精准化的综合服务平台，逐步实现从粗放型服务向精细化服务改变，为乘客提供高品质的出行体验。

一年多来，广州地铁陆续推出了站内智能微客服、智能机器人，实现WIFI全网覆盖，完成移动BOM（BrowserObjectModel）、边门锁、导向编码，以及APP、微信公众号等软硬件升级，逐步实现车站信息咨询的智能应答、求助响应的智能服务，逐步减少车站常态化的站务人员配备，实现“没事见不到、，有事马上到”的主动式和响应式服务。未来还将建设“主动式”信息推送、“响应式”人员服务、“一站式”快捷服务、“智慧化”车站管理的综合服务体系。

5 以效率、效益为目标，构建可持续发展的运营体系

网络化运营已成为城轨城市轨道交通发展的重要趋势，从单线运营到网络化运营，是一个从量变到质变的过程，建立与之相匹配的运营体系是现阶段亟待解决的问题。对此，广州地铁主要做好以下两方面的工作：

一是建立区域化运营组织，实现网络化组织转型。

结合网络化运营的发展，广州地铁于2013年3月实施组织变革，将“以专业化为主，区域化为辅”的运营管理模式，转变为“以区域化为主，专业化为辅”的模式，明确由区域运营中心对线路运营整体质量绩效负责，既包括车务运作，也包括设备维保与故障处置。以服务交付责任为目标，打破过往专业化部门的界限，促使管理者从整体、系统上对乘客需求做出全面响应，提高组织的运作效率，；并通过绩效体系的设置与引导，形成“统筹兼顾、，适度竞争”的机制，进一步推动责任交付主体的服务输出质量的提升。

二是优化网络运输组织模式，实现运能的精准投放。

首先，充分利用AFC（自动售检票）系统的刷卡大数据，建立时序多场景的网络客流预测体系，实现未来1-3年新线接入与未接入条件下每年、每月、每日客流预测及当日未来5min/15min/小时1h客流的动态预警，准确率达到95%；。其次，创新行车组织方式，采用不均衡运输、高峰短线、大小交路等多种行车方式，将运能精准投放至高断面客流区段，推动线网运能利用度逐年提升。，2016年广州地铁线网运能利用度为30.8%，CoMET协会排名第三，。2018年底还将实施快慢车，满足远郊市民的出行需求；。再者，建立四个梯度、六个级别的线网客流联控分级机制，形成面向需求的自适应客流控制启动与引导机制，适时通过APP、电子导引系统等媒介，主动诱导乘客合理选择出行路径、出行方式，缓解客运疏导压力。

与此同时，广州地铁正全力推进“智慧地铁”建设，努力打造“安全、绿色、高效”的城市轨道交通运营体系。在不久的将来，随着全自动驾驶技术的广泛应用，灵活的行车组织、精准的运能投放将得到进一步提升；大数据挖掘技术的深入，乘客行为辨识和预判能力将得以提高，安防效率也将得以提升；云闸机、云购票及无线网络技术的广泛应用，将实现大数据智能票务服务将实现。我们的最终目标是将广州地铁从“群体性服务”发展成为面向“个体化定制”的精准服务。

（来源：《城市轨道交通研究》第7期 百花园）返回搜狐，查看更多