党史学习教育开展以来，青海省烟草专卖局聚焦专卖战线主责主业，围绕公正执法、文明执法、规范执法和行政许可、为卷烟零售户服务等方面改进工作方式，开展“诚挚服务传递真情”展形象活动，让行政执法更有温度，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

整顿作风，文明执法“有温度”

以“作风建设提升”起步年为契机，结合党史学习教育，组织全省开展专卖执法专项整顿教育活动，强化自身建设，规范专卖执法队伍，做到严守纪律、忠诚担当，严格自律、廉洁奉公，依法行政、文明执法，为全力打造一支“政治坚定、敢于担当，作风优良、纪律严明，业务精湛、执法规范”的烟草专卖队伍提供坚实基础。

今年以来全省组织专卖执法人员集中教育学习共247次，开展警示教育活动118次，以案示警，以警示训，提升执法执纪规范意识，同时严格对照国家局“六个严禁”和省局“十条禁令”等内容开展自查整改，持续规范执法行为，改进工作作风，防范法律风险，让行政执法更规范，更“有温度”。

送法进户，普法宣传“展形象”

编制法律法规宣传册，制作动漫图片宣传单或者视频，通过微信、公众号、零售户群等信息平台，不定期推送烟草专卖法律法规、真假烟鉴别、假烟调包警示等知识，利用“3・15”“12・4”等时间节点开展专卖法律法规、真假烟鉴别知识宣传工作，开展送法进校园、进课堂活动，让零售户、群众熟知烟草法律法规知识，提高知法守法的自觉性。

今年以来，青海省局编制了烟草专卖法律法规温馨提示，向社会开展法律法规宣传工作；全省制作了动漫图片宣传单和宣传视频56个，对新办证零售户上门开展法律法规、规范经营教育培训109期，并充分运用零售客户群、诚信互助小组会、微信公众号等载体不定期发布烟草法律法规、真假烟鉴、假烟调包警示等知识748次；开展了“3・15”国际消费者权益日系列、“12・4”宪法宣传日系列活动，开展假私卷烟集中销毁活动，并邀请有关媒体开展真假烟鉴别知识专题报道，发放各类宣传资料4700余份，接受烟草专卖真假烟鉴别、卷烟零售许可证办理等各类咨询1400余人次；结合“守护成长”专项行动，向中小学校、幼儿园等周边商户宣传《未成年人保护法》，联合有关部门开展了“守护成长”普法进校园进课堂活动共37次，查处违法向未成年人售烟案件2起，查处违法向未成年人售电子烟案件1起，提升了烟草行业社会形象。

西宁市局对新办证零售户开展法律法规以及规范经营教育培训

果洛久治县局开展“走进校园，守护成长”小课堂宣传活动

优化服务，投诉咨询“快响应”

建立和完善消费者、卷烟零售户、举报人咨询、投诉、举报涉烟诉求多渠道接收、快速转办、限时响应、结果回访、跟踪监督等投诉咨询快速反应机制，确保零售户、群众反映问题、合理诉求及时得到处置和办理。

今年以来，青海省局成立“12313”烟草市场监管服务热线分中心，积极从称呼用语、人工语音服务通用标准用语、服务忌语、回访用语、特殊情况处置用语等五个方面修订热线服务规范用语，从行政许可、案件处理等方面建立热线知识库，“12313”热线分中心统一受理举报、咨询、投诉共531条，实现省局集中接听、派单处理、限时办结，提供7×24小时全天候人工服务，做到认真接听、耐心解释、及时处理、准确答复，处理好消费者、零售户的问题诉求。西宁市局主动落实矛盾纠纷化解责任，对消费者、零售户因卷烟发生的矛盾纠纷积极引导调解、耐心化解，以法律、情理相结合的方式有效化解矛盾，用实际行动为促进社会和谐稳定，得到矛盾双方一致好评，获赠锦旗2面，充分保障群众的合法权益，让人民群众有了更多、更直接、更实在的获得感。

格尔木市局办证人员指导申请人如何进行网上申请

上门办证，主动服务“解民忧”

关注特殊人群，坚持线上与线下服务“两条腿”走路，在做好线上服务的同时持续优化线下服务，对行动不便的残疾人、老年人等弱势群体推行电话预约、上门指导办理许可证，并实行送证上门或邮寄上门，提升群众办证满意度。

今年以来，烟草政务大厅或窗口对行动不便、老年人等弱势群体制定细化服务政策，全省政务服务大厅12个烟草窗口专门设立退伍军人、老年人、残疾人优先办证的“绿色通道”，提供全程指导服务；市场检查过程中，注重收集辖区残疾人、老年人零售户信息并建档，全省为残疾客户、老年客户、偏远农牧区共249户零售户开展办证上门服务，进一步方便老年人、残疾人等弱势群体的办证需求；开展邮寄送证需求调研，在申请人自愿前提下，全省共邮寄上门891份。海南、果洛等单位按照帮扶对象困难情况采取不同形式的送温暖活动，为生活贫困且身体残疾送去米面油、衣物、学习用品等，协调营销部门为困难持证户配置卷烟专柜；玉树州局为需帮扶的5名零售客户制作卷烟陈列背柜。全省通过上门办证、送证上门、帮扶困难零售户等措施，共收到零售户赠送锦旗32面、表扬信6封，受到了零售户称赞和好评，彰显了社会责任，进一步增强了人民群众的幸福感。

消费者向西宁市局送去锦旗，对专卖人员耐心细致化解矛盾纠纷表示感谢

网上申请，办证服务“少跑腿”

推进“互联网+政务服务”，制作视频、二维码、图片等多种形式的零售许可证网上申请操作指南（藏汉双语），通过网站、微信公众号等方式宣传推广“网上办、掌上办、邮寄办”等“不见面”服务措施，提高网上申请比例，让零售户畅享线上线下、省心省时的便捷服务。

今年以来，青海省局积极做好与“青松办”APP对接、宣传、推广、应用工作，拓宽网上办理渠道；通过青海省烟草专卖局网站、青海烟草公众号、新商盟在全省范围推广格尔木市局网上申请“码上知”和海南州局零售许可证网上指南视频；全省通过全国一体化政务平台、青海省政务服务网站、微信小程序、“青松办”等不同平台网上申请办理1099件，网上申请办证率为12.84%，比去年同期3.24%增长9.6个百分点，提高了零售许可证网上申请办证率，打通了服务群众“最后一公里”，让数据多跑路、群众少跑腿。

个性化订制，主动提醒“暖人心”

推行“一对一”“点对点”行政许可政务服务，通过行业专卖管理信息系统许可证大数据预警功能，主动以短信、微信、电话、现场等方式向零售户推送、告知许可证到期、长期未经营、许可证停业到期、责令停业整顿等预警信息，提醒零售户及时办理相关业务。

今年以来，青海省局通过行业专卖管理信息系统许可证大数据预警功能，不定期查看许可证到期、长期未经营、许可证停业到期、责令停业整顿等红色预警信息，及时通过企业微信截图共发送163条红色预警信息给相关单位，提醒相关单位及时处理相关业务。各烟草办证单位指定专人负责处理预警信息，及时将许可证到期、长期未经营、许可证停业到期、责令停业整顿等红色、黄色预警信息通过短信、微信、电话、现场等方式逐一向零售户推送、告知共775次，对于长期未经营、停业整顿的实地检查864次，提醒零售户及时办理相关业务，努力当好人民群众的贴心人。（青海省烟草专卖局专卖监督管理处 蔡少青）