誉方医管首席顾问：秦永方

国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》），自2019年4月10日起施行。标志着医院投诉管理有章可循、有法可依，有助于医院投诉管理步入规范化管理之道。

1.《办法》出台背景

为贯彻落实2018年10月1日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》），细化《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出的明确要求，在总结2009年11月原卫生部公布的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，并经2018年9月7日委主任会审议通过后，于2018年9月13日至10月15日在中国政府法制信息网向社会公开征求意见，并于2019年2月2日经委主任会审议通过了《医疗机构投诉管理办法》。

《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

2.重在强化源头管理

《办法》明确要求，将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。旨在通过强化严格、规范的医疗管理，加强风险管理，防范安全隐患，从源头减少投诉。

3.强化投诉管理机制建设

《办法》明确了投诉管理组织和人员职责，强调加强医患沟通，细化了投诉接待处理要求。明确提出，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。明确要求，二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。明确规定，二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制。

4.旨在强化医患沟通

《办法》明确提出，医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。明确提出，医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。明确要求，医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

5.强化“首诉负责制”

《办法》明确提出，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。要求，医疗机构应高度重视患者权益保护工作，维护患者合法权益，为患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面。

6.聚焦投诉管理强化监管

《办法》明确，县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。同时规定了卫生健康主管部门对医疗机构投诉管理工作的奖优罚劣。

《办法》的发布，有利于规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，有利于优化医院内部管理，有利于医院内部绩效考核，有利于提高患者满意度构建和谐医患关系。

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