先之泊明老师带来的《谁杀死了你的客户》沉浸式剧本杀形式的服务培训，让南海枫丹白鹭酒店员工通过玩剧本杀的沉浸式体验站在各自的角色的立场上，深入思考和体验如何更好地理解和满足客户需求。共同探讨“顾客流失”的原因，并积极寻找解决方案。

本次培训采取在先之云平台进行线上签到并认领《谁杀死了你的客户》剧本杀相应角色，让学员通过剧本杀扮演找到角色的服务漏洞，从而提升服务营销意识、优化服务质量、带动业务增长。（↓滑动查看部分课程大纲）

《谁杀死了你的客户》沉浸式剧本杀

——客户服务营销培训

准备：签到与角色认领

1、在对应的角色上签到

2、根据签到认领对应的角色

导入：会服务的人都是高人

1、一切行业都是服务业

2、服务业需要高人

3、会服务才是最好的体验营销

第一部分：开场即兴戏剧表演

1、即兴表演：警察局里的冲突

第二部分：游戏时间

一、剧本杀：《谁杀死了你的客户？》

1、老师（警察）宣读规则

2、老师（警察）布置任务

3、老师分发道具和剧本

4、阅读剧本

5、推理与投凶

二、复盘时间

1、学员发言

2、老师点评

3、学员补充

4、老师总结

5、学员给出各自角色的服务改进意见

……

第五部分：DSA 客户服务模型

模型导入：

D (Demand)：挖客户需求

S (Solution)：给解决方案

A (Action)：促方案执行

第一讲：挖客户需求——发现客户真需求

一、客户需求的三个特征

1、真实性：是真实存在还是推测存在

2、核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求

3、紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足

互动练习：李丽换鞋的需求分析

二、好的解决方案的三个标准

1、完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求

2、可行：方案具有可操作性

3、三赢：三方受益，而非损人利己

互动：给李丽换鞋出具一个完整可行三方获益的解决方案。

三、客户服务方案执行三个步骤

1、确认方案执行

a 执行人：谁来做

b 执行时间：什么时间做

c 执行地点：在哪里做

d 执行流程：怎么做

2、关注执行结果

a 顾客反馈：是否满意

b 执行人反馈：是否顺利

3、确认方案完成

a 当事人确认：顾客、执行人确认

b 物料确认：签字、退换货品

c 图片视频确认：相关图片视频证明

d 现场确认：现场回访确认

小剧场：重新演绎剧本杀中的小剧场剧情

通过对游戏的复盘能够让参与者更深刻地理解到：每一个顾客的背后，都是一个完整的需求和期望体系，而满足这些需求和期望，就是提供优质服务的关键。

除了沉浸式的剧本杀游戏和复盘，泊明老师还运用DSA客户服务模型讲解从挖掘客户需求到提供解决方案完美执行的优质服务全流程。

D(Demand): 挖客户需求

S(Solution): 给解决方案

A(Action): 促方案执行

学员通过主动提问、提供解决方案、落地执行等步骤，将服务细节流程化标准化，不断深化服务营销理念，精进个人服务水平，并提升服务营销的整体质量。

此次培训学习充分利用了线上和线下的优势，形成了有机结合的教学模式。通过线上进行扫码签到签退，有效管理线下培训活动，同时将相关资料同步至线上“先之云平台”，逐步实现了线上数字化培训管理目标，为未来的培训管理创新提供了有益探索。

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佛山市南海枫丹白鹭酒店

酒店坐落于人杰地灵、宁静优美、素有“桃花之乡”美誉的南海南国桃园度假区内，毗邻桃园高尔夫球场，与南海观音寺以及有“中国好莱坞”之称的中央电视台南海影视城近在咫尺。酒店是一家按五星级标准建造的商务旅游度假型酒店，拥有302间客房，度假别墅8栋，各类型会议室共13间。南国桃园区内森林覆盖率高达90%，拥有青山绿水的环境和自然清新的空气是广州边上的生态绿洲。

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