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黑五电商学院：

对差评进行全面的分析，包括差评的内容，客户的订单，留评价客户的地址信息和客户历史留评价记录等等，

通过这些分析，可以大概的知道客户对产品的不满是由于产品品质和客户服务不好而引起的呢，还是属于竞争对手挖坑留下的恶意差评。

When

差评时间

Where

客户的地址信息

Who

客户是谁，客户的历史留评价记录

What

差评内容是什么

Why

客户为什么会留下差评?是产品品质或者客户服务部好还是恶意竞争引起的差评?

How do

先从评价中是否可以找出漏洞和有违亚马逊政策的内容，向亚马逊提起申诉，申请由亚马逊协助移除差评，不行则进行以下步骤：

1.不管客户为什么会留下差评，先给客户发一封诚恳的道歉信以及一个产品;

2.分析分析出客户给差评的原因，针对性提出解决问题;

3.问题解决后，继续给客户发送一封道歉信同时表明希望和客户交朋友;

4.最后一步，和客户聊天中无意透露是否可以将差评改为好评。

当然，这是最完美的结果。在遇到差评时，我们也不是每一次都能解决，比如，客户不回信息;客户拒绝改差评等等。

有时候我们不必追求完美的5.0，一个产品肯定不能完全满足所有人的需求的，一个无关紧要的差评或许更会增加产品的可信度和购买量。

面对差评时，我们要不断的改进产品，提高客服水平，消除差评始终是治标的，从源头上解决差评才是正道理。

亚马逊差评正确处理方法：

一、找到留差评买家信息

有人可能会说，亚马逊都已经隐藏了买家ID和买家的联系方式，我根本不知道Review差评是谁留的。确实，现在找差评使用手动的方法已经完全不行了，不过星阳有这种服务，如您有任何问题，欢迎咨询我们。

1、联系差评客户，主动提出帮他们解决问题，如：客户说产品质量不好，答应给他重寄或退款。

2、一旦得到客户回应，再提出，如果他对你提出的解决方案满意，就让他帮忙删除差评(不要直接说给他退钱，让他删除差评，这是违反亚马逊规则的。)

二、邮件联系买家修改或者移除差评

通过星阳或其他渠道成功找出差评买家后，这时候你就需要联系买家修改或者移除差评了，最常见的做法就是通过邮件来联系。

这里提供一下移除Review差评思路以供参考：

1)要了解客户的问题点在哪里，需求在哪里，有针对性的给客户解决问题，可以考虑重发一个同类型的性价比更高的产品给客户。

2)另外一方面，出现差评，我们要及时去分析差评原因改进产品，这样才能从源头上去避免更多的差评，才是解决差评的根本办法。

一、引导客户移除差评

因为亚马逊已经对订单界面进行了加密操作，买家的邮箱等信息很难被卖家捕捉到。这时候买家可能会通过留下差评的用户名去订单里面进行查找。

1、联系差评客户，主动提出帮他们解决问题，如：客户说产品质量不好，答应给他重寄或退款。

2、一旦得到客户回应，再提出，如果他对你提出的解决方案满意，就让他帮忙删除差评(不要直接说给他退钱，让他删除差评，这是违反亚马逊规则的。)

如果买家同意修改或者删除差评，以下是客户的操作步骤：

(1)在前台点击进入Your account。

(2)在Your account界面下的 Personalisation一栏找到See All My Reviews，点击进入。

(3)找到对应的订单，下面可以选择Edit review和Delete review，如果是删除review可以直接选择Delete review。

二、点击report abuse

在评论的下方，有一个“report abuse”的按钮，这个按钮就是亚马逊用来判定一条review是否违规的方式之一。当一条review在短时间内被点击大量的report abuse之后，这条review可能会被亚马逊系统自动删除。

所以，有些服务商删差评的方式就是利用了这一点。他们在短时间内利用多达几百个的买家账号进行report abuse的操作。当点击的次数多了，这条review被删除的几率会很大。点击几百次之后，这条review即便不会被删除，也会掉落到reivew页面的后面去，对转化率的影响也可以降到最低。

三、向亚马逊申请移除

如果是涉及到与产品本身无关的方面，卖家也是可以向亚马逊申请移除的。

向亚马逊申请移除差评的步骤：

(1)在您的卖家账号后台登陆进入您的前台界面，找到您要向亚马逊申请移除的产品详情界面的差评，点击Report abuse

(2)进入之后在空格处填入您的产品的ASIN，订单号以及差评的内容，解释您为什么要移除此差评的原因，然后点击Report as inappropriate。

(3)接下来就会出现一个界面，显示您已经提交成功。

当然，有的时候我们也会遇到那些买家的恶意评论，那么这个时候该怎么办呢？可以直接给客户打电话，请求他删除negative review。

1.找到该评论，点击评论下方“Was this review helpful to you?”>“No”表示该评论没有任何帮助，如果超过一定数量和比例的买家都点击No，该评论会被屏蔽。

2.留下Comments，您需要在亚马逊美国站购买过商品才可以留下商品评论，所以您可以尝试购买一个亚马逊自营的商品，使用信用卡消费一美金的卡片即可，如此就可以留comments了!(注意：下单后如果取消，留下Comments会消失)。直接在该评论回复说明该评论是不实评论，恶意竞争，没有购买过商品等让其他买家知道实情。

3.点击 Comment上方的“Report abuse”举报该买家的恶意评论行为，亚马逊绩效团队会根据该买家账户的历史情况和买家账户关联情况进行相关的处理。但是评论不一定会被删除。请您在举报时尽量详细的描述并且告知您希望删除该差评。

有购买过的review都会有显示Verified Purchase，有经验的买家，都会知道以此作为判断这个评价值不值得参考。一般找人写review的都是没有购买，你想怎么好就怎么写，水分太大。《亚马逊review操作技巧有哪些？》

遇到差评review怎么办

1.评论的下方会有一小句话：Was this review helpful to you?当多数人选的是NO，超过Yes达到一定的比例，此差评就可以屏蔽。

2.回复此差评，即comment

留comment，你需要在亚马逊对应的站点上买过商品，使用双币的信用卡即可。这里一定要实际有完成订单，不能买了又取消，否则还是不能留comment。回到你的listing留下评价说明情况即可。

3.直接点击 Report abuse

这个就真的拼人品了，把需要删掉这个差评的原因写好，亚马逊会根据该买家账户的历史情况和买家账户关联情况进行相关的处理。但是评论不一定会被删除。写申诉时要尽量详细的描述（内容最好包括这个评价对卖家及其他买家的消极影响）希望删除该差评。

处理你的申诉case是亚马逊绩效团队，但是如果你一次不行，多发两次，可能那边的某个客服比较好说话就给你删了。

向亚马逊申请移除

如果是涉及到与产品本身无关的方面，卖家也是可以向亚马逊申请移除的呢!

向亚马逊申请移除差评的步骤：

(1)在您的卖家账号后台进入您的前台界面，找到您要向亚马逊申请移除的产品详情界面的差评，点击Report abuse

(2)进入之后在空格处填入您的产品的ASIN，订单号以及差评的内容，解释您为什么要移除此差评的原因，然后点击Report as inappropriate

(3)接下来就会出现如下界面，显示您已经提交成功：