以上均为微博截图

无独有偶，中国东方航空公司此次也被推到了舆论的风口浪尖。大量用户聚集到新浪黑猫投诉平台，纷纷描述自己的遭遇，多因疫情主动申请“非自愿退票”，但是申请被驳回，或者被认定为“自愿退票”收取全额手续费，且与客服多次交涉无果，涉诉金额一般在500到5000元。

黑猫投诉平台 截图

02

霸王条款？

通知发布前退票不返全额

北京新发疫情，确实让人猝不及防。

自6月11日起，连续三天通报新增新冠肺炎确诊病例，到6月15日，北京市此轮新冠确诊病例已累计达106例。6月16日晚，北京疫情防控新闻发布会明确公布，严禁涉疫风险人员出京，其他人员必须拿到7日内核酸检测阴性证明才可出京。

请记住这个时间点，6月16日晚公布的限行政策。

6月17日，各大航空公司陆续发布涉及北京航线客票特殊处置方案的通知。基本模式是，6月16日（含）前购票的涉京航线旅客可在客票有效期内，免费办理改期、退票手续。但适用范围略有不同，如国航规定是旅行日期在2020年6月11日（含）至2020年6月30日（含）间的客票，东航规定是旅行日期在2020年6月11日（含）至2020年7月11日（含）间的客票。

图源：中国国际航空公司微博

图源：中国东方航空股份有限公司微博

类似的是，各大航司的公告，基本是在6月17日中午12点之后发布。而6月16日晚，北京市政府就通过新闻发布会形式宣布：北京市突发公共卫生事件应急响应级别由三级调至二级，并相应调整防控策略。

基于此，当晚就有许多旅客申请了退票。甚至，还有不少旅客，是在前几天看到疫情持续发展，便主动了申请退票。按理来说，这些旅客当然也是受疫情影响导致的“非自愿”退票，但是这部分退票旅客中，旅行日期明显符合航空公司免费退改适用范围的，却被航空公司的免费退改承诺“拒之门外”！

黑猫投诉平台 截图

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文章开头提到的旅游博主@向南向南 在6月16日晚发布会结束后，立即决定取消去青海的游玩计划，大约23：00左右，他在原购票平台飞猪上提交“非自愿退票”，平台退票规则中显示，受疫情影响，非自愿退票不收取任何手续费，全额退款。可最后的退款扣除了博主向南近45%的手续费，为此博主向南第一时间打给了飞猪以及国航的客服，然而两个平台却开始“踢皮球”。

飞猪表示具体退款多少，平台只能根据航空公司的政策来定；而在国航6月17日发布的《关于发布国航涉及北京航线客票特殊处置方案的通知》中，博主向南的时间和原因都符合全额退票的规定，但是国航表示，自己是6月17日发布的特殊退改方案，6月17日零点之后退票才可享受全额退款，而博主向南是在6月16日晚23点提交的退票申请，相差一个小时，不符合规定，由此不予全额退款。

@向南向南微博截图

东航的退票用户面临类似的问题。有用户表示，基于疫情考虑，自己6月15日首次在东航APP上提交“非自愿退票”申请，但被驳回，等到6月17日东航发布疫情原因免费退改通知后，自己却在完全符合免费退票规定的情况下，被告知，首次退票申请时间早于通知发布时间，所以不符合免费退改政策。

黑猫投诉平台 截图

事件中最大的两处争议：一是航空公司于6月17日发布的免费退票通知，本身就滞后于疫情防控现实，而且通知规定6月16日（含）前购票的涉京航线旅客，旅行日期在6月11日（含）后的一定时间内，都可以免费改期、退票，公告中并没有指出自发布起才生效，或6月17日零点前退票不予全额返还；二是航空公司的规定，本身就可能存在矛盾之处，客票要在有效期内才能办理，也就是说要在飞机起飞前取消座位然后申请退订，但是又必须在6月17日通知发出后才能免费退，那么是鼓励航班日期在6月17日的旅客在飞机起飞前踩着点退票吗？这对航空公司不是更大的损失吗？

积极响应疫情防控政策，提前主动退票的乘客，明明是“非自愿退票”，却被当成“自愿退票”，全额收取手续费，这样不合情理的规定被不少网友称为“割韭菜”“霸王条款”……

此次事件中，被责问的远不止国航、东航，海南航空、深圳航空、河北航空、首都航空等企业，携程、艺龙、去哪儿网等平台，纷纷被提及或被投诉。

@海南航空微博评论 截图

@深圳航空微博评论 截图

@河北航空微博截图

03

专家解读：

公平原则下应一视同仁退款

事实上，机票“退票难”的问题已经不是第一次进入大众视野，但显然，在疫情带来的非常态，集中暴发的机票退改潮下，乘客、平台、航空公司三者之间的矛盾被集中放大。

今年3月，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，国内旅游在线平台，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。在所有投诉中，机票退改问题占比59%。消费者投诉的主要问题包括退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等。

@向南向南的微博视频截图

早在2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所就下发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，指出，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。所以，此番事件中，北京新发疫情导致不能成行，明显是适用不可抗力的。

按有关法律法规，应该如何判别呢？小眼哥就此请教了“第一文旅眼”智库法律方面的专家。

专家认为，北京新发疫情，这一不可抗力是否直接导致了消费者与航司之间的承运合同根本无法履行，以至于需要单方解除合约，并得到全额退款，是存在争议的，需视具体个案进行判断。争议案例中，既然，航空公司已经提出来了，可以为北京疫情原因导致的退改票免除一切费用，那么，从公平的原则上来说，对限行政策发出后至17号航司发出通知前主动申请退票的旅客，和17号通知发出后再申请退票的旅客，应一视同仁，前者退改票产生的经济损失应该被给予补偿。

在现有所有争议中，主要焦点就在于此。确实，16号北京限行政策出台后，到17号航司免费退改通知发布前，这一时间段内，再扣费退票，显然是说不过去的。

至于，那些因11号发生疫情而提前申请退改票的旅客，被扣取了全额手续费，是不是吃亏了？这部分消费者如何去维护自己的权益呢？

第一文旅眼智库法律专家建议，首先，消费者可向消费者协会寻求调解、或向市场监管等机构投诉等；另外，也可以通过司法程序，直接根据合同约定提起诉讼或申请仲裁。当然，专家也表示，“因为几千块钱或者几百块钱去提起诉讼或申请仲裁的成本其实是比较高的，是不是值得，需要认真考虑，还是建议积极与平台或航司协商，从公平合理的角度主张。”

不可否认，此次疫情对航空行业的打击是前所未有的，大规模集中退票又会进一步加大航司运营压力。但为了“捂住钱袋子”，漠视、不尊重消费者的合理诉求，被指“吃相难看”也就在所难免了。

越是特殊时期，消费者越是期待企业做出“有温度”的应对和处理。

在经济损失已无可避免的情况下，像国航、东航这样的大型国企，类似事件处理上，是不是应该更爱惜一点自己的“羽毛”呢？！树立有责任有担当有温度的企业形象，又能吃多大的亏呢？！

骂声一片，说明不是个案了。望，且行且珍惜。

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