第一章 总则第一条 目的为了解决客户问题，指导和规范客户服务人员的工作，提升公司售后服务水平，提高客户的满意度，为公司树立优秀的品牌形象，特制定本制度。第二条 适用范围本管理细则适用于公司售后服务管理工作的全过程。第三条 职责划分1．销售部负责制定《售后服务方案》，并组织实施。2．生产部、品管部等其他相关部门配合销售部做好售后服务工作。第四条 售后服务类型说明1. 有偿服务。客户保养或维修公司出售的产品，但超出免费保证期，应向客户收取服务费用。2．合同服务。客户保养或维修公司出售的产品，公司依据与客户订立的产品保养合同书的相关规定，向客户收取部分服务费用。3．免费服务。在免费保修期内，客户保养或维修公司出售的产品，不得向客户收取服务费用。第二章 制定《售后服务方案》第一条 制定《售后服务方案》前的调查准备1．销售部建立售后服务台帐、汇总客户提出的问题和要求，并对各种问题进行分类整理，以明确客户问题。2．销售部根据公司产品的特点和客户问题，分析客户的售后服务需求，明确售后服务的目标。3．销售部收集竞争对手的售后服务相关信息，为公司制定《售后服务方案》提供参考依据。第二条 编制《售后服务方案》1．销售部应根据客户售后服务需求分析的结果，结合竞争对手售后服务调研结果，编制《售后务方案》。2．销售部在编制《售后服务方案》时，要指出公司可提供的服务项目、服务标准和人员安排等内容。3．销售部将编制好的《售后服务方案》编制成册。第三章 受理并提供售后服务第一条 客户咨询、投诉受理1．客户服务人员应认真倾听客户的问题，并做好记录。2．客户服务人员应及时对客户的问题予以解答，对于不能当时解答的问题，应转交相关部门协助解决。第二条 售后服务提供人员应根据相关规定，做好售后服务所需物料的准备工作。第三条 售后服务提供人员依据《售后服务方案》规定对客户开展售后服务工作，并按其类别确定是否收取费用。第四条 产品维修后仍不能照常使用，且符合退换货要求的，可按相关规定为客户办理退货手续。第五条 在服务结束后，售后服务提供人员应请客户填写客户回执，并将回执交予客户服务部登记。第四章 售后服务回访第一条 销售部根据客户资料制订客户回访计划，计划中需明确客户回访的时间、回访内容、回访目的等。第二条 销售部在回访前应备齐客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等。第三条 销售部要通过回访全面了解客户需求及其对公司服务的意见。第四条 销售部应根据回访过程与结果编制《回访工作报告》，对客户的回访工作进行汇总和评价总结。第五章 附则第一条 本细则由销售部负责制定，经总经理审批后执行。第二条 本细则自颁布之日起生效。