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“被买家投诉描述不符会有什么后果”

“违反了描述不符，怎么处理？“

“明明没有描述不符却被投诉了，该怎么办？“

“买家故意选描述不符，……”

描述不符是大家常常遇到的难题，本篇以色差、尺寸大小为例，教大家从源头轻松解决描述不符的问题。

一、买家反馈色差问题

1.商品确实存在色差问题。

比如商品实物图是灰色的，商品的主图却拍成了白色，存在明显的色差。

客服遇到该类问题该如何处理呢？

第一步：让买家提供商品实拍图，确认是否存在色差。

第二步：安抚买家，提供解决方案：适当补偿、退货、换货。

【参考解决方案】亲亲抱歉（道歉安抚），因为最近发货量大，不同批次的颜色会有些区别（解释原因），给您带来不好的体验我们真的很抱歉。为了表示我们的诚意与歉意，亲，您看我们给您补偿一点的可以吗？要是亲实在接受不了的话，您也可以申请退货，我们立刻为您处理。（提供解决方案）

第三步：看同一款商品，买家来反馈有色差问题的多不多，是偶然一件的问题，还是普遍存在的问题。如果是普遍存在的问题，就要及时反馈给上级，修改主图和详情页。提醒他们不要把图片P的太失真，尽量接近实物。

2.商品存在少许色差，在正常范围内。

很多商家的图片都是自己实拍的，但也会有买家来反馈商品存在色差问题。

因为拍摄光线的不同、显示器不同、灯光的不同等等，颜色有时候看起来也会有些许不同。为了减少这个问题造成的售后和客诉，我们可以提前预防。

①在详情页标注清楚：色差说明（鉴于拍摄灯光和背景以及显示器不同，色差难以避免，我们已将色差调至最小范围，以实物产品颜色为准）。

色差说明参考话术：

②话不要说太满，给自己留有余地。

有的买家对颜色的要求很高，这个时候不要因为是自己实拍，就和买家保证没有色差，毕竟显示器你控制不了吧？最好说已经将色差降到最低了，能接受再拍下哦。

③运费责任先定

提前和买家说明商品因为灯光等原因可能存在些许色差，谨慎下单。如果因为颜色问题发生退货退款，退货运费我们不负责。

【退货包运费小知识插入】

有的店铺可能购买了退货包运费，就会和买家说，没事你先拍下，如果接受不了色差可以退回来，我们有退货包运费。

你这个就承诺了买家承诺退货运费。但要知道，运费补贴标准是按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。如果买家退了15元，平台按标准补贴10元，那么多出来的这5元应该由谁来承担最好也提前告知买家，免得发生退货纠纷和投诉。

二、买家反馈尺寸问题

1.商品确实存在尺寸不符的问题。

比如你的店铺卖女装，你在详情页里介绍S码胸围：79——82，腰围62—66；结果买家买了S码，收到了一量胸围：90，腰围74，明显和介绍的差了一大截。

这种情况呢，就是我们的不对。需要和买家道歉，再提供解决方案（补偿，换货，退货）

2.商品没有尺寸不符的问题。

由于每个人的测量方法和测量工具的不同，有些许误差是正常现象。但买家不知道，可能还会来反馈尺寸不符，这时候就需要我们来提醒买家。

尺寸问题的重要原则：只提供建议，不替买家做决定

我穿xx码，请问这款我该穿多大码的呢?

很多商家都会遇到买家来寻求尺寸建议。

有的客服就会根据尺码表，直接和买家说：你就拍XX码，你肯定穿得了之类的。一旦你这样说了，就等于承诺了买家，之后如果穿不了产生的换货运费就得由你来承担。

举个例子

同样是54.8kg的体重，身材可能也大不相同。有的人上身瘦一点，有的人下身瘦一点。这个时候只根据身高体重就确定XX码数一定适合，其实是有风险的。

最好的方法是给买家提供建议，但把决定权交给买家。

【参考话术1】此款衣服为国际标准尺码，亲亲平时穿多大就拍多大。但是由于大家身材不同还需要视情况而定了，关键决定还在亲的手中哦。

【参考话术2】您好，亲，根据您提供的信息，可以穿XX码，这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家，他们购买后对尺码问题也都很满意，但是由于每个人的穿衣习惯都不同，所以您还可以再根据一下您平时所穿的尺码来对比一下，也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定，具体的尺码还要您自己来决定哦~

三、买家反馈其它描述不符的情况

描述不符的其它情况，比如：商品功能、面料、材质、做工、尺寸、型号、重量、标准等，商家在处理这类问题的时候：一确认，二提醒。

【一确认】

先请买家拍照确认是否描述不符。如果真的商品存在描述不符，那就需要安抚买家，提供解决方案：适当补偿、退货、换货；另外反馈上级对商品做出相应的整改，以免受到平台处理和买家投诉。

【二提醒】

买家个人觉得商品描述不符。这就是买家期望值过高，比如衣服穿出来效果和模特不一样等等，这时候只要安抚买家就可以。同时如果多人反馈该问题，可以优化详情页，对买家容易误解的地方做出提醒，减少售后纠纷和买家投诉。

来源：电商资讯

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