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作者：华略评估高级研究员 郑兴怡来源：华略创智（ID：uit_shanghai）

华小略说

11月3日，习近平主席考察上海时强调，上海需“不断提高社会主义现代化国际大都市治理能力和治理水平”。去年习主席考察时就曾表示“城市治理的‘最后一公里’就在社区。”社区建设对城市现代化发展的重要性不言而喻。

如何精准地摸社区清居民群众的所需所求，急市民之所急，解市民之所忧，为广大市民创造高品质的生活环境，是当前做好民生保障工作的重中之重。

本文通过实地调研成果为大家详述社区居民需求的范围和强度，希望能给相关部门起到参考作用。

改革开放以来，社区成为人们居住、生活的主要场所，社区居民的构成以及居民对生活的需求都日益多元化、多层次、多方面。十九届四中全会明确提出，创新基层社会治理，解决好群众遇到的操心事、烦心事、揪心事，进一步增强群众的获得感、幸福感。

为此，笔者策划了针对居民区群众需求的调研活动。目的是希望了解和掌握群众需求的范围和强度，为政府“定制化”公共服务提供数据基础。本次调研采用集体座谈会、深度访谈及问卷调研等方式，对上海市居民区群众进行抽样需求调查。

01

群众需求呈现三大趋势

——日常化、软件化、差异化

经过系统调研，调研组收集到了大量的居民需求信息，发现居民区群众需求具备以下三大鲜明特点：

1. 群众急切需求高度集聚在日常生活领域

通过调研发现：上海居民区群众最急需满足的是日常生活领域的公共服务，如需求最高的是居家养老服务，占23.4%；随之是居民区的停车服务，占17.1%；其次是综合环境整治，占比12.0%；小区自治管理，占比11.3%；专业社会组织，占比9.2%等等。

这些问卷调查中高频次提到的服务项目，也恰恰是目前居民区中资源相对稀缺的领域。

同时，在调研中也发现：有些公共服务项目虽然目前的需求度不高，如居民就业服务、社会志愿者服务等。但这些服务项目在未来的需求度预计会有所提高，成为未来群众的主要需求项目，仍需引起足够的重视。

2. 群众精神需求逐步从“硬件”递升到“软件”

从调研结果看，上海居民区群众的需求项目数量达到近百项，而且这些需求不仅仅局限于物质文明层面，而是日益侧重于精神文明层面。调研中发现，涉及老人精神抚慰的需求，占比2.1%；居民素质提升，占比1.4%。

此外，还有社区知识资源分享和临终关怀等精神方面需求，占比2.1%。这充分说明：随着经济的发展、物质的丰富，群众的需求逐渐从物质向精神方面转变升级，“硬件”需要开始逐渐偏向“软件”需求。

3. 群众自身需求分区域分层次趋势凸显

由于上海各个居民区所处的地理位置不同，居民区住宅和基础设施建造时间有差异，客观上造成各个居民区之间群众需求满足的程度有明显不同。

例如，棚户区、老旧社区的居民更在意政府托底性的公共服务（困难家庭救助、老年服务、就业帮扶、医疗服务等）；高端商品房小区的居民更在意生活品质、社区治安、居住环境、服务效率、服务态度等高品质的公共服务。总体来说，居民区群众对大多数基础公共服务表示认可。

02

居民区群众需求排名

经过系统调研，发现养老服务、停车服务、小区环境整治、小区自治管理、社会组织专业服务居民需求程度较高，具体需求排名情况如下：

养老停车环境自治——居民区群众需求频次云图

需求排名1： 养老服务需求（养老难）

养老服务是上海居民区群众涉及方面最广、呼声最高的需求，随着上海市民老龄化的逐步提升，老年人的需求也随着时代的发展在不断地变化着。

养老服务需求大体上包括四个方面：一是物质生活需求，占比11.3%，二是文化生活需求，占比5.8%，三是养老助医，占比3.5%，四是心理慰藉需求，占比2.8%。

从目前调研看，老年人的生活在物质上是有一定保障的，但伴随着社会的发展，中国传统家庭的结构发生变化，老年人在精神层面上的需求会越来越多。针对这样的变化，建议政府在提供的养老服务项目时适时适当调整，在精神文化层面尽可能与老年人的需求贴合。

需求排名2：停车服务需求（停车难）

17.1%的居民区代表普遍反映：目前居民区的停车位实在有限，根本无法满足全部居民的停车需求，于是占用小区道路停车的问题经常发生，导致居民区内交通拥堵和潜在的安全隐患高发。

同时，停车位供需的不足也往往成为居民矛盾的导火索，为了争夺停车位居民之间的纠纷不断，居委会除了调解，也别无他法。

需求排名3：小区环境整治需求（顽症治理难）

环境整治需求包括社会环境、自然环境和人文环境三个方面整治。当前，12.0%的居民小区代表所反映的需求在这三个方面都有体现。与小区的安全需求相对应的是社会环境需求，对违章建筑拆除的需求对应的是小区的自然环境需求，对小区宠物加强管理则是人文环境的需求。

需求排名4：小区自治管理需求（社区自治难）

小区业主自治的诞生是所有权主体多元化、私有化和物业结构复杂化相结合的直接产物。为了维护公共权益，业主必须联合起来，通过民主程序建立自治组织，确立自治规范、自主决定本小区范围内的公共物业事项，这就是业主自治的基本内容。

小区自治管理的需求是经济发展和公民意识觉醒的产物。小区的基础设施、人员构成、居民素质、居民思想都较以往发生了较大的变化。相应地，小区的管理模式也必须与时俱进，需跟上社会的进步，时代的发展。

需求排名5：社会组织服务需求（专业服务难）

随着政府的简政放权和公共服务的专业化要求越来越高，上海社会组织迎来了发展的良好机遇。

目前，在居民区内逐渐出现了各种社会组织，如志愿者团体、社工组织等。社会组织本来就是社会有了充分的需求之后才出现的，所以当前社会组织的产生和发展还远远满足不了群众的需求。

03

居民区群众需求解决建议

——分层分区分类解决

结合十九届四中全会重点讨论的“坚持和完善中国特色社会主义制度”以及“推进国家治理体系和治理能力现代化”，上海要走在全国前列，进一步提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平，率先实现社会治理的现代化、人性化和精细化。

针对养老难、停车难、小区环境整治难、小区自治管理难、社会组织专业服务难等问题，提出以下几点对策建议：

1. 满足养老服务需求对策

（1）努力完善社区养老服务体系。强化政府在基本养老服务中的主导职责，完善政府依法行政、各部门密切配合、群团积极参与、社会组织积极配合的老龄化工作机制。

在用地用房、财政扶持、税收、价格优惠及人才队伍建设等方面给予养老服务企业政策支持，健全民办养老机构和社区养老服务设施建设补助、运营补贴等制度，推动养老服务社会化。

（2）完善社区养老机构的设施建设。在座谈会中有相当一部分居民区代表反映：基层社区医院的床位供给不足，造成部分病人从大医院转出来之后，只能回家养病。

政府应统一规划社区养老机构，并协调整合社区内各类资源，并合理利用。完善城市社区医疗保健机构建设，包括建立智慧医疗服务体系，完善各级医院之间的转诊制度，完善基层社区医院的医疗设施。

同时，定期组织老人体检，提供医疗保健和心理咨询服务，使得老年人“病有所医”，解决好“看病难、看病贵”的问题。

（3）努力增加老年人的自身价值。我们不仅要进一步引导老人树立自力更生，老有所为的理念，增强老人通过自身努力提高生活和生命的积极性、主动性和责任感。

还要支持老年人才自主创业，开发老年人力资源，重点帮助贫困老年人接受岗位和农业技术培训；还要鼓励引导老年人积极参与老年志愿者、基层老年协会等社会组织，让他们在社区治理创新中充分发挥自身特长，实现真正的不仅“老有所养”而且“老有所乐”。

2. 满足停车服务需求对策

（1）实施“错时共享停车”制度。首先，积极协调党政机关、事业单位和学校相关负责人，推进这些区域的停车场在夜间、双休日、节假日进行开放，力争做到空置停车位“少闲置、零闲置”，从而真正实现错时停车与资源共享，有效缓解停车难题。

（2）充分挖掘社会闲置资源。一是合理利用小区周边的一些废弃厂房、仓库，将其改造成停车场。二是充分挖掘小区内的潜在闲置土地，在做好小区居民思想工作的基础上将闲置地块改造成停车场。

（3）将车位和车牌绑定。车主应当拥有至少一处停车位，方可进行车牌拍卖。

（4）加强小区停车管理。实行电子化出入车登记，在优先满足本小区居民的停车基础上，适当向外来车辆开放停车位。加强对本小区内停车位的管理控制，同时动员小区有车一族注意停车规范。

专题1：浦东新区塘桥

——“潮汐式”停车模式

探索“潮汐式”停车模式，在社区委员会共建共治平台上，将居委会、业委会、物业企业、社区单位、商务楼等主体纳入到社区治理和服务体系中。通过政社合作、政企合作，协商形成《“潮汐式”停车公约》，有效盘活停车位2000多个，有效缓解了白天白领停车难、晚上居民停车难的困局。徐汇、黄浦等中心城区街道针对辖区内三甲医院内的停车矛盾、市容环境、交通整治、医闹等共同的突出问题，建立“医疗秩序维护、交通整治、城市管理及车辆停放维护”4个小组，综合运用行政、司法、社会等力量加强联勤联动，建立昼夜有巡查、每周有例会、每月有宣传、每季有讲评的长效机制，取得积极成效。

3. 满足小区环境整治服务需求对策

（1）对老旧小区进行升级改造。符合拆迁条件的小区尽量早拆迁。如果老旧小区达不到拆迁的条件，则对小区的一些基础设施进行升级改造。如加装探头，提升小区的治安环境。

（2）建立违章搭建整治项目库。由政府出面，对侵占小区内道路、绿地、广场等公共空间，以及依附于原住宅房屋擅自搭建的建筑物及其他设施，限期自行拆除。逾期拒不拆除的，依法予以强制拆除，并建立违章搭建整治项目库，对项目库里的违规项目进行不定期巡查。

（3）完善小区的自我管理制度。建立符合小区自治的管理机制，充分挖掘小区内部的力量，通过小区居民内部的自治和自我管理，实现小区内部矛盾内部解决。

4. 满足社区自治管理需求对策

（1）积极引导社区自治，加强社区自治规范。按法律规定，政府对小区业主自治承担着指导协助的义务。政府部门尤其需要加强学习，热情扶持，依法作为。规范社区自治管理同样重要，正是由于小区自治是新生事物，其发展模式和发展路径较少可以借鉴，所以必须加强规范，以免在发展过程中，引发管理混乱。

（2）建立物业、业委会和居委会三方联动机制。厘清物业公司、业委会和居委会之间的责任和关系，三方协同共助，为小区自治打下良好的基础。物业公司、业委会和居委会之间的权责关系不明确，容易导致小区管理混乱，容易发生互相推诿等问题。所以，梳理清楚三者之间的关系，明确三者各自的责任，是小区自治管理的良好开端。

（3）政府适当调解物业、业委会和居委会矛盾。当物业公司、业委会和居委会发生矛盾时，政府应适时介入，积极协调三者之间的关系，化解三者之间的矛盾。克强总理曾指出“不作为的‘懒政’也是腐败”。政府应当在日常的行政活动中扮演好自己的角色，不要在剧情需要时候，演员却没有到场。

专题2：黄浦区半淞园

——党建引领物委会、业委会规范化建设聚焦物业管理“老大难”问题，推进党建引领业委会规范化建设模式。街道党工委加强顶层设计，明确由党建办、自治办、管理办共同负责业委会组建和换届工作，把好换届改选小组组建、候选人推荐、选举投票等环节，业委会成员中党员占比近50%，党组织和党员骨干在业委会组建和运营中发挥重要作用。在居民区党组织领导下，通过设立业委会联合会、业委会主任联谊会、物业经理联谊会等平台，关注业主对业委会工作评价，帮助业委会解决困难和问题。此外，还积极培育专业社会组织“半淞园治理家园服务站”，开展业委会规范运行培训，协助做好业委会组建换届、矛盾处置、物业成本测算等事务；加强业委会法治评估和星级评选，引导业委会提升工作效能和服务质量，形成良好的优胜劣汰导向。

5. 满足社会组织服务需求对策

（1）积极培育和扶持社会组织的发展。政府制定多种政策，做好政府简政放权和社会组织承接的交接工作。政府应该采取多种多样的政策工具，打出一套培育扶持的组合拳来扶持社会组织发展。培育扶持民间组织的政策组合拳中，有两个特别重要的是政府职能转变、政府购买服务，政府应针对这两个方面制定相关政策。

（2）完善和提升社会组织孵化器功能。通过社会组织孵化器，培育社会需要的社会组织，是解决社会组织需求的重要途径。社会组织孵化器的主要功能在于为社会组织创造和提供支持性环境，社会组织通过孵化器提供的各种支持和保障，更容易成长和发展起来。当然，社会组织孵化器本身也需要不断完善和革新，以更好地为社会组织提供完善的服务。

专题3：黄浦区五里桥

——让专业的人做专业的事黄浦区五里桥街道注重社会组织的领军人才建设，坚持“让专业的人做专业的事”，把政府管不了、管不好、不该管的事务尽量让渡给社会组织，承接公益慈善、生活服务、文体活动、专业调处等社区工作。

通过设立公益创投种子基金、社区公益项目创投大赛、公益项目接洽会等，先后培育扶持43家社会组织和一大批社会工作人才活跃在社区。

在社区工作中，这些社会组织和骨干人才扮演着“润滑剂”的角色，以其专业性成为政府职能的强有力补充和街道居委的得力助手。

群众事情无小事，让广大人民群众满意是解决当前民生工程的当务之急。

改革开放以来，我们国家的公共服务体系越来越完善，公共服务设施配备越来齐全，生活更加高品质、便捷化，人民群众的幸福指数越来越高，获得感和安全感越来越足。

希望通过我们大家一起的不懈努力，集多方力量共同解决养老难、停车难等问题，营造更加舒适、绿色、宜居的生活环境，迎接更美好的明天。

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