此外，全面关系流管理研究还揭示了系统设计的要素及其逻辑关系。林福永等在此基础上构建了“系统的全面关系流图设计框架” [12]，以设计一个令人满意的系统，实现管理者所期望的系统行为，具体可以概括为4个设计步骤：（1）设计系统的行为层级及其演化逻辑（behavior hierarchy and its evolutionary logic，BHEL），即设计系统为实现系统目标需要实施的系列行为以及这些行为之间的层次关系和演化逻辑关系，并同时设计实现这些行为的基本部分。（2）设计系统的全面关系流，即从第一层次上的关系流和输入流开始，向下逐层设计各个层次上的关系流集，直至设计到基层次。对于每个层次上的关系流集，都可能存在多个下一层次的关系流集的设计方案，每个方案都可以实现该层次的关系流集，但关系流实现所需付出的代价（如资源、时间、成本等）可能不同。因此，对于每个设计方案的可行性和效用都要进行评估，从而得到一个相对满意的方案。（3）当一个满意的组织全面关系流设计方案得到后，需要进行辅助因素的设计，如资源配置方案设计、规章制度设计、与其他系统的协作设计等，以实现设计好的全面关系流。（4）当期望的系统行为、外部环境和系统资源发生变化导致已设计好的全面关系流不再适用时，需要对全面关系流进行相应地再设计，使得系统始终涌现和具有管理者期望的系统行为。

1.2 全面关系流管理理论在旅游领域中的应用

全面关系流管理理论虽然适用于所有的系统，包括旅游目的地的管理系统，但是全面关系流管理研究仍属于一个比较新的管理研究领域。目前，该理论已经在组织管理研究中得到应用 [16-20]，但应用范围仍不广泛。在旅游领域，少数学者尝试将该理论应用到生态旅游管理研究，提出生态旅游管理的组织框架 [21-23]，也有学者基于一般系统结构理论研究旅游目的地的复杂管理系统 [24]。但总体而言，有关全面关系流管理理论的实证研究仍然较少，还需要进一步在更广泛的旅游领域中进行实证检验与理论拓展。

2 研究案例与方法2.1 研究案例

凤凰古城位于湖南省湘西土家族苗族自治州所辖的凤凰县，是我国少数较早开发的历史城镇之一，2002 年由“凤凰古城文化旅游投资股份有限公司”（后简称“凤凰古城旅游公司”）经营开发其中的凤凰八大旅游景区（点）。凤凰古城旅游公司通过10年的古城基础设施建设和市场营销投入，成功将凤凰古城打造为国内知名的旅游目的地。然而，随着旅游人数的逐年增长，古城景区内出现了旅游市场竞争无序、旅游秩序混乱、生态环境恶化等乱象，同时企业面临景点门票收入减少，但游客接待量越来越多、古城维护压力越来越重、企业利润空间越来越窄、市场口碑越来越差等诸多困境。为解决景区积弊多年的问题，凤凰县政府和凤凰古城旅游公司决定通过“门票新政”的一系列举措，重新构建综合管理服务体系（统一门票管理、统一市场营销、统一游客换乘、统一售后督导），以统筹古城保护与各方利益，改善古城生态环境。2013 年4 月10 日，凤凰古城正式实行门票新政，引起了社会的强烈反应并遭遇舆论压力。2016年4月10日，凤凰县政府宣布停止执行门票新政，保留原景点售票模式。至此，凤凰古城的经营管理改革方案最终流产。此后，虽然由凤凰县政府主导投入更多的行政力量整顿古城内外旅游秩序，但仍无法解决古城旅游的内外交困。

在凤凰古城发展过程中为什么会出现管理失效？管理者应该如何重新设计和构建凤凰古城旅游目的地管理组织系统，以解决管理失效的问题？凤凰古城旅游管理者所遇到的现实困惑和难题在文化遗产类旅游目的地管理中具有一定的代表性。因此，本文选取凤凰古城为研究案例，探讨文化遗产类型旅游目的地的组织管理问题，并尝试提供解决方案。

2.2 研究方法与过程

研究资料主要包括：（1）一手资料是确立案例核心线索与内容的基础，包括：41 人正式或非正式的访谈纪要（包括旅游管理人员6 人、居民/村民20人、外来租户12 人、游客3 人），观察日志19 300 余字，现场拍摄照片900 余张，收集管理人员笔记17本；（2）二手资料主要用以佐证，包括：凤凰旅游公司2005—2013 年的资料文件，凤凰县政府门户、凤凰风景名胜管理处等官方网站2015年1月至2019年6月的133 篇公开信息文件，政府部门旅游规划文件和旅游统计数据等。

3 凤凰古城全面关系流管理分析与优化设计3.1 凤凰古城旅游目的地系统的现状分析

3.1.1 团队游客的服务行为层次及其演化逻辑

假设当前的凤凰古城旅游目的地系统为“ De( n1)”，并由 n1个相关的部分 p(1)交通、 p(2)住宿、 p(3)古城、 p(4)餐饮、 p(5)购物、 p(6)乡村旅游景点…… p( n1)其他组成， H i( t)和 R i( t)分别表示各个部分在 t时刻的服务行为和关系流（ i=1,2,3,…, n1），如游客流、行李流、现金流、景点信息流等，如关系流表1所示。

假设凤凰古城旅游目的地系统对团队游客的服务行为从 t1时刻开始，到 t w时刻结束，从而形成一个服务行为回路。它是由一系列的子行为 H i( t)（1 ≤ i≤ n 1， t1≤ t≤ t w），包括 H 1( t)抵达服务行为、 H2( t)住宿服务行为、 H3( t)古城游览服务行为、 H4( t)餐饮服务行为…… H n( t)其他所组成，它们之间存在一定的演化逻辑关系，从而完成对团队游客的服务行为。时间 t w‒ t1可以称作为服务行为周期，仅仅由关系流的时间（T）和延迟（D）维度所决定。当关系流从一个部分传递到另一个部分，总是需要耗费一些时间，例如关系流 R2,4( t3-4) 1-2从 p(2)到 p(4)需要耗费 t4‒ t3的延迟时间。在一个历史城镇旅游目的地系统的服务行为中，一般情况下，当交通的延迟时间越少，游客的体验与满意度更好；当游客在古城/景点内逗留的时间越长，游客发生消费的可能性越高。因此，考虑关系流的延迟（D）维度是相当重要的。

表1中的每一条直线或折线箭头都可能包含了几个不同的关系流，它们有着相同的时间（T）和部分（P）的维度，例如 R2,4( t3-4) 1-2包含了 R2,4( t3-4) 1、 R2,4( t3-4) 2两个关系流，分别代表团队游客流、手提包流。每一条直线或折线箭头指向的部分，其内部也包含多个不同的组成部分以及关系流，但在表中不再具体体现，而用 R i( t)直接描述其内部可能存在的关系流，例如 R4( t4-5) 1和 R4( t4-5) 2两个关系流分别代表 p(4)餐饮部分包含的餐饮费用现金流和回扣现金流。

表1 中 R E,i( t)是指环境 E( S)和部分 p( i)之间的关系流，又称之为系统的输入流；而 R i,E( t)是指部分 p( i)和环境 E( S)之间的关系流，又称之为系统的输出流。其中，1 ≤ i≤ n1。

表1 中备注了每一个关系流的内容（C）、数量（A）、方式（M）和延迟（D）维度，每一个维度都包含着一些重要的特征。以内容（C）维度为例，对于表中的每一个商品流，都包含了尺寸、颜色、性质等特征；对于游客流，则包含了游客的年龄、学历、认知、技能、偏好、动机、满意度等特征。表中关系流 R E,1( t1) 2和 R6,E( t w-1-w) 2都是行李流，但他们的内容（C）维度是不一样的，后者可能还包含了凤凰古城当地的旅游特产和其他商品；表中的 R E,1( t1) 1和 R6,E( t w-1-w) 1都是指团队游客流，它们分别代表着凤凰古城旅游目的地系统最重要的输入流和输出流，但游客流作为输出流已与其作为输入流时的性质发生了重要的变化，例如他们对凤凰古城旅游目的地的知识、偏好以及满意度。

在部分关系流的TPLCAMD 7个维度中，也存在一些内在的逻辑关系。例如，表1中的关系流 R E,1( t1) 2， R3( t6-7) 1， R3( t10-11) 1和 R1,E( t12) 2满足 m11+ m17+ m111= m114的等式。 R E,1( t1) 2和 R1,E( t12) 2也分别是凤凰古城旅游目的地系统中物质输入流和物质输出流，如果该物质输入流与物质输出流相等，意味着游客并未发生“购物”方面的消费，未能对当地接待经济部门中的购物部门产生经济贡献。

表1 旅游目的地服务行为的关系流（团队游客）

Tab.1 The current relationship flow diagram for the destination service behavior（for group tourists）

续表1

注：1.P：人员流；M：物质流；C：资金流；I：信息流；2.本表仅描述其中一种可能的团队旅游模式，并略去不重要的关系流

在这个系统 De( n1)当中，存在着一些关系流是凤凰古城的旅游管理者（如地方政府、古城旅游公司）、居民和商户所期望发生而没有发生/减少发生的关系流，或者关系流的内容和数量维度不符合他们的期望。例如， R3( t6-7) 1、 R3( t6-7) 2、 R3( t10-11) 1、 R3( t10-11) 2是古城居民和商户所期望发生的商品流和资金流，但往往在导游的信息传递影响下很少发生或不发生，这些关系流通常发生在那些与导游有合作关系，且导游可以从中获取“回扣流”（如 R3( t6-7) 3）的商户中。 R3( t6-7) 6、 R3( t10-11) 5是凤凰古城旅游公司和地方政府所期望发生的门票流（资金流），然而，导游往往带着团队游客避开了收费景点的参观。实际上，许多团队游客的游览时间分配（即晚上和清晨分别看夜景和晨景）与收费景点的开放时间 ①凤凰古城景点营业时间：5月1日至10月31日7:30―18:00；11月1日至4月30日8:00―17:30。也是错开的。门票流的减少或增长不足正是凤凰古城旅游公司大力推动门票新政的主要原因。在门票新政期间，门票流能够如期发生；但门票新政结束后，门票流急剧减少。此外，也存在一些损害凤凰古城旅游目的地系统可持续发展，为地方政府所不期望发生的关系流。例如，普遍存在并成为“潜规则”的“回扣流” R2( t2-3) 3、 R4( t4-5) 2、 R3( t6-7) 3、 R6( t14-15) 3虽然使得部分个体和商户得益，却损害了凤凰古城的整体旅游经济效益；一些传递凤凰古城文化旅游信息与形象的关系流 R3( t6-7) 5、 R3( t10-11) 4、 R6( t14-15) 1主要由地接导游所传递，部分地接导游为了个人利益而传递有失偏颇、过时、失实或者地方政府所不期望的信息，从而损害了凤凰古城的旅游目的地形象，影响游客的口碑评价与后续行为。

3.1.2 散客的服务行为层次及其演化逻辑

表2 旅游目的地服务行为的关系流（散客）

Tab.2 The current relationship flow diagram for the destination service behavior(for individual tourists)

续表2

注：1.P：人员流；M：物质流；C：资金流；I：信息流；2.本表仅描述其中一种可能的散客旅游模式，并略去不重要的关系流

在散客的服务行为模式中，最突出的问题发生在关系流 R E,1( t1) 3、 R1,2( t1-2) 1-4、 R2,1( t w-1-w) 1-4中，亦即散客的交通接驳问题。对于自驾游游客而言，存在停车场空间小、车位难找、停车费用高的问题；对于非自驾游客而言，面临交通接驳不顺畅的问题，进出古城不得不面对众多的拉客者，只能选择那些舒适性、安全性都欠佳的一些公共或私人的交通方式。在接驳转乘的过程中，拉客者会向游客传递各种住宿、餐饮、景点、交通的信息，如能成功为某个利益主体“拉”到1 位客人，就可从中获取相应“回扣”。系统 De( n1)对散客的“宰客”行为正是从其抵达服务行为开始，同时也向游客传递了秩序混乱的旅游目的地形象。

另一个突出问题在于游览信息的不对称。由于散客往往不参观景点，他们通常被淹没在古城浓郁的商业氛围中，难以全面了解古城的地方文化。此外，散客还会在古城核心区内外接触各类利益主体向他们兜售旅游产品和服务，需要自己辨别信息，并选择其中一个渠道购买乡村旅游景点的门票与参团服务。同样，他们临时参加的乡村旅游团，将由旅行社派出的导游或解说员来带团。然而被传递的信息流 R6( t14-15) 1往往是有失偏颇、过时、失实或者是地方政府所不期望的信息，从而损害了凤凰古城的旅游目的地形象，影响游客的口碑评价与后续行为。导游及解说员的“回扣流” R6( t14-15) 3也是普遍存在的。

3.1.3 系统存在问题及变化分析

（1）当前存在的问题与呈现结果

根据上述分析，可以得知当前凤凰古城旅游目的地系统 De( n1)存在一系列的问题，并呈现出当前的系统行为与结果。

首先，当前系统 De( n1)的输入流以团队类型观光游客为主，系统内部存在诸多不良的、管理者所不期望的关系流回路，正在使系统 De( n1)的行为与功能变差，并不断循环，继续减少以散客为主的休闲度假类游客的输入。

从表1 和表2 可知，在系统 De( n1)的关系流中，导游是其中至关重要的主体。他们主导着关于凤凰县旅游的信息流及游客流的走向，通过向团队游客输入对他们自身有利但可能不恰当的、管理者所不期望的信息流，引导团队游客的消费行为，进而引导整个系统的资金流向他们有利的方向流动。这使凤凰古城核心区的各个主要利益相关主体的资金流不断减少，直至凤凰古城旅游公司无法继续推进更好的乃至维持正常的管理与营销。古城内的商家加速铺位转手率，旅游公司的优质管理人才和古城核心区的优质商户加速流失，地方政府相应的旅游经济收入减少而古城维护与管理成本加大。这导致古城旅游目的地系统的整体服务行为更差，旅游目的地形象也变得更差，系统输出的游客流对古城的评价更差。进而导致散客的数量和比例趋于更低，团队游客的数量和比例更高，从而陷入不良的关系流回路中。

同时，各个旅游部门及其内部的各个部分之间缺乏恰当的组织联系，相互竞争，各自为政，游客不得不依赖旅行社和导游对行程的组织与服务。例如，从汽车站/火车站到古城、从古城到乡村旅游点，由于缺乏顺畅的交通接驳系统和信息服务系统，曾衍生了大量的拉客者和所谓的“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”等。尽管通过加强管制有所改善，但仍未能为游客提供更加安全、舒适、顺畅的交通接驳服务，以及信息对称的景点和接待服务。

（2）外部环境和输入流的变化

在凤凰古城旅游目的地发展的近20年历程中，游客流作为最主要的输入流，也在内容（C）、数量（A）、方式（M）3 个维度上不断发生变化。然而，管理者未能对凤凰古城旅游目的地系统 De( n1)的服务行为及时作出调整，这也是造成凤凰古城今日之困局的重要原因。在内容维度上，游客的旅游偏好与消费特征发生了根本的转变：游客比以往具有更加丰富的旅游经验，旅游需求变得更加精细化，消费行为变得更加理性。在数量维度上，旅游者的数量和团散比例也在不断发生变化：根据历年凤凰县的旅游统计，旅游者的旅游人次是逐年上升的，但古城景点的购票人次却经历了从增多到减少的过程，团散比例也经历从以团队游客为主，到以散客为主，再到以团队游客为主的过程。在方式维度上，外部交通环境的改善使得游客的流动速度更快：高速公路、高铁、机场的立体交通系统更加完善，为游客流提供了更快捷的交通连接方式，这意味着游客来得快、走得也快，在目的地中逗留的总时间比以往大大缩短。除了游客流发生了变化以外，外部的政策环境和竞争环境也发生了重大的变化。例如，国家对门票经济政策的收紧、全国整体交通环境改善、越来越多可供选择的旅游目的地等。

根据全面关系流管理理论，在一定的环境下，系统的行为与功能是由系统的输入流和系统的基层次以上的关系流集所决定的。显然，系统 De( n1)的外部环境和输入流已经发生了根本的变化，但其内部结构并未作出相应的调整，以使得该系统的行为与功能符合各类利益相关主体的期望。

（3）内部主体与要素的变化

除外部环境与输入流发生了变化以外，系统 De( n1)内部的各个经济部门主体与要素也发生了变化，它们都是重新设计和建立凤凰古城旅游目的地系统的基层次以上的全面关系流所需要考虑的。

在由景区、景点组成的门票经济部门中，一方面，古城旅游景点以及核心区的硬件接待设施陈旧、落后乃至破损，需及时维修与更新换代；另一方面，出现越来越多同质竞争的旅游公司和景点，这些主体和要素之间亟须建立一个有序的组织，并通过恰当的关系流将它们联结起来。在以民宿、商铺等为主体的接待经济部门中，居民和租户作为最主要的主体也发生了根本的变化。20 年的旅游发展给居民带来了一定的经济利益和大量的外部信息，这使得居民的经济地位和心智模式发生了根本的转变，正是这种转变给门票新政的执行带来极大的阻力。地方政府需要投入更多的资源来改变居民的心智模式，以使他们的行为符合地方政府的期望。租户作为最主要的旅游经营与接待主体，是对市场变化最敏感的主体，他们最先意识到游客流的变化，并最先作出行为的调整。在凤凰古城核心区内，出现了一批经营管理模式更优、产品与服务内容更精细、信息与资本资源渠道更好的租户，正渐渐取代那些劣质的租户，在市场的调节下，逐渐形成了高、中、低等级的住宿、购物、餐饮和娱乐设施。同时，一些非法经营主体在与公共管理部门的相互博弈过程中已逐渐减少，拉客现象虽仍大量存在，但已得到一定程度的遏制，市场秩序得到一定的改善。

3.2 优化设计游客服务行为的全面关系流3.3 旅游目的地全面关系流的管理组织设计

3.3.1 旅游目的地管理与营销部门

表3 实现旅游目的地期望的服务行为的优化关系流（团队游客）

Tab.3 The optimized relationship flow diagram for the desired destination service behavior(for group tourists)

续表3

注：1.P：人员流；M：物质流；C：资金流；I：信息流；2.本表仅描述其中一种可能的团队旅游管理模式；3.本备注表主要反映经过优化设计的关系流

除了优化抵达服务行为以外，游客在古城内外直接接触和发生联系的其他旅游接待服务部门，如景点、住宿、餐饮、购物、娱乐等，存在着过度商业化、恶性竞争、拉客欺客、基础设施老化等问题，应该设计相应的行政管理部门，可命名为“旅游发展与监管部门”，对古城内外的旅游秩序和基础设施进行综合整治。在“旅游发展与监管部门”的下一层次上设计行业管理与旅游统计、综合监察与行政执法、基建维护与物业管理、发展规划与政策研究、文化遗产保育、生态环境与自然资源保护、综合办公室等部门，以分管不同版块事项。

在条件允许的情况下，“旅游服务与营销部门”和“旅游发展与监管部门”可组建成为“旅游目的地管理与营销部门”，则“旅游服务与营销部门”和“旅游发展与监管部门”成为第L 2层次上的部门（图1）。其中，前者主要针对游客提供市场营销服务，可以由地方政府促进成立一个公司主体来实现；后者主要针对目的地内部的服务要素与部门提供行政管理服务，地方政府可以牵头成立类似“旅游发展管理委员会”的行政组织来实现。

在凤凰古城门票新政执行期间，凤凰古城旅游公司实际承担了旅游服务与营销部门的市场服务行为与功能，但因合作主体利益冲突的缘故而未能持续执行。然而，通过对凤凰古城旅游目的地系统的全面关系流管理分析可推测，其原来的“统一门票管理、统一市场营销、统一游客换乘和统一售后督导”的功能与职责，实际上符合凤凰古城旅游业可持续发展的需求。当前凤凰古城核心区的“围城收费”行为已经取消，但仍然可通过重新设计、建立并维护恰当的部分及其全面关系流，来实现管理者所期望的旅游目的地系统行为与功能。表3、表4、图1 提供了其中的一种可能方案，但只有当地方具备条件配置相应的资源（如土地、资金、人才、政策等）来建设游客集散中心和成立相应的组织部门，才有可能实现上述经优化的关系流。

表4 实现旅游目的地期望的服务行为的优化关系流（散客）

Tab.4 The optimized relationship flow diagram for the desired destination service behavior(for individual tourists)

续表4

注：1.P：人员流；M：物质流；C：资金流；I：信息流；2.本表仅描述其中一种可能的散客旅游管理模式；3.本备注表主要反映经过优化设计的关系流

3.3.2 旅游商业联盟部门

凤凰古城作为一个（半）开放式的历史城镇旅游景区，拥有多个景点和逾千家由住宿、餐饮、购物、娱乐等商业业态组成的商铺，这些景点和商铺之间存在各自为政、同质化竞争乃至拉客欺客等现象。因此，除了设计与建立旅游发展与监管部门以外，也可以借助协会管理的形式，建立并维护恰当的实现旅游接待服务行为的基层次上的全面关系流。自第L 1层次到第L 3层次可分别设计旅游商业联盟部门、行业协会以及各类协会的会员单位。其中，会员单位作为第L 3层次上的部门，是游客直接接触与联系的基础部门，应该成为旅游目的地系统上的基层次部门（图1），他们不仅需要遵从旅游发展与监管部门相关的管理政策与规定，而且在提供产品与服务质量上能够满足甚至超越游客的体验需求。协会组织可对会员单位共享数据信息、互调度客源、联合营销以及定期组织培训，会员单位之间形成相互监督的机制。协会组织对会员单位持续输入有效的信息流，帮助他们提高自身的心智模式，从而作出恰当的决策与服务行为，并实现他们所期望的目标（如获取更多的游客流以及相应的资金流），这是目的地管理者通过协会组织形式建立并维护恰当的旅游接待服务行为的基层次的关键。

图1 优化设计旅游目的地管理组织系统的构成部分和层次关系

Fig.1 The optimized design of parts and levels of tourism destination management system

3.3.3 接待经济部门和流动经济部门

除了以上需要重新优化设计和建立的部门以外，可以将那些未纳入协会组织的民宿、餐饮、购物和娱乐项目归纳为现存的“接待经济部门”（协会组织以外），将那些以非法流动经营为主的部分，如流动摊贩、流动拉客者、流动兜售者、“黑导”、“黑车”等地方政府希望努力消除或减少的部分，统称为“流动经济部门”（图1）。旅游发展与监管部门可以通过持续输入有效的管理制度信息流和充足的监察执法人员流，使接待经济部门（协会组织以外）成为旅游目的地系统基层次上的部分；同时，尽可能减少非法经营的流动经济参与主体，促进某些流动经济岗位的合法化，使其成为旅游目的地系统上的基础部分，也是其中可能的管理举措。

4 结论与讨论4.1 主要结论

通过对凤凰古城旅游目的地系统的全面关系流管理分析，系统地揭示了凤凰古城在“门票新政”风波事件以后出现管理失效的原因。研究结论认为，在凤凰古城旅游目的地系统环境与系统各个组成部分发生了根本变化的情况下，管理者未能有效引导目的地的信息流、游客流、车辆流以及资金流，使整个目的地系统的服务行为陷入了不良的关系流回路中，是目的地管理失效的具体原因。换言之，管理者没有及时调整目的地系统内部结构，重新设计、建立并维护恰当的旅游目的地系统行为的基层次以上的全面关系流，是目的地管理失效的根本原因。只有预见性地设计、建立和维护恰当的旅游目的地系统行为的基层次以上的全面关系流，目的地才有可能实现有序管理和可持续发展。

4.2 讨论

有学者通过研究亚洲发展中国家世界文化遗产地的旅游发展案例，揭示文化遗产地的可持续发展与旅游开发之间是一对颇有争议的关系，许多发展中国家因缺乏充分的管理手段和资源来管理文化遗产而面临旅游不可持续发展的问题，不可控制的大众旅游将对这些文化遗产地带来巨大的甚至是不可逆转的负面影响 [25]。恰当的旅游目的地管理是文化遗产地旅游可持续发展的关键。已有研究指出，旅游目的地中空间生产主体的多元化、主体生产目标和行动的错位，是导致文化遗产类型旅游目的地管理过程中矛盾多发的主要原因之一 [26]。同时，旅游目的地发展越成熟，利益关系越复杂，对政府的治理能力要求越高；当治理体系建设滞后于旅游业的快速发展时，容易陷入治理困境 [27]，这要求地方政府在迎接大规模游客的到来前实施预见性的监督管控，引导旅游地建立应对秩序 [3]。然而，预见性的监督管控有赖于对旅游目的地系统和管理组织进行恰当的设计、建立与维护。

全面关系流管理理论为分析旅游目的地系统在实践层面的发生机制提供了理论基础和工具方法，关系流概念的引入使研究者和实践者得以“看见”旅游目的地空间中的无形关系，有助于实现旅游目的地的可视化管理、精细化管理，从而使管理者得以有预见性地设计、建立与维护一个恰当的旅游目的地系统，构建良好的旅游秩序。可以说，全面关系流管理理论为解决旅游目的地系统的组织管理问题提供了一种新的研究思路和视角，为旅游目的地的开发规划与管理实践提供了一种新的理论指导工具。本文为凤凰古城旅游目的地服务行为系统的修正设计提供了一种可供参考的方案，这对我国相似类型目的地的全域旅游发展具有实践指导意义。

致谢: 本文得到了林福永教授的理论指导，案例分析与组织设计过程得到了凤凰古城原企业高管、政府工作人员、当地居民等多人的修正，同时王思佳参与了论文的讨论与修改完善，在此一并致谢。

文章发表于《旅游学刊》2022年第5期，参考文献略。

责任编辑 || 刘鲁

责任校对 || 吴巧红

技术编辑 || 郭秋琪 山东大学管理学院 硕士研究生

封面图片 || 微信公众平台公共图片库

图片如有版权保护请与我们联系，E-mail: [email protected]

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