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来源：上海律协（本文系作者投稿）

作者：张珂晶 上海市君和律师事务所

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引言

生活中，每个人都会购买各式各样的产品，买到质量不合格的产品也难以避免。买到不合格的产品，如何维权十分令人头疼。在“3.15消费者权益保护日”来临之际，聊聊购买的产品质量不合格时该如何维权。

一、何为产品质量不合格

根据《产品质量法》第十二条规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。”同时对于可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，《产品质量法》第十三条规定“必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求”。

同时根据民法典第五百一十条、五百一十一条的规定：如果当事人对于质量没有约定或者约定不明的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。质量要求仍不能确定的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的，按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。

上述条款对于产品质量的认定提供了标准。除了依据法律规定以外，建议消费者事先通过合同对于产品的质量或其应具备的性能进行约定。尤其是一些特殊定制的产品，往往没有相应的国家标准或者行业标准，因而容易发生纠纷，建议消费者在合同中明确定制的用途或者定制物品所需具备的功能要求。

二、产品质量不合格的责任主体

如果消费者购买的商品出现质量问题，造成人身、财产损害，应当向谁追究责任？根据《产品质量法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”即消费者对于产品质量问题造成的人身、财产损害，有权向生产者或销售者要求赔偿。

三、产品质量问题法律责任

如果产品出现质量问题，相关责任主体应承担何种责任？

（一）违约责任

消费者购买商品，与销售者之间形成买卖合同关系。销售者有义务向消费者交付质量合格的产品，如销售者交付的产品质量不合格，则构成违约，应承担违约责任。

根据民法典第六百一十条规定：“因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。”同时根据民法典五百八十二条、五百八十三条，消费者有权要求销售者承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬、赔偿损失等违约责任。

同时，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

通过上述法条可知，消费者购买到质量不合格的产品时，有权要求解除合同、拒收货物，或要求经营者承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬、赔偿损失等违约责任。

（二）侵权责任

如消费者购买的商品因存在质量问题，导致消费者或者第三人遭受人身、财产损害的，则受害人有权向生产者或销售者追究侵权责任。

根据《产品质量法》第四十四条规定：“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。

因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”

四、证据的收集与固定

（一）产品质量问题证据的固定

案例一：甲在某电动车店用现金购买了一辆电动车，购买后，甲未保留销售票据。过了半个月，甲给电动车充电时发现，电动车电池无法充电，甲遂至电动车店中以电动车存在质量问题要求退货。电动车店要求甲出具购买的凭证，甲无法提供，电动车店拒绝退款。甲遂起诉到法院，但因缺乏证据而被法院驳回。

案例二：A因装修房屋，向B公司购买了实木地板，并有相应的付款凭证。半年后，木地板上出现虫洞，并有昆虫在地板上发现，剖开木地板发现地板中有虫体。A请公证员对木地板剖开发现虫体的过程进行证据保全公证，并在公证员公证下，将虫体送至鉴定机构进行鉴定。之后A向法院起诉，要求B公司退货退款，并赔偿因更换地板产生的装修费用。本案中，因A对产品质量问题的相关证据进行了固定，法院最终判决支持了A的诉讼请求，判令B退货退款，并赔偿A的实际损失。

在涉及产品质量问题的买卖合同纠纷案件中，消费者经常忽视证据的保存和固定，导致维权失败，从上述两个案例中也可发现证据收集与固定的重要性。消费者要如何保存和固定证据呢？

1、保留购买凭证

消费者在商场、超市等场所进行消费时，通常会收到购物小票，建议消费者购买后不要立即丢弃购物小票。同时，目前移动支付非常方便快捷，在购买商品时，建议优先选择移动支付，便于保存付款记录。

2、注意固定产品交接证据

当消费者发现产品存在质量问题时，通常情况下会拿着产品直接到商店退换货，商店的营业员有可能会将消费者购买的问题产品留下，待请示公司后确定解决方案。消费者在将问题产品交付给营业员时，应要求营业员出具收据/接收单，同时对交付的过程拍照留存。

3、收集与固定损失证据

产品质量问题可能造成消费者或者第三人人身、财产损害，比如购买的电子产品发生爆炸导致消费者受伤，因治疗产生的医药费、交通费等费用。消费者应注意保留相关费用的票据、支付凭证，便于日后索赔。

4、通过公证进行证据保全

有时候，产品因其特殊性无法到庭展示，在此情况下，可以由公证机关进行证据保全。如案例二所示，对于无法将产品携带至法庭进行展示的证据，可以通过公证手段进行证据保全。

5、对产品质量进行鉴定

产品损坏的原因多种多样，可能是产品本身存在缺陷，也可能是消费者使用不当造成的，而且有些产品是否存在质量问题难以通过肉眼识别判断。因此消费者必要时可以请鉴定机构进行鉴定。如案例二中，对于地板出虫的成因是地板本身问题还是安装后外界的虫子飞入难以确定，因此需要由鉴定机构进行鉴定。

6、利用录音录像或采用书面方式固定证据

消费者发现产品出现质量问题，与商家进行交涉时应注意录音录像，避免商家开始承认存在质量问题，之后又反悔不承认存在质量问题的情况出现。

同时，部分产品如有退货期，消费者应采用书面方式提出退货申请，包括函件、邮件、短信、微信等方式，以便保留在退货期内提出退货申请的证据，避免因无证据而导致商家认为逾期提出，因而不予退货。

（二）检验期限

消费者购买商品时，有时候在合同中约定了检验期限。民法典第六百二十一条规定：“当事人约定检验期限的，买受人应当在检验期限内将标的物的数量或者质量不符合约定的情形通知出卖人。买受人怠于通知的，视为标的物的数量或者质量符合约定。

当事人没有约定检验期限的，买受人应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期限内通知出卖人。买受人在合理期限内未通知或者自收到标的物之日起二年内未通知出卖人的，视为标的物的数量或者质量符合约定；但是，对标的物有质量保证期的，适用质量保证期，不适用该二年的规定。

出卖人知道或者应当知道提供的标的物不符合约定的，买受人不受前两款规定的通知时间的限制。”

民法典第六百二十二条约定：“当事人约定的检验期限过短，根据标的物的性质和交易习惯，买受人在检验期限内难以完成全面检验的，该期限仅视为买受人对标的物的外观瑕疵提出异议的期限。

约定的检验期限或者质量保证期短于法律、行政法规规定期限的，应当以法律、行政法规规定的期限为准。”

民法典第六百二十三条规定：“当事人对检验期限未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，推定买受人已经对数量和外观瑕疵进行检验，但是有相关证据足以推翻的除外。”

同时，《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

因此，消费者在购买商品后，对于数量、质量应当及时进行验收；在未经检验之前，避免在送货单、确认单中对商品的数量、规格、型号等进行确认。同时，如发现商品有不符之处，应在检验期限内及时向销售者提出，即使未约定检验期，也应尽早向销售者提出。在约定检验期限时，消费者也考虑到检验所需的必要时间。对于一些产品，可能需要一段时间试用期才能发现是否存在质量问题，所以尽量约定较长的检验期限。

五、结语

本文对于消费者购买到不合格的产品后如何进行维权进行了简单介绍。消费者在面临该问题时，首先要收集证据，为后续的维权做准备。此外，消费者除了自身与经营者沟通进行维权之外，还可以通过向消费者保护协会投诉、向市场监督管理局举报或者向法院起诉等方式进行维权。

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原标题：《产品质量不合格的“维权之道”》

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