一.订单问题

1客户要求改地址

之一种情况：客户已下单还没发货但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。

处理方式：

卖家可以联系并让客户将正确的新地址发送过来，并友好的和客户沟通进行再次确认，保证地址无误。

第二种情况：客户订单已发货，但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家，要求卖家把产品发到新的地址。

处理方式：

? 如果产品价格不是很高，卖家可考虑重发一个到客户的新收货地址，一般来说，为避免后续的客户纠纷，这是一种无可奈何的做法。

? 如果产品的价格过高，不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件，邮件内容委婉地说明订单已发货，不便于修改地址，并请求客户谅解。

2客户要求取消订单

之一种情况：订单未发货。如果卖家收到Order cancellation request邮件，客户要取消订单。

处理方式：

这种情况卖家可以看看客户取消订单的原因，根据客户的要求进行取消订单即可。

第二种情况：订单已发货。

处理方式：

? 建议卖家先联系客户，询问取消订单原因；

? 告知客户订单已发货，无法追回货物；

? 友好的和客户沟通，询问客户是否愿意接受此商品；

? 若客户不要此商品， *** 之后建议客户拒签，卖家给客户进行退款；

? 若客户签收了此商品，对于FBA的订单，可退货到FBA海外仓。

? 若卖家不是FBA发货，可在网上找 *** 或自己有途径的找一个海外当地地址进行处理，卖家需要支付相应的邮费和退货费；这个方式比较麻烦，相对退货成本也比较高，如果能和客户协商好退款更好。

二.物流问题

一般情况下，有部分客户在购买商品后，会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。

处理方式：

对于这种情况，若是卖家选择的是FBA发货，亚马逊会帮你处理所有的 *** 和物流问题。所以，卖家可以和客户说明去询问亚马逊 *** ，让其提供解决方案。

三.退货问题

1客户不想要（已发货）

这种情况一般是客户不想要或者就想直接退货。

处理方式：

因为退货成本太高，建议联系客户尝试询问是否愿意接受此商品，让对方不退货并给他退款。

2客户对商品不满意

如果客户不满意，首先卖家要知道客户不满的地方是哪里，做好客户反馈。

这种情况，一般客户不满意出现常见退货原因有：商品破损、发错货或颜色、长时间未收 *** 等。

处理方式：

? 先和客户道歉，请求对方谅解；

? 可以具体的跟客户说明，出现商品外观上问题，一般可能是物流刮痕或者运输损坏等；

? 对于发错货和客户长时间未收 *** 的这种情况卖家可以和客户协商退货或者退款；

? 卖家表达要委婉，让对方提供 *** 的商品图片，以便卖家后续进行改进给客户带去更好的购物体验。

需要说明的是：亚马逊的退货政策里面，FBA的订单大部分品类都是可以30天内无理由退货。

3客户已退回的货

处理方式：

? 对于客户已经退回来的货物，如果商品完好，无其他破损或质量问题，卖家可联系亚马逊重新贴标签再次销售。

? 如果商品已经损坏，那么此商品将不可二次销售，卖家可让亚马逊销毁，或联系让第三方海外仓公司运回国内，也可让提供退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。

四.中差评问题

出现中差评的情况，会直接影响客户购买产品的意愿，同时降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题，并予以解决。

处理方式：

找到差评客户订单号，联系差评客户，发现差评和联系客户的时间越短越好，可以引起客户的重视，增加移除差评的机率。

操作思路：

? 委婉道歉并问原因；

? 得到客户反馈结果；

? 给客户提供解决方案(退款或重发)；

? 客户同意退款或重发；

? 退货或重发、请求修改评价或移除差评。

在运营亚马逊过程中，遇到客户要取消订单、物流、退货以及中差评等售后问题，还是比较常见的。亚马逊向来是客户体验为之一位，所以卖家从选品开始，到物流发货和及时客户反馈等操作环节上都需要做到位，给客户提供好的购物体验是关键。