原标题：大众汽车集团（中国）：应对突发疫情的管理战略

作为第一批进入中国的外资汽车企业，在过去的近 40 年里，大众汽车集团参与并见证了中国汽车产业的巨大发展，也在中国市场取得了优异成绩。2020 年新冠疫情暴发，给全球带来难以预估的灾难。作为中国社会与人民生活的一分子，大众汽车集团（中国）携手合资企业承担了其社会责任，共同捐资 1.2 亿元以支持新冠疫情的相关防治工作，帮助中国度过疫情危机。集团内部高层也纷纷在社交平台发言，支持抗疫行动。

大众汽车集团（中国）CEO 冯思翰博士第一时间在个人领英平台上公开发文，呼吁全球人民团结抗疫。大众汽车集团管理董事会主席迪斯博士同时开通微博，直接为中国抗击疫情“加油”：“大众汽车集团将一如既往地与中国人民站在一起，共克难关！”

此外，集团在内部迅速采取了一系列防控措施，保障了在华员工安全的同时，为集团顺利度过这一艰难时刻打下基础。为了与销售商及客户等各利益相关方共同度过这场危机，帮助中国汽车市场早日回归正常，大众中国调整了市场预期与战略布局。充满不确定性的市场与疫情发展加速了大众汽车集团（中国）的销售及营销策略向数字化转型，在为经销商提供直播培训课程的同时，旗下品牌捷达 VS7、大众威然和探岳 GTE 等多款车型的上市云直播也获得成功，吸引了全国数百万人在线观看。

回顾 2020 年，大众汽车集团推行的很多举措和应对战略为其他公司提供了借鉴，也为之后的突发情况的应对提供了经验。

调整战略， 全方面应对挑战

2019 年对于大众汽车集团而言是成功的一年，其中，中国市场所占份额不容小觑。突发疫情带来的巨大考验影响了大众中国对 2020 年全年的销量与营收预期的期待。2020 年，疫

情延续了 2018 年开始的中国汽车市场已经出现的销量下滑趋势，消费者购买欲望仍在降低。疫情也造成全球多家工厂，特别是欧洲工厂，面临大规模停产，集团与线下经销商及客户共同经历了艰难时刻。

疫情发生后，大众中国第一时间在集团内部成立了疫情防控应急小组，成员分别来自安全管理、医学顾问、中国 /亚洲地区不动产管理、人力资源管理、国际人力资源管理、企业文化及内部沟通部门。之后的疫情防控阶段，这个小组在董事会的指导下密切关注疫情发展势态、及时上报最新消息，提出多项措施，保证了各项工作的高效落实。通过及时的无缝沟通，应急小组向所有员工传达了疫情期间的各种重要信息，同时，应急小组各部门之间的通力合作为董事会的政策制定提供了实际参考。

大众汽车集团（中国）人力资源、组织发展与信息技术流程部副总裁傅勤彦先生为此表示：“在此关键时刻，来自多部门的同事迅速联合行动，在为员工提供最大程度安全保障的同时，逐步推动集团实现正常运营。任务艰巨，但我们克服各种挑战，以强力的执行将各种防控措施落实到位。”

保证员工安全。包机送员工回家是集团在疫情发生后的一个重要决定。为配合各国的疫情管理政策，集团内部许多外籍同事及其家属滞留在中国境外。为此，大众集团决定为员工包机，保证员工的健康安全。在 3 个月内，从中国到欧洲、从总部到各地办公室及生产基地的 15 家大众汽车集团旗下公司通力协作，四个不同国家不同品牌的 50 余位同事一起努力，组织了 594 名外籍同事及其家属通过从法兰克福飞往青岛、天津和沈阳的 9 架包机，顺利回到中国。

为了完成这一项目，面对巨大的不确定性，大众汽车集团（中国）人力资源、组织发展与信息技术流程部专门成立了专项工作组。人力资源部、公共及合资企业事务部、财务部、

采购部、安全管理部和医学顾问部的同事们跨部门紧密合作，克服巨大挑战。

正是这些得力举措，大众中国保证了超 10 万在中国工作员工的零感染，也为集团旗下工厂的有序复工奠定了基础。

为经销商提供支持。大众汽车集团（中国）非常理解这段特殊情况下经销商需要面对的运营压力，所以不仅创新为经销商提供直播培训课程，还相继出台了系列减负松绑政策，用实际行动与经销商共同迎接挑战。

疫情发生后，为应对员工大规模居家隔离与办公，客户难以进入实体店的情况，大众汽车集团（中国）开展了线上销售相关培训。2020 年 2 月，大众汽车培训学院就首次推出了在线直播培训课程，帮助经销商提升直播、短视频拍摄等在线服务能力。

这是目前为止唯一一个在抗击疫情期间由汽车厂家为经销商提供的直播培训课程。由培训师群体，到全网络的大众汽车品牌经销商，大众中国为更多有需求的一线人员提供了专业系统的知识补给。约有 5 万人参加了培训，视频观看量超过 50 万人次，覆盖了上汽大众，一汽 - 大众以及大众进口汽车共约 90％的经销商网络。

对于集团自身而言，通过培训等多种方式，大众汽车更好地适应了当前中国形势，根据实际需求调整了市场业务，加强了与客户的在线沟通和业务往来。

同时，大众中国与合资企业共同出台了相应的经销商解压政策。其中，一汽 - 大众因地制宜地制定了五大经销商减负措施，针对湖北经销商制定了湖北省专项支持方案，支援当地经销商的抗疫工作。上汽大众则暂停检查、取消经销商部分时间销售任务考核，并通过延长免息期、提前布库、技术支持等举措支持经销商。进口汽车同样采取了取消销售、网络和售后考核的方式。

这一系列举措帮助经销商迅速恢复营业，工厂生产也回归到了同期正常水平，高端车型和量产车型市场持续复苏，增强了大众汽车集团在细分领域的实力。目前大众汽车集团及合资企业已完成复工。

增强客户信心。面对疫情肆虐，大众中国仍然坚持保障非常时期的用户体验。在大众中国看来，这既是一次挑战，也是一次增强客户信心的机遇。

疫情期间客户对于未知情况产生了不安与恐惧心理，对于新产品的期待更加保守，对此大众汽车集团调整布局，提供了充分的相关支持。疫情期间，大众汽车提供了疫情信息推送、24 小时热线及救援、上门取送车、零接触维保延保、卡券延期、全面消毒防护、在线看车讲车、置换评估等服务，满足了客户在非常时期的需求。

一汽 - 大众旗下大众、奥迪、捷达三大品牌也根据实地情况，在不同地区采取了相应举措保证客户安全出行：大众品牌华北区开展绿丝带行动，为品牌出租车、网约车提供免费车内消毒杀菌服务；东北区、华东区和西区则对投身湖北省抗疫工作的一线医护人员车主相应提供全年车辆免费基础保养、全年车辆免费消毒、终身免费道路救援、终身绿色快修通道等服务。奥迪品牌和捷达品牌开启了 7×24 小时救援无忧服务，保障了用户的疫期出行。捷达品牌还增设上门取送车服务，并对一线医护人员车主提供全年两次免费空调清洗服务。

对应疫情防控情况，集团相应布局推进了“云展厅”“云购车”“云服务”等系列创新数字化营销模式，为消费者提供零接触线上服务。上汽大众旗下大众品牌和斯柯达品牌也及时开启了品牌关爱活动，提供车辆免费消毒及 PM2.5 空调滤芯优惠，优化了用户选车、购车、用车体验的同时，保障了用户的出行安全。

同时，为了缓解客户在疫情期间的焦虑心态，大众汽车金融中国调整了还款日在 1 月 24 日到 2 月 17 日期间的个人信贷客户还款安排，对信贷申请地或身份证属地为湖北省及其他省市地区的中国用户分别给予了 50 天和 20 天的还款宽限期。

在这一系列举措下，面对疫情带来的挑战，集团旗下核心品牌奥迪、保时捷、宾利、大众汽车品牌及最新品牌成员捷达均展现出强大韧性，其中，捷达品牌更是体现了其在细分市场的卓越竞争力。为促进消费并助力汽车市场快速回暖，斯柯达品牌在 4 月底推出了多项举措，对全系产品价格优化焕新，同时配合零利率消费信贷等金融政策，得到了客户认可。

作为保时捷全球最大单一市场，中国成为保时捷率先稳步走出疫情困境的市场。保时捷品牌第三季度汽车交付量超过 2.32 万辆，同比增长 7%，其中，9 月份共交付汽车 8600 辆，

同比增长超过 19%。

在各方面共同努力下，大众中国业务持续稳步复苏。在全球疫情重创经济的形势下，2020 年，大众汽车集团（中国）业务持续稳步复苏，自 4 月以来，大众汽车集团（中国）业务持续稳步复苏，2020 年前十个月集团汽车交付量超过 300万辆，市场份额逆势同比增长，助推中国社会经济恢复有序发展。未来，大众汽车集团对中国的汽车市场仍然充满信心。

一汽 - 大众佛山 MEB 工厂（左）和上汽大众安亭 MEB 工厂

布局电动化未来

近年来科技领域发展迅速，多项技术逐步实现了在汽车行业的商业化，电动汽车发展势头迅猛，这也一直是大众汽车集团战略布局的一部分。大众汽车集团（中国）CEO 冯思翰博士此前曾表示：“大众汽车集团的‘goTOzero’战略致力于实现碳中和目标，我们一直致力于成为中国实现电动化和碳中和目标的积极合作伙伴。”中国市场的进一步开放给大众汽车集团带来了更多机遇，尽管受到疫情影响，大众中国仍在继续推进中国汽车市场电动化战略。根据相关计划，大众汽车集团将于 2020 年至 2024 年期间投资 150 亿欧元，加速在中国的电动化布局。

大众汽车将在中国汽车市场实现大规模电动化，并于2025 年前实现 15 款新能源车型的本土化生产，将电动车型在集团产品组合中的比例提升至 35%。为实现这一布局，2020 年，大众中国推出了两款基于 MEB 创新模块化电驱动平台打造的全新 ID. 纯电动车型——一汽 - 大众 ID.4 CROZZ和上汽大众 ID.4 X，开启了电动出行新时代，两款新车已分别在佛山和安亭工厂启动生产，两地工厂总年产能可达 60万辆。

2020 年 12 月，随着大众汽车集团增持江淮大众股份至75% 投资交割完成，合资企业正式更名为“大众汽车（安徽）有限公司”，这标志着大众汽车集团顺利完成对江淮大众的战略投资，并获得合资公司管理权。

与此同时，通过对国轩高科进行投资等一系列战略举措，大众汽车集团为投身电动出行时代，以及满足随之而来的电池需求做好了准备。

目前，中国政府已经大规模投资充电基础设施建设，充电量正逐月增长。高性能电池是推动电动汽车走向成功的关键因素，完善充电基础是实现电动化出行的重要一环。为了实现更加便捷的客户充电体验，政府投建之外，大众中国计划进一步完善在充电基础设施领域的战略布局，并与星星充电、一汽集团以及江淮汽车联合成立开迈斯新能源科技有限公司。

对于大众汽车集团而言，中国不仅是重要的销售市场，也是其第二故乡。疫情带来的挑战让大众汽车集团与中国汽车市场的联系更加紧密，也推动了大众汽车集团在中国市场战略布局的进一步实施。

孙燕是《哈佛商业评论》中文版编辑。