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第—篇 增强客户满意的核心理论依据第一章 顾客满意综述第一节 顾客满意概述第二节 投诉处理与顾客满意理论第二章 顾客满意基础第一节 为客户提供超值服务第二节 向客户遵守承诺第三节 注意客户服务细节第四节 服务个性化与标准化第三章 增强客户满意的沟通技巧第一节 善于与客户沟通第二节 从实际出发方便顾客第四章 增强客户满意的服务措施第一节 有形化服务第二节 树立企业良好形象第三节 服务不足的及时补救第二篇 客户投诉管理策略第一章 投诉管理综述第一节 投诉涵义第二节 客户投诉的起因第三节 投诉过程的四个心理效应第四节 投诉客户的六大心理状态第二章 投诉预防管理第一节 预防投诉的途径管理第二节 预防投诉的企业文化第三节 投诉预防的管理制度第三章 投诉管理策略第一节 客户投诉管理办法第二节 客户投诉管理的保障措施第三节 客户授诉的预警报告与分析管理第四节 投诉管理部门的组织管理第四章 传媒与危机公关管理第一节 传媒与危机公关概述第二节 企业传媒的处理流程第三节 企业的危机管理流程第三篇 客户投诉管理体系建立第一章 建立投诉管理体系第一节 建立投诉处理体系第二节 授诉管理的原则第三节 优化顾客投诉厦处理的环境第二章 建立处理投诉的有效团队第一节 投诉管理体系的设计和实施指南第二节 投诉管理体系的建立和实施指南第三节 投诉处理人员的素质管理第四节 投诉处理人员的技术管理第三章 现代客户投诉的危机预防体系管理第一节 投诉危机概述第二节 危机处理原则第三节 精细化客户服务管理第四章 客户投诉管理体系的持续发展第一节 客户授诉管理体系的审核第二节 客户授诉数据分析与利用评审第三节 纠正和预防措施管理第五章 客户投诉管理体系的资源需求第一节 人力资源规划第二节 人自培训第三节 基础设施和技术支持第四篇 处理客户投诉的理论操作实务第一章 客户投诉的价值第二章 处理客户投诉兵法第三章 处理客户投诉宝典第四章 处理投诉的一般流程第五章 处理客户投诉的战术第五篇 客户精细化服务理论基础第一章 精细化服务概述第一节 人性化客户服务第二节 优质化服务品质第三节 给客户提供增值化的服务第四节 服务要有创新精神第五节 服务方式的灵活多变第二章 围绕客户全程服务第一节 全面深入掌握客户信息第二节 建立精细化的客户档案第三节 牢牢记住客户的名字第四节 善于观察客户的情绪变化第五节 对客户进行跟踪服务第三章 专业素质保证服务第四章 客户资信管理与应用第六篇 客户服务部门组织结构管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户服务部职责综述第一节 客户服务部工作概速第二节 客户服务部职责第三节 客户服务部各岗位工作职责第二章 客户服务部组织结构设计管理第一节 客户服务部组织结构设计工作细化执行第二节 客户服务部人员管理工作细化执行第三章 客户服务部呼叫中心管理制度与表格第四章 呼叫中心规范化建设与高科技的运用第七篇 客户精细化服务操作实务第一章 走近客户快乐服务第一节 给客户留下美好的第一印象第二节 微笑服务第三节 赞美客户第四节 与客户建立感情第二章 精细服务无微不至第一节 服务从小做起第二节 细致入微的服务第三节 电话服务第四节 向客户赠送小礼品第三章 客户服务的沟通技巧第一节 与客户打招呼的技巧第二节 服务时说话的技巧第三节 使用恰当的肢体语言第四节 让幽默贯穿服务始终第五节 服务时要注意倾听第四章 服务过失的修复补救第一节 正确对待客户的抱怨第二节 厦时修复服务中的过失和不足第三节 勇于向客户承认过失第四节 不与客户争辩第八篇 客户信息管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户信息管理第一节 客户信息调查工作细化执行第二节 客户信息处理工作细化执行第三节 客户资料管理工作细化执行第四节 客户信用管理工作细化执行第二章 客户信息管理必备制度第一节 客户信息管理规定第二节 客户名册档案管理制度第三节 客户信息库管理制度第三章 客户信息管理表格第一节 客户信息资料管理表格第二节 客户业务管理资料表格第三节 客户分析管理表格第九篇 客户关系维护管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户关系管理基础第一节 客户关系管理原则厦办法第二节 堆护客户关系工作细化执行第三节 客户日常交往管理流程第二章 大客户管理第一节 大客户服务管理的基本知识第二节 大客户服务管理工作第三节 大客户服务管理工具表格第四节 大客户服务管理工作流程第三章 客户渠道管理必备制度与表格第一节 客户渠道管理工作细化执行第二节 客户渠道管理必备制度第三节 客户渠道管理表格第四章 客户关系维护管理必备制度与表格第一节 客户关系管理细化与执行第二节 客户事务管理制度与表格第三节 客户参观接待管理细化与执行第四节 沟通交流管理表格第十篇 客户关系评估管理工作必备制度与表格第一章 客户开发管理必备制度与表格第二章 客户调查管理必备制度与表格第三章 客户分级管理必备制度与表格第四章 客户信用评估管理必备制度与表格第五章 客户货款管理必备制度与表格第十一篇 客户服务质量管理工作细化执行必备制度与表格第一章 客户服务质量管理第二章 客户服务承诺管理第三章 售后服务管理第四章 客户服务管理工作细化执行第十二篇 客户服务与客户投诉国际标准第十三篇 客户投诉案例及其处置技巧分析第十四篇 客户投诉与客户服务相关法律规范