事发武汉协和医院金银湖院区，其信息系统在星期五早上8：30左右就坏了，导致患者无法读取电子就诊卡，医生电脑也收不到任何患者信息，也无法开检查单或处方，不能做治疗……候诊的患者和家属只能在大厅里等着，医生们也不知如何应对。

8月27日，家住湖北省武汉市东西湖区的陈路（化名）向记者反映了他在武汉协和医院金银湖院区的就诊经历。

医院系统崩了，医院就停摆了，这是进步还是落后呢？陈路疑惑。

“我耳朵上有个小囊肿，希望到医院切掉，就在武汉协和医院金银湖院区挂了一个皮肤科的专家号。”陈路表示，他推测武汉协和医院金银湖院区开业还不到一个月，患者数量相对较少，又离家较近，便选择了这个院区就诊。陈路在8月26日通过医院微信公众号挂了一个专家号。

“这家医院的挂号系统很方便，手机上挂号、绑定就诊卡之后，凭借手机上收到的挂号信息直接去科室分诊台报到、候诊就可以。”陈路表示，系统给出的建议就诊时间是上午9:50，他便提前十分钟赶到了科室楼层。

然而，分诊台的护士告诉他，医院的信息系统8:30左右就坏了，无法读取电子就诊卡，也不能开处方和做治疗。候诊的患者和家属只能在大厅里等着，医生们也不知如何应对。“有个就诊的患者告诉我，他已经等了一个多小时了。”陈路说。

“这一片区域有口腔科和皮肤科的候诊患者，由于医生没法看诊，很多患者和家属都滞留在这里了，为了疫情防控，医院要求隔座就坐，等候区几十人，座位基本都快坐满了。”陈路回忆，期间也有医生从诊室里走出来问分诊台的护士怎么办，但彼此都无计可施。

10:30左右，系统依然没有恢复，但是医生暂时恢复了诊疗。分诊台的护士招呼候诊的患者手动登记信息，陈路拿到了他的“叫号条”，上面用黑色笔写着他的就诊序号。

“大约等了不到一个小时就轮到我就诊了，由于系统没好，医生只能手写病历，但是没法开单做检查。”陈路告诉记者，他的病情需要做b超后确认手术方式，但医生没法在系统里开检查单，便告诉陈路自己下午在另一院区也有门诊，让他到那边重新挂号做检查。

这就相当于白跑了一趟，还多等了两个小时。“

系统崩了连退号都不行，手机退号只能在就诊前一天16:30前，就诊当天退号必须在医院窗口退，因此我也无法退号。”陈路无奈地说，后来，护士开始手动登记退号信息，等系统恢复后再给他们办理退号。

“系统崩溃，就连门诊都没法看吗？难道过去没有电脑和互联网的年代，诊疗就无法进行吗？”陈路无奈地说。

信息化时代，医院的各流程都电子化了，线上挂号，读卡候诊，电子病历，电子处方……一旦电子系统出问题，医院就进入了停摆状态，医院停摆有时候会涉及到人命关天！

在高度依赖电子系统的医院，面对停电、停网等突发情况，应该事先有相应的预案，这样才能保证医疗秩序的稳定！

随着医院的发展，医院管理的不断深入，医院的运行与医院信息信息系统越来越密不可分。目前，病人从进入医院就诊到治疗结束，都通过医院的计算机网络信息系统完成。为保障医院日常工作的正常运行，减少医院信息系统故障带来的影响，保障病人到医院就诊的顺利完成，因此，制定制定医院信息系统故障应急方案是理所应当的。只有如此，才能在信息系统出现故障时，为了尽快作出响应，将损失减少到最少，不利影响降到最低。

首先必须明确一点，应急预案是一个非常重大且谨慎的东西，不是在任何时候都需要启用，只有当达到设定的一些条件的情况下才启用，重点以前面的建立原则来确定，比如下面的一些范围：

1、应急方案适用于全院整个系统崩溃。

2、应急方案适用于某个或多个子信息系统因故障不能正常使用。

3、应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用。

而对于局部某工作站点故障不启动应急方案，非紧急的软件故障之类的问题则不纳入此范围。

应急方案包含的系统涉及医院多个部门，组织协调工作非常复杂，需要建立以一把手为首，包含各业务职能科室领导的领导小组。在领导小组的协调下使医院运转有效，同时督促技术小组尽快对系统进行恢复。

典型的组织模型如下：

领导小组

组 长：院长(XX人)

副组长：(书记或者执行院长)

成　员：医务科主任，护理部主任，药剂科主任，财务科长，门诊部主任等

职 责：

领导应急机构制定、审核、落实应急方案。

确定并发布启动应急方案启用的命令，组织协调应急小组按应急方案实施。

提供行政支持，统一调度医院设备、人员，保证人、财、物各方面调配落实。

全面领导并监督医院应急方案制定及准备情况，组织应急方案的演练。

技术小组

组 长：信息科长

成 员：信息科成员

职 责：

发生故障时，及时做出判断，排查故障原因，协调软件开发商与设备供应商，并及时向领导小组汇报请示，召集技术组其他成员。对于灾难性的问题，及时向领导小组汇报并建议是否启动相应的应急计划。对于某区域或部门级故障，及时给予指导，并建议是否启动应急计划。指导各部门完成故障排除后的数据完整性工作。

应急小组

组 长：医务部长

副组长：护理部长

成 员：各主要科室主任，财务科长，药剂科长。

职 责：

检查各科室应急备用的手工操作物品，如发票、处方、病历纸、各种检查治疗报告单、收费价格表、病历纸质文档和模版等，备用物品应保证一天的用量。负责对应急计划的组织实施，协调部门内的工作，及时向领导小组汇报并与技术小组沟通。

医院信息系统故障的应急技术方案主要涉及到的因素就是投入，每个医院根据自身的情况，可以选择不同的方案。这里列的技术方案有2个。

1、 系统容灾

方案特点，投入大，所有涉及到的环境都有冗余，主要涉及机房冗余(服务器冗余，数据库实时备份)，网络冗杂，不间断电源，其他单一故障点冗余。该方案的优点是任何一个子系统出现问题都有冗余，可以快速的自动恢复。一般的大型医院建立这里的系统的投入都需要达到百万级，故部分医院不能完全实现，而会根据医院的具体情况选择性的考虑1-2项容灾，重点是数据容灾，其他软硬件在其次。

2、 手工模式

方案特点：虽然是手工模式，但是因为价格计算的问题，可能需要建立一个简易系统进行划价处理，比如门诊单机系统。定期下载新的收费标准到单机系统中，出现问题时可以简单的有标准可查。主要优点就是投入很小，门诊量小的情况下可以基本应付。

以上技术方案中没有涉及技术细节，这部分内容比较多，这里不单独列出。

当医院实际遭遇信息系统故障时，启动的应急预案具体是怎样的？以下内容为某医院的实际方案，该医院主要是以手工模式为主：

1.系统级软硬件故障

责任部门：网络中心

应急准备：主服务器采用双服务器，服务器电源采用双路不间断电源交叉供电，备用交换机、网络上使用的各设备，并定期检查各设备，每天数据全备份。

应急措施：

当班人员应立时向上级有关领导报告并通知有关部门。在岗人员不能处理或人手不够时，应立即联络其他人员，各人员应尽快到位。

首先查明系统故障原因，根据故障原因采取相应的措施。若服务器必须重启，向应急领导小组汇报后，通知关键部门(门诊住院收费、中西药房等)以及相关部门退出操作关机，必要时切断与下面终端的网络联接。对故障处理应根据当时情况先保证恢复使用为先决条件，在对系统影响尽可能小的时间再作后续处理。对于硬件故障若不能立即排除，则采用备用设备替代。故障排除后，立即通知应急领导小组、总值班(非行政班时间)、门诊收费处、门诊中西药房、住院收费处、住院药房、急诊室、财务科、医务科、护理部、门诊办公室、检验科、放射科等关键部门。协助各部门完成后续工作，补录数据，恢复相关数据。

2.各应用子系统故障

责任部门：网络中心

应急准备：每天数据全备份

应急措施：

①HIS系统出现故障，分析故障原因，查看近期是否有软件变更，立即通知相关软件人员处理，不能立即处理的，则立即启用备用服务器，若是终端查询引起的故障，关闭故障终端，并根据具体情况决定是否启动应急方案。

②检查、检验系统出现故障，HIS系统能正常运行：HIS系统运行不变，检查、检验系统即检验科、放射科按原手工方式操作，并立即与软件供应商联系，排除故障。并根据具体情况决定是否启动应急方案。

③医保系统出现故障，查明是医保中心故障还是电信线路故障，根据故障原因作出相应处理，并与相关单位联系。

④其它子系统故障，立即与相应系统的各软件供应商联系，并根据具体情况决定是否启动应急方案。

3.门诊系统：

责任部门：各相应职能部门

应急准备：门诊收费处各手工操作凭证单据，医院诊疗收费目录，手工处方、各种检查治疗单、化验单，药品月盘存表。

应急措施：

药房和收费处启动本地划价系统;医生收取手工号表，开手工处方、手工检查治疗单据，并盖上自己科室和个人专用章;到药房划价并在处方上记录就诊卡号;收费处对诊疗项目划价，手工挂号、开手工发票，并在发票和挂号单留底上记录就诊卡卡号、开单科室和医生代码，对于需售就诊卡的，给病人一张就诊卡，并记录卡号以及就诊卡需填写的信息。检查治疗科室接到手工开的诊疗单和发票，保留诊疗单和发票，并汇总上交，对电脑上开的无法核收的则记录就诊卡号或住院号，在系统恢复正常后补核收。

系统恢复正常运行后，由药房和收费处补输数据：药房补输处方并确认发药;收费处由系统管理员启动补输系统，收费员补输所有自己收退费发票、号表和出售的就诊卡信息并打印，所有手工和电脑凭证一起上交。各诊疗科室门诊办公室协助收集汇总各医生手工号表和诊疗收据，上交财务科，由财务科作后续处理。

医保系统故障，门诊收费处对医保病人收现金，开普通现金发票，并与医保中心联系，让医保病人到医保中心报销。

4.病区：

责任部门：各相应职能部门

应急准备：病区收费处各手工操作凭证单据、病历纸、各种检查治疗记录单、化验单

应急措施：

按原手工方式记录执行医嘱，手工统药向病区药房借药，入院、医嘱、记账及医技科室的核收补收等有关电脑上的操作可在系统恢复正常后再补充处理，入院可先交款开收费凭证，系统正常运行后补办手续并用电脑打印收据换回手工收费凭证，病人出院结帐则需在系统恢复正常后处理。

5.LIS系统故障

责任部门：检验科

应急准备：各种空白报告单

应急措施：

LIS系统出现系统故障，HIS系统能正常运行：在HIS上关闭与LIS的联接，HIS系统运行不变，LIS系统即检验科按原手工方式操作。病区因没有产生条形码，按手工方式贴标签附检验单送检;门诊的检验可根据收费处打印的项目处理，门诊报告单由检验科原取单窗口提供。LIS系统恢复运行后，HIS打开与LIS的联接，检验科要处理好之间的衔接，并保留所有手工凭证。系统恢复运行后，补输病人信息。

6.PACS系统故障

责任部门：医学影像科、超声

应急准备：各种纸质的空白报告单

应急措施：

PACS系统出现系统故障，HIS系统能正常运行：HIS系统运行不变，PACS系统相关查检科室按原手工方式操作，图像及报告存储在本地，保留各手工凭证。PACS系统恢复正常运行后，上传存储在本地的数据，各影像科室要处理好之间的衔接。

7.电子病历系统故障

责任部门：医务科、护理部

应急准备：各种纸质病历纸、记录单、检查单、化验单

应急措施：

电子病历系统出现故障，其它系统能正常运行，按原手工方式处理，系统恢复正常运行后，补输信息。

8.其它部门

责任部门：各相应职能科室

应急准备：原手工操作的各种物品

应急措施：

按原手工方式处理，待系统恢复后，补录相应数据。

结 语

医院应急预案是一项系统工程，在医院的发展过程中可能需要统一规划，根据医院投入逐步建设，从最早的手工模式逐步发展为系统容灾模式，同时不管采取方案，组织管理始终是非常重要的内容，组织管理得好，哪怕是手工模式也可能是医院运行顺利，能把损失减少到最低。

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