原创 扬子晚报 扬子晚报

转接人工客服，咋就这么难？

关键时候总是人工智能客服接电话，

却找不到人工客服；

智能客服答非所问，

还会把用户带进“死循环”……

全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼认为，客服电话打不通背后是服务意识的淡化。扬子晚报/紫牛新闻记者也体验拨打金融机构、公共事业单位、运营商的客服热线，发现多家热线转接人工耗费时间较长。

【代表建议】

全国人大代表鲁曼建议解决人工客服接线难问题

“一些企业转人工服务的环节过多时间过长，任务流程过于繁琐等，增加了消费者操作难度；一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道，但很多都未注明转移信息，容易导致消费者无法成功咨询。”全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼发现，在人工服务转接难背后，还有退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象。

一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线的情况，所以消费者通过平台在线咨询客服，通常都是和机器人对话，转接人工服务一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。鲁曼认为，更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。

鲁曼代表建议，按照110呼叫中心标准，涉及虚拟资产安全、资金安全的互联网平台，应设置紧急呼叫人工客服（企业110），并与各地公安部门探索联动机制。涉及到账号安全、资金安全等问题，必须保持7×24小时有人工服务。

【记者体验】

从“机器人”到“真人”要多久？

快的3秒，慢的要1分多钟

扬子晚报/紫牛新闻记者体验发现，多家客服电话拨通后，最开始接听的是AI人工智能，要转接才能到人工。这个过程一般分两步：第一步是听到“人工服务请按几”，让消费者先吃颗“定心丸”；第二步是真正实现跟“人”而非“机器”的对话。第一步，从拨通电话算起，快的大概3秒。第二步，也从拨通电话算起，慢的要1分多钟。此外，多家客服热线在周末和非上班时间无法转人工。有的金融机构热线，尽管只是咨询，也要求输身份证号，让人感到不便。

最快的3秒可知如何转人工

记者用中国移动全球通银卡的号码，拨打客服热线10086，拨通后就是“欢迎致电中国移动，人工服务请按0”，大约3秒钟就知如何转人工。

拨打消费者投诉热线“12315”，则先听到介绍“消费维权、质量监督……”在12秒左右，听到“人工服务请拨0。”

水务客户服务热线96055，先介绍不同业务如“停水公告”“报修”对应的按键，27秒左右出现“其它服务请按0”。虽然没有“人工服务请按几”，但按“0”后可接通人工服务。

有的客服电话感觉有些“绕”

记者随机体验的两家保险公司的客服电话，感觉有些“绕”。拨通阳光保险热线，对方自称是“机器人小阳”，“如发生车辆事故，请说车险报案……如需按键服务，请说转按键。”记者犹豫了一下才明白，这个“按键”，不是车险“案件”，而是电话的数字键。记者说“转按键”，对方报了一串业务对应的数字，然后是“人工服务请按0。”随后按0接通人工，全程耗时约1分钟。

“人工服务忙”也是常见问题

江苏社保卡服务热线12333，约56秒出现提醒：“人工服务”按“0”，操作后提示“人工服务忙”，自动返回上层菜单。

致电国家电网客服电话95598，第一层菜单是普通话或英语的选择，接下来是介绍业务，约44秒出现提醒：“人工服务”按0。按0后有更细的选项。记者体验了两次。一次是1分10秒左右成功实现跟人工客服的对话；一次是约1分39秒接通到人工，然后继续等待，大概1分50秒听到人工回应。

南京不动产登记咨询服务热线96510，在选择第一层菜单后，接听的就是人工。但由于人工坐席忙，实现对话需等待。记者体验了两次，第一次选“南京市本籍”，在音乐声中等了约40秒接通人工客服。第二次选“江北新区”，在音乐声中等了约2分钟还没轮到，只好挂断。

人工实在找不到，可试试“投诉”

有的菜单从头到尾都没有“人工服务请按几”，那怎么转人工？一个“窍门”是找跟“投诉”有关的选项。

记者体验拨打一家客服热线，发现前几层菜单中，没有任何关于人工的按键。“智能语音服务”告诉记者，可以说出不同的关键词。记者说，“人工”，没有任何反应；1分30秒，记者说“投诉”，被快速转到人工窗口，很快得到回复。

【业内回应】

人工智能客服是潮流

主要为提高效率节约成本

在上海一家科技公司工作的业内人士朱先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，现在人工智能客服是潮流。“很多企业都启用了智能客服，对于业务规模较大的公司而言，还会配备智能客服研发团队，总体上能极大地节省成本。”朱先生表示，智能客服能给出特定关键词或相关产品的标准答案，基本上能解决客户的一些常见问题。随着技术更新换代，AI技能加持，智能客服也在不断优化学习，变得更聪明。“客户遇到的问题有一定的重合性，智能客服能解决50%至70%的问题，余下的50%至30%转到人工客服。对企业而言，这种分流降低了人力资源成本。”

朱先生表示，对业务规模比较小的公司来说，配备智能客服研发团队不现实。“这些公司就会选择将客服业务外包，或者采用设置人工坐席的方式解答客户疑问。但由于坐席较少，服务能力跟不上，因此经常会出现占线的状况，体验感也不好。”

朱先生表示，是否设立智能客服岗，主要是出于企业业务规模以及运营成本的考虑。“至于是否能快速到达人工客服那里，理由也相似。”

南京一位通信行业人士也介绍，企业使用人工智能客服是趋势，主要是为了提高效率、节约成本。“如果电话一通就有人工接听的话，除非接线员很多才能实现。但这样成本太高了。使用定制化服务，人工智能可以先据大数据筛选出的问题进行归类，把问题分到具体的坐席，提高效率。”

【多说一句】

机器人客服，给消费者更好服务还是“添堵”？

人工智能是大势所趋，AI客服有助于提高效率、节省人工成本，更好服务客户……从企业经营的角度，这些理由无可厚非。但归根结底，设置客服热线的初衷，还是为了帮消费者解决问题。

然而，不论是从记者的体验来看，还是从消费者的亲历而言，如今打客服电话，都是一件非常需要“耐心”和“信心”的事。有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一些程序繁琐、答非所问的AI客服，不仅没有帮助人们解决问题，反而让人“头晕”，给人“添堵”。尤其是对一些老年消费者而言，听不懂语音提示的术语，感到茫然、望而生畏。更有甚者，由于人工服务转接难，让金融诈骗“钻”了空子。

美好生活离不开高科技，但高科技也不应成为“冷漠”的代名词。冷冰冰的“人机对话”，不可能完全解决消费者千差万别的个性化问题。企业不妨多倾听消费者的声音，优化客服电话的设计，使之真正成为沟通好企业和消费者的“热线”，留住人心、赢得口碑、稳住市场。

来源| 扬子晚报/紫牛新闻记者 于丹丹 徐兢 李冲 沈春宁 马燕

原标题：《按1按2再按3…语音电话转人工有多难？很多人都被虐过》

阅读原文