4S店售后服务流程操作指导书——车辆维修/完工检验

概述

经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的错项和漏项，在维修工程中严格执行“三检”制度，确保维修质量，避免返修。

目的

通过三级检验来保证交付车辆处于良好状态和维修质量达到XX汽车出厂的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返修的发生，提高客户的满意度，维护XX汽车售后服务的信誉。

l 确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，客户的需求得到满足。

l 减少车辆外部返修，提升一次修复率。

客户期望

l 完工检验时，维修质量达到类似新车的高标准，维修项目检验合格后，应给我一份正式的书面检验报告，让我放心。

l 希望在售后服务中被重视，能一次解决我车辆所有问题，我能安心使用。

完工检验流程图

完工检验流程图解读

路试及车辆内部返修流程图

路试及车辆内部返修流程图解读

外部车辆返修流程图

外部车辆返修流程图解读

流程操作说明：

1、服务顾问：

l 监督发现的任何问题是否都记录在《维修工单》上。

l 完整、准确、清楚填写《维修工单》。

l 向客户说明车辆维修情况和质量状况。

l 告知客户有些备件的剩余使用寿命。

2、质检员：

l 质量质检员对出厂车辆进行终检。

l 如有必要，进行路试，发现静态条件下无法发现的故障。

l 对检验不合格的维修按照返工作业程序进行处理，相关信息通报服务顾问。

3、维修技师

l 审核《维修工单》的工作是否全部完成。

l 维修人员进行严格自检，在自检后签名确认。

l 维修组长对维修人员自检完毕的车辆进行复检。

流程操作重点：

l 检验不合格的车辆按照返工维修流程（内、外返维修流程）进行处理，并及时通知客户。

l 对检验过程中发现的问题，进行评估，告知客户，和客户协商。

l 质量质检员收集各种维修单据，传递给服务顾问。

l 如有需要，质检员向服务顾问解释维修情况和质量状况，特别是需维修但未修理的项目。

l 内部良好的沟通机制

l 审核《维修工单》，确保所有要求的工作全部完成。

l 按照《维修手册》技术要求进行维修。

l 专业服务：XX汽车通过完工检验来保证交付车辆处于良好状态和维修质量，达到合格交付客户，给予客户留下深刻记忆。避免投诉和返修的发生，提高客户的满意度，维护售后服务的信誉。

l 完美展示：XX汽车的完工检验为客户提供一流的服务，确保客户车辆享受专业维修的同时，对于完成维修的车辆进行专业车辆检验过程，确保客户在后期使用时的质量保障。

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