第一章 总则

    第一条 为规范信访事项受理办理工作，强化办理机关责任，维护信访人合法权益，根据《国务院信访条例》、《浙江省信访条例》以及国家信访局《关于进一步规范信访事项受理办理程序 引导来访人依法逐级走访的办法》、《信访事项办理群众满意度评价工作办法》等有关工作规定，结合我省实际，制定本办法。

    第二条 本办法所称的信访事项是指公民、法人或其他组织通过网上信访、书信、电话、走访等形式向党委、政府及其工作部门反映的情况、提出的建议意见或者投诉请求。

    第三条 本办法所称的办理机关是对信访事项有权处理的党政机关，包括党的机关和行政机关。

    第四条 浙江省网上信访平台（以下简称信访平台）是各级党政机关受理、办理本机关职权范围内信访事项的网络平台。

    第五条 各级办理机关应当根据法定职责和《信访条例》的有关规定，制定本机关信访事项的受理范围和程序，并向社会公布，以方便信访群众，接受社会监督。

    第六条 办理机关处理信访事项应当坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”。

    第二章 信访事项的受理

    第七条 信访事项应当自收到后3个工作日内登记录入到信访平台。登记时应当规范、完整地载明信访人姓名（名称）、身份证明、住址、联系方式、具体请求和事实、理由。当场答复的信访事项，可在信访平台作简单登记或接谈处理。信访事项涉及国家秘密或个人隐私的，不予登记，另行处理。

    第八条 来访接待人员接待来访时应当配戴上岗证，亮明身份，并做到认真、细致、热情、文明。

    第九条 县级以上人民政府信访工作机构应当严格按照权力清单和责任清单将登记的信访事项分级转送、交办有权处理的机关。省级、市级、县级信访工作机构转送、交办的时间分别为3个工作日、3个工作日、4个工作日。

    (一） 原则上平级转送。转送乡镇（街道）的，应当由转送、交办机关负责人审批，并说明转送理由。

    (二） 实行分事项转送。积极引导信访人一事一信（访），对同一信访件涉及多个信访事项的，按信访事项内容和职责分别予以转送。

    (三） 对不属于本机关职权范围内的转送、交办信访事项，办理机关应当在3个工作日内将相关材料退回转送、交办机关，不得转送下级人民政府信访工作机构；退回件经转送机关确认后重新予以转送或交办。

    第十条 信访事项的告知分为受理告知、不予受理告知、不再受理告知、延期告知、越级访告知和转送告知。不予受理或不再受理告知一般由在信访平台最先登记的机关出具。办理机关应当根据法定职权受理信访人提出的信访事项，并在15日内将受理情况书面告知信访人，信访人的姓名(名称)、住址、联系方式不清的除外。

    第十一条 在信访平台二次以上登记的相同信访事项视为重复信访。对属下列情形之一的重复信访，应当予以转送、交办或督办：

    (一）无正当理由未在规定期限内作出是否受理决定或处理（答复）意见的；

    (二）未按规定反馈办理结果的；

    (三）处理意见未告知信访人权利等不符合规范性要求的；

    (四）处理（答复）意见未得到有效执行的；

    (五）其他应当受理的情形。

    第十二条 检举揭发类信访事项，由各级人民政府信访工作机构转送同级纪委，并向信访人出具转送告知书。

第十三条 信访事项属下列情形之一的，不予受理：

    (一）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项；

    (二）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项；

    (三）已经受理或者正在规定办理（包括处理、复查、复核）期限内的信访事项；

    (四）本机关收到的不属于职权范围的信访事项；

    (五）越级初访。对前四项规定不予受理的信访事项，应当出具不予受理告知书，书面说明理由，并告知信访人按照何种程序和途径向有关机关提出。对前款第（四）项规定作出不予受理的信访事项，在出具不予受理告知书的同时，要指明受理机关；对前款第（五）项规定作出不予受理的越级初访，出具越级访告知书，同时应当引导来访人以书面或走访形式依法向有权处理的机关提出，并将相关情况及时通报下级有关机关。

    第十四条 信访事项属下列情形之一的，不再受理，出具不再受理告知书：

    (一）信访人不服复核意见或听证终结决定，仍以同一事实和理由继续信访的；

    (二）信访人自收到处理（含复查）意见书之日起，未在30日内提出复查（复核）申请，仍以同一事实和理由继续信访的；

    (三）2005年5月1日前已经办结，按当时政策已处理到位，信访人不能提供新的事实或理由的信访事项。

    第三章 信访事项的办理

    第十五条 办理机关受理信访事项后，应当认真阅看信访人信函（邮件）、听取信访人陈述，详细了解信访人主要诉求。办理机关需要进一步核实情况的，可以向有关组织和人员调查了解。重大、复杂、疑难的信访事项，办理机关原则上应当采取召开论证会、听证会、协调会等方式办理。

    第十六条 投诉请求类信访事项，办理机关调查核实后，应当依照有关法律法规和政策，分别作出予以支持、解释和不予支持的处理意见，做到事实清楚、证据充分、定性准确、程序合法、适用依据正确。处理意见书应当明确告知信访人复查复核等权利，由办理机关负责人审签后书面答复信访人。对作出支持信访请求意见的，办理机关应当及时落实。

    第十七条 咨询类、建议意见类信访事项，办理机关应当及时研究，并视情将采纳情况书面答复信访人。必要时可以进一步听取信访人的意见建议，或者组织专家论证。

    第十八条 信访事项应当自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经办理机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。法律、法规另有规定的，按规定办理。情况复杂包括核查取证较为困难、争议较大、事实难以认定及其他属于复杂情形的事项。延长办理期限的手续应当在期限届满前7日内办理完毕，并书面告知信访人延长理由。上级机关交办的信访事项，延长手续应当同时报交办机关。

    第十九条 事发地、居住地、户籍地不一致的信访事项，一般转送事发地处理；上级机关转送或交办信访事项属于“事发外地、人事分离”的，信访人居住地应当积极做好信访人的教育疏导工作，主动了解信访事项的具体内容，及时提请转送或交办机关转送和协调有权处理的地区或单位处理。

    第四章 送达与反馈

    第二十条 办理机关应当在处理意见作出后15日内，送达信访人盖有本机关公章（或信访专用章）的书面处理（答复）意见书。

    第二十一条 送达分为直接送达、网络送达、邮寄送达和留置送达四种。

    (一）书面处理（答复）意见书原则上直接送达信访人，并做好宣传解释和教育引导工作。

    (二）网上信访事项的处理（答复）意见书可通过网络送达。

    (三）信访人不在辖区范围内或直接送达有困难，经单位负责人审批同意后，可交由国家邮政机构通过挂号邮寄的送达方式，并内附送达凭证。

    (四）本人拒绝接收的，送达人应当邀请有关基层组织或者所在单位的代表到场，说明情况，在送达凭证上记明未收事由和日期，由送达人、见证人签名或者盖章，把书面答复意见留在信访人的住所。住所不清的，可以留置在当地基层组织或单位。

    (五）信访人是法人或其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人或者该单位负责收件的人签收。

    第二十二条 信访事项告知书和查询码可通过以下方式送达：

    （一）群众来访事项，当场打印，交信访人当面签字确认；信访人拒签的，说明理由后，扫描输入信访平台

    （二）网上投诉件或留手机号码的，可通过手机和网络送达。

    （三）其他未留手机号码或无法通过网络送达的，按规定打印后，应当通过挂号邮寄的形式送达信访人，送达凭证扫描输入信访平台。

    （四）延期告知书应当直接送达信访人，并履行签收手续。对通过前两种方式送达的，不再邮寄送达。通过集体走访反映的信访事项，查询码打印后分别送达信访代表（代表不超过5人）。

    第五章 查询与归档

    第二十三条 办理机关应当将信访事项的受理和办理情况按要求输入和发布在信访平台。办结后，及时将文书和证据材料整理归档，以方便查询。

    第二十四条 对应当通过邮寄形式送达的查询码，由直接转交有权处理机关办理的信访工作机构负责打印；行政机关直接受理的信访事项，由该行政机关负责打印；行政机关登记后转送下级行政机关的信访事项，由承办机关负责打印。

    第二十五条 信访人可凭查询码通过信访平台查询信访事项办理进展情况和结果，并对处理（答复）意见进行满意度评价；分事项转送的，信访人可根据书面答复逐一评价。信访人要求现场查询的，应当提供本人有效身份证件，有关党政机关应当予以登记，并采用合适形式予以反馈。集体或涉及群体利益的信访，可通过座谈、通告等形式反馈处理意见，或以挂号邮寄的方式送达信访代表。 对涉及国家秘密、商业秘密、组织秘密、个人隐私，以及来访人明确要求保密的，按有关法律、法规处理。

    第六章 工作责任

    第二十六条 县级以上人民政府信访工作机构负责督办本级和下级有关行政机关信访事项的受理、办理情况。对应当登记未登记、应当受理不受理、应当送达未送达或作虚假评价，以及未按规定告知信访事项的办理结果、复查复核等权利的机关、单位或个人，经查属实的，依法依规严肃处理。

    第七章 附则

    第二十七条 社会团体、企业、事业单位受理办理信访事项，参照本办法。

    第二十八条 热线电话、领导信箱的受理、办理由各地各机关按照此办法精神，结合实际另行制定。

    第二十九条 本办法由浙江省信访局负责解释。

    第三十条 本办法自2015年4月1日起试行。