转自：沈阳日报

　　一座城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。在沈阳，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）就是一条代表着城市温度的热线。

　　沈阳12345热线一头连着政府，一头连着群众，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。

　　辽宁省委常委、沈阳市委书记王新伟强调要让老百姓的事有人管，管得有条有理管到位；老百姓的苦有人问，问寒问暖问到家。“12345，有事找政府”成为践行这一要求的最好载体，架起政府与群众之间的“连心桥”。

　　沈阳12345热线承载着民声民愿，“包揽”民生大事、小事乃至琐事，连接着沈阳40年来政务服务的发展变迁。现如今，经过持续提质升级，接诉和办理能力不断提升，深受群众的青睐和信任。截至今年9月末，累计受理诉求68.70万件，办结67.61万件，办结率98.40%，服务满意率达到94.26%。

　　意义深远，沈阳开设全国首条市长热线

　　2023年，适逢沈阳市设立政务热线40周年，也是我国政务热线发展40周年。“2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会”在沈阳的举办，承前启后，将为推动东北全面振兴带来新气象。

　　沈阳12345热线的前身是市长热线。1983年9月16日-17日，沈阳市政府召开全体会议，决定设立市长公开电话，这是全国第一条市长热线，成为中国政务热线40年发展的起点，　　，沈阳“12345”，倾听每一个市民的“呼声”）随后政务热线迅速在全国其他城市推广。

　　1998年1月25日，沈阳市政府成立市民投诉中心，开通为民解难、化解矛盾的市长专线电话2211。

　　2002年，沈阳市成立市民服务热线96123，受理群众举报。

　　2021年，沈阳市按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，整合归并了41条热线号码，推行一个号码对外服务，名称统一为12345政务服务便民热线。

　　2023年，沈阳市12345政务服务便民热线历经40年的发展，新起点新征程，坚持以人民为中心，持续推进政务热线发展。

　　在40年的改革发展中，沈阳12345热线成为沈阳整合政务服务资源、持续优化营商环境的一个重要窗口，也映射着中国政务热线40年来从无到有、从单一电话平台到多平台、从传统人工热线到智能化系统等的发展与变革，意义深远。

　　升级增效，打造国内一流热线平台

　　“小区门前的道路破损严重，有关部门能否帮助解决一下。”

　　“不到一个月内家里停水5次，严重影响生活。希望尽快找到停水原因。”

　　近日，记者走进沈阳12345热线中心，听见热线工作人员在接听群众来电，小到家长里短，大到城市发展，工作人员耐心地将群众的烦心事、揪心事、闹心事一一记录，暖心回复，及时处理。

　　市营商局（市民）热线管理处处长张展告诉记者，为更好地服务于民，12345热线以“打造国内一流热线平台，体现沈阳城市特点”为原则，不断整合升级提质增效。目前热线中心已完成搬迁，新场地面积约4900平方米，配置410个坐席，实现接听、分拣、督办、回访全链条运营管理。沈阳还积极探索多元服务渠道建设，不断完善互联网渠道建设，持续提升服务便利性和体验，使社情民意收集的范围更广泛、渠道更充分、制度更完善。目前，群众反映诉求问题可以采取网页端、移动端、话务端等多种途径，热线实行7×24小时全天候人工服务，切实为民排忧解难。同时，新技术和新工具也持续应用赋能热线管理和服务，推动政务服务热线向数字化、智能化、智慧化发展，提升“一号感知”能力。12345热线发展成为沈阳市民的“总客服”。

　　夯实服务，让群众急难愁盼有“着落”

　　不仅只是硬件扩容升级，近年来沈阳12345热线更是聚焦夯实热线服务“软实力”，全力提升12345热线诉求办理质效。

　　持续开展多元化培训活动，邀请全国热线联盟以及北京、广州12345政务热线专家，通过线上“面对面”授课、线下“手把手”指导相结合的方式，从政务热线的经营体系、标准化建设、团队文化、数据治理等方面对热线管理团队进行培训分享。同时，对诉求量较高的水、电、气各派一名业务骨干常驻热线场地专家坐席，通过“领导干部走流程”活动，现场接听市民来电，强化现场力量支撑，在话务、分拣等环节发挥积极作用。为解决好企业在生产经营中遇到的诉求问题，沈阳12345热线还开通了企业专区专席，在线解答惠企利民政策、高效受理企业诉求。

　　为解决群众办事多头找的“痛点”，沈阳12345热线整合归并41条非紧急类政务服务热线，实现“一个号码管服务”，建立与110、119、120等紧急热线双向联动机制，归集国家政务服务小程序、中国政府网网民留言、人民网留言板、“互联网+督查”、人大“监督快线”、辽事通等14条诉求渠道，实现“一个平台、一套流程、一个标准”办理群众企业诉求。

　　为提高沈阳12345热线平台派单准确率、减少疑难推诿件、超期件、反复退件的问题，市委组织部、市委政法委、市委编办、市司法局、市营商局成立5人确权小组，对权责清单覆盖不住、百姓生活中常遇到的问题进行联合确权，确保实现沈阳12345热线“真办理、真解决、真满意”。

　　诉求办理，从“接诉即办”向“未诉先办”转变

　　为促进基层治理现代化，沈阳市积极推进“12345热线进社区”改革试点及推行工作，切实推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”的转变，从被动受理向主动发现的转变，从程序冗多、步骤繁琐向优化层级、提高效率的转变，推动企业群众诉求办理提质增效。

　　“真没想到，政府部门和社区齐发力，很快就帮助我们将要倒的电线杆拆除了。”感触颇深的贾先生介绍，9月初，他在12345热线平台反映大东区和睦南一路26号南侧有一根电线杆要倒了，希望有关部门尽快过来维修或拆除。大东区营商局在平台上收到信息后，立即到现场确认电线杆位置。与此同时，社区网格员也与供电、通信等部门进行核实，却发现电线杆并不属于这些部门的管辖范围。然而，电线杆距离楼体较近，如不移除，恐有安全风险。区营商局立即召开专项调度会，最终确定由东塔街道牵头，负责疏散人群及车辆，城管局给出专业施工方案，并安排施工队伍对电线杆进行拆除处理及清理线杆周边的垃圾残渣。不到一周的时间，电线杆就得到拆除，获得春晖社区居民的一致好评。

　　这仅仅是沈阳12345热线进社区后，为群众服务的一个小小缩影。记者在牡丹等多家社区了解到，现在很多问题不用经过热线投诉，直接就办好了。社区网格员通过每天巡查，发现存在的问题后第一时间反映给有关部门，“快准稳”地就将问题化解，这样的工作机制受到社区居民的高度认可。目前，沈阳已为全市26187个基础网格开通城市网格员账号，充分发挥了“民生直通车”的重要功能，在维护群众合法权益、反映社情民意、维护社会稳定、防范风险和消除隐患等方面发挥了重要作用。

　　随着大数据、云计算、人工智能等技术的迅速发展，数字赋能对持续优化营商环境的作用日益凸显。沈阳正全力多维度开发“未来数字”智慧社区应用场景，不断提高热线运营效率和服务质量。到2023年底，将实现热线智能质检、智能语音解答功能上线；2025年，建设10个智慧社区应用场景，热线进社区智慧化水平达到全国一流。

　　沈阳日报、沈报全媒体

　　记者 吴妍焱