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食品安全早已成为全国人民关注的焦点，网民对食品卫生问题高关注、零容忍，对不道德的企业毫不留情。海底捞在这样一个大火“坑”面前，勇于坦诚认错，在致歉信中回应媒体所报道的“情况属实”，这样直接的回应，在近几年互联网公司撕逼大战中，简直少见。而海底捞在此次公关危机中的表现，被很多的品牌公关专家评论：危机公关的教科书。

鼠哥说：海底捞“危机公关”做得再完美，也不能从根本上改变此次事件仍属严重的食品安全卫生事故的本质。食品安全卫生问题并不会因为企业认错的迅速及态度的良好而改变，更不会因为“危机公关”做得好而消除，而是需要企业认真反思后找出问题症结，拟定切实可行的整改措施，踏实贯彻执行与长期狠抓不懈。这些都是需要时间和实践考验的。

案例二：美团

★（不能再多！）

今年7月份，美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道，并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。此举引发网友和用户众怒，舆论直指美团涉嫌民族歧视。美团外卖在App Store上充斥一星评价，且微博也是被各种指责刷屏，网友瞬间炸了。

如果说这个事件只是火苗的话，那么美团接下来的一系列举措，看成是火上浇油，就怕它烧得不够旺了......

美团的回应是：非官方配送箱和扇子，且在甘肃临夏一地少量出现。

此举抄袭饿了么官方申明。

再有，猪队友一个接一个......

在美团“清真门”发生之后，知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟在美团没有官方回应的情况下做出回应，更是激怒了很多网友。

如此嚣张跋扈的回答一下子又引起了网友们的新一轮抵制，虽然美团官方随后就在微博表示，这位市场经理是假的，但效果如何也可想而知。

而且，还不仅仅是这一位猪队友，还有一位微博认证为“美团网商户运营专员”的陈嘉奇”，继续致力于坑队友的大业：

这嚣张气焰，简直是第二个“张伟”，既然张伟是假的，不知道这个陈嘉奇又是不是假的呢？目前，这位陈嘉奇的微博已经清空。

外卖箱是代理商私制的，员工是假的，美团貌似是把自己撇的干净。美团就是这样，短短两天内，错了一步又一步。

鼠哥说：内有猪队友大放厥词，外有战略失误，从危机公关的角度来看，既没有速度，也没有正确的态度。失败失败……

案例三：奥迪

★★★

尊重是相互的，价值观不能扭曲

同样在七月份，有个微博用户转发了一则奥迪的二手车广告，尽管这则广告早在5月份就悄然上线了，但直到那次转发，它才真正火起来——引来一片倒的骂声，其中声音最多的是“恶意物化女性”。

来看看这支广告到底是怎么引起众怒的吧：广告中，新婚夫妇的婆婆闯入婚礼，通过揪鼻梁、掰开牙口等各种方式检查女性是否合格，最后还把目光瞄向了女性的胸部。

广告立意很明确——二手车就像女性，各项指标都能通过检查的才让人放心。

原本是为了宣传奥迪旗下官方在线4S店的认证二手车，却因物化女性而让人不快，奥迪的官方微博也被众多网友“攻陷”。

虽然说在传统车企的洞察中，目标客户依然是男性——奥迪二手车也许把目标客户定位在了那群酒桌上爱讲不入流笑话的中年男子。但面对世界范围内女权主义的苏醒，这种明显物化女性的广告显然不仅不是创新，更是败笔。

于是，在如此庞大的负面舆论压力下，奥迪也正式发布公开道歉信。

但显然，对于这样敷衍的态度，很多用户都不买账。

甚至也有网友称“那个二手车负责这个广告的主管一开始还在朋友圈吹嘘自己做的广告火了”，但目前来看也没有实际证据流出，所以，至少比美团的猪队友层出不穷要好一点，还能拿个及格分吧。

鼠哥说：其实，危机公关只能反映一个企业的危机管理能力，对问题的处理与解决才是关键

案例三：无印良品

★★★★

每年的“3.15”都是企业的“公关劫”。在今年315被曝光的品牌中，无印良品的公关算一个比较有看头的案例。

这次，无印良品和部分跨境电商栽在了日本进口商品上，理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

3月16日中午，无印良品终于针对被央视315点名一事发布了声明。纵观这则声明，不得不说，还是延续了无印良品一贯的性冷淡风。通篇理性，几乎毫无感性的成分。

无印良品指出，次引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”，而该信息为本公司母公司名称及其法定注册地址，并非本司所售进口食品的产地。

也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。可以说是有理有据，不卑不亢。

如此性冷淡的危机公关，却让舆论迅速反转，网友的情感值迅速回升，危机公关成功帮助品牌转危为安。

鼠哥说：“沉默”了14个小时，让公众和媒体骂了自己14个小时。无印良品你也真是沉得住气，嗯，这很“性冷淡”！

搜鼠辣评：

危机公关是指应对危机的有关机制。在一篇通稿未证真伪就能传遍大江南北的年代，企业的危机处理能力再优秀也远远跟不上舆论的扩散速度。

因此在处理危机上，公关先做的应该是先承认事实，再进行措施补救。而拒不认错者，在互联网时代已不只是在挑战真相的传播速度，更是在蔑视喷子和段子手们的创作欲。

本位由“搜鼠小哥哥”发布，2017年9月5日返回搜狐，查看更多