1月21日

徐州召开会议，全面部署疫情防控！立即成立全市疫情防控领导小组和工作专班，加强人员配备，明确责任分工。

1月22日

成立12345热线应急领导小组，建立联系人制度，积极应对新型冠状病毒肺炎疫情事件处理。

1月23日

12345热线24小时就市民提供疫情线索与市、县（区）卫健委、防控指挥部进行实时连线；每天将疫情线索数据信息报送省平台、市政府办公室、以及热线应急领导小组。

1月25日

市政府发布“关于加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通告”，咨询电话12345（12320）。

1月27日

市政府发布“徐州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部通告（第3号）”《关于全面暂停全市活禽交易的通告》，举报电话：12345。

2月8日

市政府发布“徐州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部通告（第9号）”《关于进一步做好社区疫情防控工作的通告》，鼓励广大群众积极参与“梳网清格”及时发现举报疫情防控的可疑线索，相关情况和意见请拨打“12345”热线。

2月19日

市政府发布“徐州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部关于实施差异化防控加快复工达产的通告（第12号）”，12345热线助力企业复工。

不忘初心、牢记使命，争当战“疫”领头雁

疫情的爆发牵动着每一个市民的心，面对市民的急切询问、焦躁心理，面对政策的实时调整、个案的复杂难辨，面对服务数量的高量和工作人员高压，市政务办迅速响应应急预案，提前部署，尽早安排，保障热线高效运行，充分发挥群众　“连心桥”和企服“110”的作用。

热线的呼入量与日俱增，为及时高效解决问题，话务组通过接1呼3方式协调落实，随之诉求数据、热点分析研判工作加大，部分话务员返乡无返岗，面对突发处置，市政务办分管领导充分发挥妥善应对能力，通过增加值岗人员、压缩休息时间、多媒体同步受理诉求等方式有效保障热线通畅。

自新冠肺炎疫情发生以来，徐州市“12345”政府服务热线冲锋在前、坚守一线，全天候无缝对接市卫健委、市疾控中心、市市场监督管理局、市交通运输局等涉疫管控部门，实时把控更新信息，保障回复信息及时性、准确性，做好相关安抚工作。1月24日以来，热线共受理各类诉求74220件，疫情有关诉求20952件。疫情线索类问题6502件，占比31．03％；交通出现类问题8365件，占比39．92％；民生类问题2652件，占比12．66％；复工复学类问题1963件，占比9．37％；其他问题1470件，占比7．02％。

齐心协力，坚守岗位，争当战“疫”先锋队

提高在线办理比例

1．加强与本地涉疫防控机构对接　对接市卫健委、市疾控中心、市交通运输局等涉疫情部门，及时梳理更新知识库。提高各县区通道通行、各区平价口罩预购等热点问题在线答复。

2．加强服务培训　　学习掌握政务办理、微信小程序、银联小程序的办理流程，引导市民线上办理，减少窗口办理频次。

加快疫情工单办理

1．及时签收。涉疫工单1小时内签收，主动联系服务对象了解诉求告知办理程序及期限。

2．明确办理时限。咨询、感谢类工单3个工日，不可延期；其他办理类（求助、投诉、举报、其他）工单5个工日；疫期内国办互联网＋督查类工单3个工日。工单涉项不在职责范围，提供详实依据，1日内申请退单提及移交管理部门。

3．回访不满意工单。重新派发不满意工单，致电承办人督办。

发挥联动协同服务优势

加强市110热线、市县区社区和区县疾控中心、交通运输局的联动服务。做好疫区返徐人员、大型人员聚集等线索搜集上报工作。

做好热点整理报送工作

汇总报送交通出行、企业复产复工、线上教育、物价上涨等研判分析专报。充分发挥互联网＋，强化疫情诉求数据管理应用，抓关键环节、重点领域，做好党委、政府决策工作的参谋助手。

一颗星星的光芒或许很微弱，但是千千万万颗星星汇聚在一起，就能点亮黑夜。我们每个人都怀揣着赤诚之心，用自己力所能及的善良与不可割舍的责任感，默默在岗位上奉献。我们倾听您的心声，关心您关心的，忧虑您忧虑了，希望用语言的力量为您带来一丝温暖。

疫情案例1

2月15日，疫情一线工作人员来电反映生产医用眼镜消雾用品的睢宁县世纪（江苏）纤维素材料有限公司，因复工申请尚未审批无法复产，要求相关部门尽快解决。

来电后，热线班组首先对市民表达崇高的敬意，及时准确转派成员单位睢宁县，明确告知承办人涉疫办件办理要求。睢河街道当即联系诉求人，迅速驻场协助完善防疫方案、购置防疫物资、强化人员管理等各项复工准备工作，并提前完成该微小企业与专业眼镜布企业联合生产等相关审批手续，重症监护所需用品于2020年2月19日正式投入生产，市场使用反应良好。2月26日再次回访，市民表示满意，由衷的感谢。

疫情案例2

1月30日，热线接到市民自驾输送消毒物资因徐南高速口封闭无法通行的求助来电，热线工作人员首先安抚来电市民情绪，随即拨通110联线，交巡警大队高度重视，迅即组织调度高速现场，指导市民沿着可行路线顺利通行，圆满完成输送任务。　热线班组全程协调，密切配合，妥善应对。

徐州市“12345”政务热线大厅有这样班组严阵以待，她们或是独自打拼的年轻人，或是主动补位的共产党员先锋岗，或是孕产期的新手妈妈，为了保障24小时热线服务，为了疫情这场特殊战斗的胜利，她们放弃春假，放弃与家人团聚，毅然坚守岗位，她们是奋战一线的巾帼英雄！

王丹文：“在家乖，等妈妈晚上回来哦！”王丹文每天出门亲昵不舍抱着6个月儿子，孩子挥着小手抱住妈妈不放。热线工作繁重辛苦，尤其夜班值守更是牵挂，获得片刻休息，也要愧疚的视频孩子。面对疫情突发话务量的剧增，王丹文毅然选择岗位奉献“儿子需要我，热线更需要我！”

窦莹：窦莹已是热线班组老员工，综合素质、业务技能都很硬。疫情暴发时因腿伤需要家中静养，得知部分话务员返乡未返岗，强烈要求补位工作“我可以的！我住的近！就让我来吧！”　腿伤无法自驾的窦莹在家人的陪护中圆满完成补位工作，向这些默默支持热线工作的家人们表示感谢！

在这场与疫情殊死较量的战斗中，总有一些人、一些瞬间让我们感动，让我们看到无畏、坚持、勇气，谢谢每一位平凡的你！