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1、 （01分区部门员工）2005年8月目 录第一章 你要知道的一商场规范与营运公共部分1、着装2、刷卡3、请假4、诚实5、自用品政策6、员工购物与商品藏匿政策7、员工退换货8、安全与卫生9、常用术语10、常见问题处理11、名词解释12、标签、旗标、插牌二部门营运知识部分1、 部门组成2、 服装的尺码3、 服装的衣架类型及适用范围4、 服装的特殊性5、 服装的自有品牌第二章 你要会做的一常用系统操作部分1、如何进入PI屏幕2、标签打印3、旗标打印4、销售查询5、楼面工作处理二部门营运知识部分1、你每天应该做的2、处理DC来货3、服务顾客4、补货5、钥匙管理6、展床的阵列7、变价你应该做什么第一章

2、你要知道的商场公共部分一、文化与政策1 着装：员工上班必须穿公司发放的红色T恤（需扣2颗以上的扣子），蓝色牛仔裤，黑色工鞋。T恤下摆需要扎在牛仔裤内，牛仔裤要系上皮带。任何时候工服需干净整洁。2刷卡： 员工上班前需换好工装后刷上班卡进入商场上班. 在管理层安排或与其他同事交接后，使用工作餐前，需刷用餐下班卡后才能去员工餐厅使用工作餐。用餐时间为40分钟或60分钟（一定要留意各班次的用餐时间表哟，谨防迟到）。 用餐结束后请刷用餐上班卡后进入商场上班. 下班时刷下班卡后下班。注意：刷下班卡一定要准时，凡超过5分钟（不含5分钟）的加班将会登记在加班记录上，任何未经总经理批准的加班将会得到相应的指导。

3、3 请假：员工请病假最迟不得于上班前或上班后的15分钟内致电部门管理层请假。员工上班后须第一时间提交公司指定医院出具并盖有医院公章的休假证明。申请其他假期（丧假除外）须提前2周申请。无薪假需得到总经理的批准。任何因塞车或其他原因造成的迟到都将视为迟到，迟到将会影响到你的工资和勤工奖并会得到相应的指导，任何未经管理层批准而私自休假的行为将会被视为旷工。4 诚实：诚实是每个沃尔玛人应具备的最基本的品质。任何窃取公司财物、机密资料、公司时间、提供虚假资料、代替他人打卡等行为将会导致解聘。不诚实行为并不局限于以上行为。5 自用品政策：员工带进商场使用但属于个人的物品，在带进商场前需要在员工通道防损处，

4、申请张贴自用品标签，以便于与商场商品的区别。如：笔、笔记本、水杯以及其它的一些私人用品。6 员工购物与商品藏匿政策： 员工不能利用任何上班时间购物. 员工可以利用用餐时间（但不能穿工服）购物并保留好小票，并把商品放在员更工衣柜里。 下班时需主动将商品与购物小票一起交给防损员检查后才能带出商场。 员工不能利用工作之便将某些商品藏起来，等待下班后去购买。 员工购买清仓商品需等到该商品清仓24小时后才能去购买. 员工不能购买3号商品。（因包装破损变形但品质完好而折价的商品）7 员工退换货：员工在本商场购买商品退换货时，除需一般顾客退换货所需的条件外，需要得到当班副总的签字确认。二、安全与卫生：1 安

5、全代码： 黑色：恶劣天气 红色：火警 白色：员工/顾客意外受伤 蓝色：炸弹威胁 棕色：枪战、斗殴 橙色：化学用品泄漏紫色：假钞 亚当：儿童走失 黄色：政府事件 绿色：人质挟持2 安全使用梯子： 在营业期间，梯子不能放 在楼面无人看管。 在使用梯子前，须确定梯子是安全牢固的，并完全张开. 搬运的货物不能太重,要了解梯子的最大承受重量. 如果自己不能安全取下货物,则要叫其他同事帮忙. 使用梯子时,要将梯子尽可能靠近货架,不能爬到梯子的上端第二阶. 搬运或移动梯子时,要注意顶部的灯管、电线或喷水装置.3 安全使用介刀: 根据纸箱的厚度,调整刀片伸出的长度. 割箱时要使刀片微微倾斜,防止刀片把箱里的商

6、品划破. 每介完一个箱后需立即把刀片收回刀里,防止刀片 划手. 刀片需经常更换,换刀片时要用旧刀片换新刀片.4 安全使用叉车: 电动叉车需持证上岗. 使用手动叉车时,不能用力过猛. 要叉卡板的中央,并注意卡板上的货物是否倾斜. 拉货行走时,要注意旁边是否有人,并提醒他们. 注意不要让卡板撞到门框或别的地方,速度不要太快. 使用完毕后,要将叉车及时归还到收货部.5 正确使用灭火器:商场使用的是ABC干粉灭火器,使用前先摇晃一下,拔出保险栓,站在火苗的上方,下压把柄,让喷嘴对准火苗的根部,来回喷扫.6.正确的搬运姿势: 请在搬运前先做热身操,佩带安全腰带.搬运时,先估计一下商品的重量(如太重请找同

7、事帮忙),一脚在前一脚在后,身体微微下蹲,使商品尽量贴近绿色区域,抬头挺胸.转弯时,请先转脚,再转腰.放下商品时,请按相反步骤进行.三、常用术语：1 EDLP：指的是天天平价。2 CBWA：现场指导。3 SWAS：店中店，是指把一个店或一个部门分成若干小区域，让每个同事负责管理一个小区域。4 HR：是指人力资源部，是负责招聘、培训、考勤、薪酬的部门。5 LP：指的是防损部。6 三米微笑：当顾客与你只有三米远的时候，你应停下手中的活，微笑着注视他，并主动与他找招呼。7 DEMAGE：是指对一些不能退换货的破损商品作降价为0的处理。8 UPC:一般是指条形码办公室,有时也指商品的条形码.9 BUL

8、LETIN:机会与信息,指各部门采购每月发给营运部门的关于商品的一些信息.10ICS：库控小组,后仓控制小组,负责后仓整理.11NOF：条形码无法扫描，多指无条码、条码不清楚、条码错误或商品在系统中因资料丢失而无法扫描。12. MOPR:每季、月营运标准回顾(检查).13. 损耗：不明原因丢失的钱和物。四、常见问题处理：1 地上有水迹油渍等溢出物的处理.：少量水迹油渍可以用纸巾或毛巾擦干净，如果溢出物太多,需要守在旁边提醒顾客注意.并向旁边的同事或清洁人员寻求帮助解决.2 顾客向你询问商品的位置:你应对他说,我带你去好吗.并将顾客带到他所需求的商品处.如果你不知道商品的位置,请向其他同事寻求帮

9、助,千万不要说不知道.3 顾客询问服务设施（如：洗手间、服务台）的位置:告诉他正确的位置,如不忙的话,可以带他去.4 黄线区域有购物车篮或商品:移开这些东西.如卷闸门下、消防栓旁、安全通道、等腰三角形区域。5 顾客不小心打坏商品：如果单价较低的商品，就让顾客重新再拿一件商品就行了，无须任何赔偿。我们需将破损商品填商品缺陷标签送索赔部。如果是高单价的商品,请找部门管理层解决.同时需叫清洁公司同事清扫地面。6 发现楼面有顾客吃东西:微笑着告诉顾客,商场内不可以吃东西(不论是否买单),对已经吃了一部分商品的顾客,应带其到就近专柜买单.楼面公共部分：一、名词解释：1 PI:商品在商场系统中的数量.2

10、现货：某种商品在商场中的实际数量。3 负现货：当某种商品PI为0时，如果还有现货且发生销售，这时系统中商品的PI为负数，称之为负现货。4 N架：货架两端的陈列位，宽度为四英尺。靠主通道一边称前N架，另一边的称后N架。 5 加高层：货架顶部的位置，用于陈列后多余商品的存放。 加高层面位面位面位 6 面位：货架上某商品在同一层板上陈列排面的数量。7 堆头：在通道上用黑胶板陈列商品的一种陈列方式，一般用于陈列易于堆彻的箱装商品。 8 网篮：用灰黑色金属网栏陈列商品的一种陈列方式，一般用于陈列较散或不规则的商品。9 边篮：在N架旁用格子状不锈钢金属挂栏陈列商品的一种方式，一般用于交叉陈列。 l 促销位

11、:一般是指堆头、网栏、N架、促销墙等位置。如图:促销墙二、标签、旗标、插牌： 1货架标签：标签包括的内容：l 单位l 物价员l 产地l 计价等级l 品名l 售价l 规格l UPC条码l 打印日期l 订单状态：AS（直订直送），AD（直订配送），GO（采购订货），WR（仓库商品）l ITEM号l 包装数：每个包装箱内所装商品数量。l 商品状态：S-特惠，R-让利，N-新商品，*-永不缺货l 面位数：在右下角蓝色方框中用数字注明。使用标准：l 贴在摆放商品货架层板左下角。l 每3个月更换一次，如有污、损、残缺或价格变 动应立即更换。l 正常陈列层板上的货架标签要写上面位数，面位数应与同一层板上，该

12、商品正面摆放实际数量一致，商品面位数应与采购传来的陈列图一致。2感应标签：此种标签在28分区多用于70类商品，或因商品原有条码污损或脱落，无法在前台POS机上扫描售卖时，部门将打印此种标签覆盖商品原有UPC码以便将商品销售出去。3缺货标签 PI为0，实货为0的商品应贴上缺货标签，上货时应立即去掉缺货标签。 PI不为0，实货为0的商品应贴上缺货标签，管理层应在24小时之内跟进，如找不到实货，申请更改PI。 缺货标签应贴在价格标签的右边缘位置。 标签上要注明缺货日期、已订货数量、核查人姓名、PI数量。4仓库标签颜色为蓝白色加高层与仓库的非原装箱商品要贴仓库标签，贴在箱子的右上角。没有价格数字。5、

13、旗标和立式插牌种类及适用范围:天天平价 用于正常销售价格的商品及原来使用天天平价现为竞争状态的商品天天平价旗标不建议使用在货架最底层层板的商品上。 让利商品： 用于ROllBACK商品（节省更多的非食品商品）上。 特惠商品：用于SEM商品（节省更多的食品及新鲜食品商品）上。 新商品：用于第一次在商场销售的商品。 清仓商品：用于总公司清仓或商店清仓的商品上。 哇！旗标：用于食品及新鲜食品让利30%以上的商品。 进口商品：用于所有进口商品。 自有品牌：用于所有沃尔玛授权生产的商品（EQ、GV）。6、使用标准 以上八种旗标的使用，每4英尺货架张贴不少于5张旗标。鞋部为了方便顾客挑选商品贴2张旗标。

14、旗标悬挂呈波浪形，如一个4英尺货架不足5个旗标，则按旗标的优先次序添加到5个。优先次序依次是：让利、特惠、哇！、新商品、清仓、天天价。 如果货架陈列了“进口商品”或“自有品牌”商品，则必须使用旗标和与之搭配的立式插牌。 所有的旗标有效期最长为1个月（自打印日期起计算）。 使用旗标夹不可用胶纸或用蓝白标签粘贴。6.标牌种类及适用范围 天天平价：用于正常销售价格的商品及原来使用天天平价现为竞争状态的商品 让利商品：用于ROllBACK商品（节省更多的非食品商品）上 特惠商品：用于SEM商品（节省更多的食品及新鲜食品商品）上； 新商品：用于第一次在商场销售的商品。 清仓商品：用于总公司清仓或商店清仓

15、的商品上 哇！商品：用于食品及新鲜食品让利30%以上的商品。 彩页商品：用于公司刊登在彩页上的商品。 VPI我的推荐：用于VPI商品，插牌上面要有商品推荐人的照片。 油、大米：用于此类商品上的插牌。使用标准： 所有的价格牌要与正常的货架的旗标对应，对让利、清仓、特惠的价格牌右上角必须使用黑色水性笔和字模标明原价。 营业前需检查所有价格牌于陈列商品价格原价的正确性，更换价格时及时更换价格牌。 价格牌后面不可夹放其他任何价格，不用时必须放到制定的标价牌仓库。在楼面价格牌数字必须居中摆放。 价格牌应做到价格标识清晰，干净、卫生。 不用的价格牌应存放在配件间，不可放仓库等处。二、部门营运知识部分1、

16、服装部包括的范围： 床上用品：20毛巾、靠毯、方枕、抱枕；21浴室用品； 22床上用品。 男装：23男式服装、男袜、男内衣裤。 婴儿用品：24童装；26婴儿用品；33女童。 女装：27棉袜；28丝袜；29睡衣；30内衣裤；31雨伞、手袋、帽子、丝巾、皮带；34女士服装。 HBA：02洗护用品；46化妆品备注：以上部门均属于01分区 鞋部：25部门属于15分区2、 作为服装部同事，你应非常清楚服装的尺码，如下：内衣尺码尺码臀围罩杯上下胸围之差M85-93CMA10CML90-98CMB12.5CMXL95-103CMC15CMXXL100-108CM上下胸围尺寸对应表下胸围上胸围罩杯尺码欧码70

17、CM80CM/83CM/85CMA/B/C703275CM85CM/88CM/90CMA/B/C753480CM90CM/93CM/95CMA/B/C803685CM95CM/98CM/100CMA/B/C853890CM100CM/103CM/105CMA/B/C904095CM105CM/108CM/110CMA/B/C95100CM110CM/113CM/115CMA/B/C100105CM115CM/118CMA/B105110CM120CMA110女装尺码小码中码大码加大码双加大码三加大码SMLXLXXLXXXL 155160165170175180男装；(上衣) 小码中码大码加大码

18、加加大码SMLXLXXL160/80165/84170/88175/92180/96裤子：英尺25262728293031323334公分66687072747678808486市尺1.91.9522.12.22.32.42.42.52.6男衫衣码对照表：英寸1515.51616.51717.51818.519领围cm383940414243444546身高165165170170175175180185185胸围84A88A92A96A100A104A108A112A116A婴儿服装尺码大约年龄身高尺码标识0-6个月50-60cmS6-12个月60-70cmM12-24个月70-80cmL2

19、-3岁80-90cmXL纸尿裤体重尺码S（小码）3-8公斤M（中码）6-11公斤L（大码）9-14公斤XL（加大）12公斤以上 鞋部尺码换算 （童鞋尺码)中国码1213141516171819202122232425美国码5678910111213142345欧州码2122232526272930313334353637 (女鞋尺码)中国码22.52323.52424.5美国码55.566.577.588.59欧州码3535.53636.53737.53838.539(男鞋尺码) 中国码24024.525025.526026.527027.5美国码66.577.588.599.5欧州码3839

20、4041424344453、你知道服装衣架类型及适用范围吗？如下：衣架分类用途上衣衣架（厚、薄两款）男女装T恤、衬衫、冬装、休闲装、连衣裙、单件睡衣西装架西装夏装衣架男女西装、休闲裤、短裤、女裙套装衣架套装睡衣女士内衣/文胸衣架女士内衣、文胸底裤衣架底裤上装衣架：大童、中、小童3款男、女童上装、BB上装夏装衣架：大童、中、小童3款男、女童下装、BB下装套装衣架：分体套装、连体套装2款男女童套装、BB套装4、装部的特殊性除文胸、内裤、祙子、盒装衫衣、牛仔裤、拖鞋外均为无陈列图陈列商品。5、服装部同事，你知道服装自有品牌吗？告诉你吧：725：休闲服装类，如图：AW：ATHLETIC WORKS 运

21、动型PM：PENMANS内衣、西裤、T-SHIRTSB：SIMPLY BASIC内衣、牛仔裤 第二章:你要会做的一、常用系统操作：1 如何进入PI屏幕：（见图1）登录用户号进入IDF3选择手提终端回车选择最佳点库存回车再选择最佳点库存回车就进入系统了。 图12 标签打印：（用手提终端）l 货架标签打印:最佳点库存(回车)扫描商品F6l 仓库标签、感应标签的打印：最佳点库存（回车）ALT+F6更改标签类型选择标签（货架标签、仓库标签、感应标签）F3扫描商品F6（打印）3 旗标打印：（用台式终端）商品管理（回车）其它系统标签与标记输入（回车）输入旗标代码（100200C普通货架标签、3001000

22、C天天平价/新商品、2801000C特惠/让利/清仓/哇商品）回车输入ITEM或UPC码（F9切换）输入打印数量（F2或F3，如需更改旗标内容按回车更改后再按F2或F3）输入下一商品全部输完后按F3退出进入标签商品说明牌（回车）选择打印标记F6打印（打印前应在打印机里放入相应的旗标）4 销售查询：最佳点库存（回车）扫描商品F5（查前5周周销售，再按F5查前7天每日销售）楼面工作处理：1 加货、补货先在楼面对需加货、补货的商品进行记录，然后到加高层或后仓取商品，然后进行加货补货，完毕后做好区域整理。2 促销位商品更换（以堆头为例）：拆掉需替换的商品翻出替换商品的价格（包括更换旗标、标签）打底（纸

23、箱与黑胶板边齐边，高度约为插杆高度的由下至上3/5处）铺上垫板摆放上开箱或散装商品（高度与价格牌下端齐平）区域整理。3 区域整理：指我们完成一项工作后，要对该区域的杂物（如：垃圾、纸皮、多余的商品等）进行清理，使楼面恢复至开店时的标准。4 空包装处理：同事如果在楼面发现空包装，不要扔掉，请交到员工通道防损处。二、部门营运专业部分1、 你知道每天要做什么吗？参加班前会看交接本对齐服装货架（成一条直线）处理DC来货检查价格牌、旗标、标牌是否一致交叉陈列商品的补货处理部门散货跟进货架、价格牌商品的卫生服务顾客做区域整理换班吃午餐到后仓或加高层补空洞、稀薄商品参加下午班前会早晚班工作交接下午班完成早班

24、交接工作服务顾客、区域整理早班同事下班晚班换班用餐促销商品、补货、分发散货区域整理（交叉陈列补货、分衣架）写交接班本、刷卡下班。2、 我们在处理DC来货时，应怎么做？所有的存货都放在后仓的卡板上分部门补货补完货后将纸皮拆平放到后仓指定存放区。 如果为其它部门及服装配件（文胸、内裤、袜子等）我们应如何补货呢？把商品拿到楼面找到相应的陈列位置将商品的面位补满如有剩余的则拿进后仓或上加高层后仓商品应分类摆放，并在右上角有相应的仓库标签，上加高层时就近摆放，同一箱内最多不能超过3种商品。 有品牌牛仔裤应如何陈列？开箱后拆开外包装标准朝外三折叠放按陈列图摆放在另一特殊陈列货架牛仔台上。如图： 服装批量易

25、折叠商品应如何陈列呢？拆开外包装拿到楼面放在A型架上（服装特殊陈列货架之一）摆放时需从左到右，颜色由浅至深，竖式陈列，从上到下，按尺码从大到小每层都有相应的尺码标识。如图 补服装类商品时应如何挂呢？上衣：拆箱后，撕开外包装选择合适的衣架衣服正面对着自己衣架的挂钩成顺的“？”，将衣架从下往上插入衣服，衣架穿过衣领往上提在衣架“？”根部装上与衣服对应的尺码环（字不要装倒）所有服装挂好后，单价50元以上的应在衣服左侧夹缝处撕下吊牌正面朝外，连同衣服装上硬标（标签、钉盖在衣服外侧），如图： 下装：拆箱后撕开外包装单价在50元以上的需在左边口袋夹缝里加上硬标签选择合适的裤架成“？”型将裤缝折叠，正面朝左

26、松开夹子裤架对齐右边裤缝夹住裤腰如图文胸：拆包装后单价在19.9元以上需在文胸杯后的针缝处装上防盗硬标签（套装100%上）扣上后有扣拉平两条肩带，正面对着自己将文胸架成“？”型将两条带子高低一致夹在架子两端。如图： 散装内裤：拆包装后内裤正面对着自己内裤架成“？”形 将内裤两端均匀的夹在裤架两端将两端多余的部分夹在裤架的后面，如上图 挂完衣服后，我们拿到楼面应如何陈列呢？服装主要陈列货架为四方架四条挂壁高度一致把衣服成“？”形挂在四条挂壁上长短挂壁上的衣服方向相反，正面朝外面向价格牌左手边的开始颜色由浅至深，尺码由小到大（先分颜色，再分尺码）每个货架均为同一价位、同一系列的服装。如图：来货时所

27、有悬挂服装，我们都要把它挂起来，先挂满楼面货架后，剩余的需全部挂在服装仓库的空中吊杆上。服装货架陈列有变化时，我们的空中吊杆应该怎么来做呢？就近原则，在5个货架之内上下装搭配要有主题性陈列搭配要有动感活力不能使用耳环、项链等小饰品贴上相对应的旗标如来货为鞋子时，我们怎么补货呢？拆箱后拿出鞋子将鞋内填充物拿出50元以上的鞋需在右脚不损坏商品的针缝上连同价格牌，钉在内、盖在外装上硬标签，如图所有鞋盒上需写清商品UPC码的后四位（不含校验码）摆放时，从主通道开始，同类商品价格从低到高，颜色有浅至深陈列时，同一款式商品，从上到下，尺码由大到小展示左鞋并呈45度角摆放并在样品鞋盒上划“”货架陈列丰满后，

28、所剩余的商品应放在就近的加高层不能超过5层每四英尺货架张贴两张旗标。当来货为被子/件套/被套/毛毯时，应如何跟进呢？100元以上需上硬标签把外包装的条码用空白的感应标签覆盖打上反应标签连同硬标签钉在被子的左上角叠放时注意把上硬标签的一角放在外侧，方便前台在收银时便于取下。如图： 当毛巾陈列时，我们应该怎么做呢？拆开包装毛巾宽面对齐、折成4层、条码置于最外面正面朝外折叠整齐颜色有浅至深与层板保持两指原则。如图：3、 服务顾客时，我们应该怎么做呢？ 你会做区域整理吗？我来告诉你：当在楼面工作时，你都会随身带一把皮尺。当做区域时要把区域内的散乱的的商品整理归位把空余的衣架集中收到后仓衣架存放处按标准使用衣架、有损坏或脏的衣架应及时更换当发现楼面货架上需要补货将后仓和加高层的商品补到楼面查看服装的价格牌、旗标、标签使用的插牌是否与陈列商品一致整理区域时发现有破损商品填缺陷商品标签如图：（索赔单）例如：在819当发现有空包装时，如果是本部门的商品交至员工通道防损处如果不是本部门商品先交回所属部门当发现地面有