内容提要

　　有消费者反映，在“出行365”APP上购买汽车票，购票时《汽车票委托预订协议》中说以开车前两小时为界，退票收取不低于10%或不低于20%的手续费。消费者提前近一天退票，“出行365”APP没有任何告知就收取了票面价50%的手续费，消费者质疑其合理性。“出行365”客服表示收费标准是车站规定的；车站方面表示目前可以退多收的手续费。《天天315》本期聚焦：退票手续费收多少、怎么收，还是明确告诉消费者为好。

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　　央广网北京4月8日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，受疫情影响，湖北的汽车客运服务一度暂停，不过随着复工复产的有序推进，一些便民服务也随之展开。很多地方的汽车站推出了点对点的包车服务。身在湖北的消费者叶先生3月下旬购买了湖北十堰客运中心站发往宁波市的包车客票，由于住的地方离十堰市区较远，他选择了通过手机APP“出行365”买票。

　　叶先生说，他3月24日在“出行365”APP付款650元购买了两天之后，也就是3月26日下午3点半的车票。通过叶先生发来的购票订单截图可以看到，这张票是全价票，在线最晚退票时间是3月26日下午1点半。

　　叶先生说，在付款时，他大概浏览了一下退票规则，印象里是以开车前两小时为界，开车前两小时以外收取票面价格10%的手续费，开车前两小时以内收取票面价格20%的手续费。

　　购票当天，叶先生接到公司电话，不需要到宁波了，于是他申请退票。票款在第二天（3月25日）退回至叶先生的账户，不过却只有325元。

　　叶先生纳闷，买票的时候明明说开车前两小时以外退票的，收取票面价格10%的手续费，应该是65元，怎么会是325元呢？他再去找退票规则，发现找不到了，拨打客服电话也无法接通，而在线客服也没有联系上。同时叶先生说，自始至终“出行365”APP上都没有显示过要收取50%的退票手续费。消费者希望能按照买票时他看到的约定退费。

　　对于消费者叶先生反映的情况，记者4月7日下午也在手机上下载了“出行365”APP，输入和叶先生一样的线路，也就是由湖北十堰客运中心站发往宁波市的包车，在付款界面《汽车票委托预订协议》中可以看到，协议中目前的约定是：退票的时候，收取不低于10%或不低于20%的手续费。

　　为了进一步了解情况，记者拨打了“出行365”APP上的400客服电话，客服表示收取50%的手续费是正常情况，因为包车和普通线路有所区别，至于具体的收费标准和依据，需要咨询十堰客运中心站。

　　同时，记者找到“出行365”APP在线客服的咨询入口，咨询后得到了相同的答案。

　　根据客服提供的电话，节目组也联系了湖北十堰客运中心站。接电话的赵姓工作人员表示，这是十堰中心汽车站的投诉电话，并介绍说，在3月底已经对登记的部分旅客进行了退款处理，目前还有类似情况的消费者可以先登记，等待后续处理，方案是退还消费者一部分（票面价格百分之三十）的钱。也就是说，退票手续费收取票面价格的百分之二十。

　　对于这个处理方案，消费者叶先生表示理解和接受。