来源：雪球App，作者： 渔_夫，（https://xueqiu.com/5774757064/35819298）

　　被妻子唠叨烦了的克里曼，不得不一有空就开动脑筋，希望能想出一个好主意，让车行的生意兴隆起来。

　　一天，克里曼突然对妻子说：“我打算在车行里对顾客实行‘终身免费保修和保养’制度——凡是我们车行卖出的山地车，如果在外面发生了障碍，买主都可以将它送回来，我们将为他们提供终身的免费维修和保养！而且对车行里所出售的附件或零件，也同样能享受到如此服务！”

　　听完克里曼的这番话后，妻子以为他疯了：“你难道不知道，真正的山地车手和爱好者都是要骑很长的山路的，山地车肯定会因此有很大的磨损，免费帮他们维修和保养，那我们岂不是亏得连饭都吃不上？！”

　　然而，克里曼却并没有听妻子的反对意见，而是坚持这样做，将终身免费维修和保养的承诺推广了出去。

　　结果，不仅是他的妻子，就连康涅狄格州的众多同行，也都认为克里曼的脑子坏掉了，他的恩泽车行用不了一年的时间就会关门大吉！

　　但谁也没想到，一年后，泽恩车行不仅没关门大吉，反而生意越来越好，此后每年的销售额更是能持续增长25%！目前，克里曼的车行已经成为康涅狄格州最大的山地车车行了，并且在美国其他几个州也开设了连锁店！

　　克里曼的聪明和高明之处在哪？原来答案是，克里曼从观察每个进车行的顾客的过程中，突然领悟出他们都有一个共性，那就是贪便宜的心理。为此，他深信，终身免费保修和保养的承诺，会让他的很多顾客成为车行里的永久回头客。这些回头客都是山地车的“狂热粉丝”，他们会经常骑车，所以都需要定期到恩泽车行里参加免费维修和保养，这样就能轻易地将他们牢牢拴住，只要拴住他们，让他们经常来，他们便能看到车行里最新、最酷、最闪亮的新装备，于是便会情不自禁地要求给自己的山地车进行升级换代，更换更好的装备。于是，新的、长远的利润便源源不断地产生了！

　　哈佛商学院曾公布过一项这样的权威调查的结果——企业若是能降低5%的顾客流失率，就能至少增加25％的利润。克里曼所做的一切恰巧就为了不让顾客流失走。原来，眼前的一时赔本是为了将来更大的盈利。

      案例正文：

看到封面图你会不会认为契约要卖狗狗了？ 哈哈;

       一条狗怎么颠覆售后服务?  此小狗非彼小狗啦,契约今天想给大家说的是小狗电器,昨天下午小狗电器在北京召开发布会,宣布全面启动对旗下小家电产品无条件全免费保修政策,也是国内首家推出真正的无条件、全免费保修政策.下面我就说说小狗对传统售后服务的三个颠覆.

颠覆了传统售后服务模式

      现在很多人家里都有几件生活必需的小家电,我们买小家电的时候,厂商一般都会有售后服务,但是小家电市场鱼龙混杂、售后服务更是良莠不齐.

下面是某些品牌家电厂商的售后服务对比（点击图片可看大图）:

       大部分厂商的售后服务还存在这几个问题，小家电出毛病了询问客服，经常会遇到相互踢皮球的现象；还有的维修网点太少太难找；有的维修费用成本都比买全新的还要高等等一系列问题。由此可见用户申请售后服务的成本（时间成本等）太高，很多用户碰到此类问题会选择直接扔掉换新的。厂商不但损害了用户的利益，还间接的造成了环境污染。

       对于这些问题小狗怎么解决的呢?小狗电器当然不希望用户因为一个小问题不好修就扔掉机器而污染环境,"嗨修”;会集中处理这些收回的元器件和塑料件,节约了资源,使得社会资源充分利用最大化,如果能带动更多家电企业加入,对于环境保护来说肯定会是福音.

        小狗电器的嗨修-中央维修“;是一项全新的小家电新服务举措,应有尽有的老型号配件,清一色的品牌专业维修师傅,背后则是强大的系统支持.它线下不设维修网点,完全是通过互联网的思维模式来实现的,让用户足不出户就可以享受&# 34;像互联网购物“一样便利、超爽的售后服务.这与传统售后服务模式是完全不一样的.

颠覆了传统售后服务的用户体验

     小狗嗨修——中央维修服务真正把顾客是上帝;发挥的淋漓尽致.为什么?

       因为一切话语权在用户！这就给用户在购买小狗电器（比如小狗吸尘器）前吃了一颗定心丸.

       我们都参加过许多活动,见过最多的一句话是什么?没错,本次活动的最终解释权归XX公司所有,由此可见主动权握在XX公司手里,用户只能被动接受.而小狗嗨修“—中央维修服务明确界定一切解释权归用户所有,一字之差,主语不同,意义不同.

      小狗电器承诺:不管是因为产品本身问题还是人为损坏,甚至是故意摔坏,一切维修费用,包括快递往返、检测、维修、更换新部件,真正的一切费用全免!

     有的朋友可能会有这样的担心小狗电器为什么要承担全部费用,不大可能吧,维修费用肯定转移到产品价格上了?天下哪有免费的午餐,炒作吧?

      契约在这里告诉大家,一切维修费用全免是真的,下面我来解答一下小狗电器为什么要这样做.

       毋庸置疑,小狗推出的这项新服务政策为小狗用户带去了福祉,但无形中也为自己增加了售后服务成本,由于中间正向物流和逆向物流费用、检测费用、零配件费用、维修服务费用都是全免的,这理所当然给小狗也带来了一定的压力.那么如何缓解这种压力呢?并不是把维修费用转嫁到产品价格上,而是通过此政策倒逼产品质量,小狗只有倒逼自己,把产品做好,严把产品质量关,才能使得真正维修的产品只占很小一部分,反而从根本上降低了维修费用成本,从而形成一个良性循环.

      告别扯皮,用户不再因为信息不对称而困扰纠结.这是对几十年中国小家电服务行业用户体验的一次彻底颠覆.

颠覆了传统售后服务的物流体系

     在小狗嗨修-中央维修服务中,物流体系是一个很重要的环节,而小狗在国内首次采用了逆向物流.下面看下逆向物流的示意图:       其实逆向物流国外早就有了,但中国目前还处于研究阶段,各大物流公司只有正向系统没有逆向系统.逆向物流的数据和服务全在系统里完成,付费的是反方,不是用户,也不是到付的流程,工作全是系统派发,无需人工叫单.

       作为嗨修“的系统支持,小狗已经与顺丰合作,并签署战略合作协议,在国内首创逆向物流.现在,顺丰在小狗电器的推动下,系统与小狗电器系统对接做逆向物流进一步改善了国内物流体系,这样未来就会有很多客户跟顺丰合作做逆向物流,并且还会带动更多的快递公司跟顺丰一样做逆向物流.

       小狗嗨修”售后服务政策区别于线下以及其他品牌的常规售后服务,这种创新的服务模式也为顾客了解独特的售后服务体验打开了兴趣之门。