高歌 2017-10-19

“装修这个行业大而分散、用户体验很差，我们一直想让这个行业效率更高、用户体验更好。”齐家网创始人邓华金说。

艾媒咨询《2017上半年中国互联网家装市场研究报告》显示，2016年中国互联网家装市场规模2103.7亿元，预计2019年市场规模将达到5941.2亿元。其中，齐家网的市场份额为41.7%，土巴兔为32.5%。

从2005年创业至今，从最初的建材团购、线上商城、到装修施工的一站式服务，36氪曾撰文记录了齐家网的十年蝶变。回顾齐家网的核心业务板块，主要有三个方面——

其一，建材业务。在线售卖建材，和本地经销商合作，满足用户的定制化、个性化需求。在每个城市，都有线上商城，消费者可以在线上看到商家的品牌、口碑、服务能力、爆款产品、促销、点评等信息，找到线下地理位置接近的经销商产品完成购买。同时梳理服务流程，根据用户画像进行个性化推荐。 

其二，装修业务。装修是用户最大的痛点，一方面，齐家网根据用户不同的需求和背景，推荐不同的装修公司或设计师；另一方面，由平台来进行服务流程的管控，包括施工、用户资金的管控，减少长周期装修过程中的资金风险。

其三，B2B业务，为装修公司匹配建材。单个装修公司的采购能力是有限的，汇集了大量装修公司的齐家网可以进行集中采购，获取更低的采购价格。

业务整体布局的背后，其实是消费者的需求偏好发生了变化。齐家网认为，用户越来越倾向于整体化的解决方案，更需要“想要的幸福场景的样子”。这对于装修公司的要求越来越高，不仅仅要有施工服务的管理能力，还需要有强材料整合能力、强设计能力，满足用户“所见即所得”的要求。“未来装修公司会越来越品牌化和产品化，变成综合性对全盘负责的服务机构，这是我们看到的变化。” 邓华金说。

距离上一次报道，齐家网的一个主要变化是——收缩自营的业务，延展平台的部分，这也和公司的“生态逻辑”相关。

之所以提出“生态逻辑”，和用户体验相关。在邓华金看来，用户体验的不稳定在于原有生产工艺和生产水平的低下，在这样的背景下，平台需要管控的环节太多。从结果上来看，管控的好的，用户体验就好，反之则体验较差。 

齐家网曾尝试改变利润分配不均的现状，通过利润的再分配来改变传统装修的弊端，但后来公司发现，单纯凭借自己的力量很难保证服务的稳定性，要在规模化的同时保证稳定的体验，需要整合行业的相关方。而平台的角色是，通过资源、技术、系统的输出，为相关方赋能。 

第一个问题是，谁是相关方？其一，装修公司；其二，供应商，材料制造企业。“装修公司是生态中的关键节点”，邓华金表示，当制度无法解决体验稳定性问题的时候，需要靠人来解决。 

确定了相关方之后，第二个问题是，和哪些装修公司或供应商合作，用户体验会更好？齐家网观察下来，发现用户体验更好的未必是大公司，由于收费更好，只覆盖部分城市，在进入新城市的时候服务体验反而不好。而在全国普遍范围内，齐家网的观察是——销售额在5千万到2亿左右的装修公司服务最稳定。

接下来平台需要考虑的问题是，哪些因素，可以让装修公司的服务更好？

在设计方面，平台可以免费输出VR技术，将设计标准化，提升设计水平。“我认为VR一年内会变成用户设计的标配，如果设计师无法提供所见即所得的效果图，就没有达到标准水平。” 邓华金表示。在VR的部分，齐家网已有所布局，并开始免费将VR技术开放给平台中所有的装修公司。 

而对于装修过程中“施工”环节，常常因为延误工期、施工质量无法保证而饱受诟病。“施工标准化”，需要系统进行管理。齐家网正着手将试用了两年多的系统免费开放给传统装修公司，应用到服务流程中去。齐家网将施工环节拆分成400多个节点，简化版也有几十个节点，每个节点系统都会发出指令，完成后可在远程看到现场照片，由监理进行验收服务。

在供应链端，齐家网平台能够提供供应链的支持。邓华金在采访中说，对于低频的互联网家装行业，重度供应链是必然的选择。装修行业价值链很长，每个环节都要沉淀10%-20%的成本，需要通过规模化来降低成本。

通过相关方的整合，齐家网还推出了城市战略合作伙伴的合作模式，服务于县城、地级市，为当地装修公司赋能，解决当地的装修需求。目前，已覆盖了全国200多个县城或地级市。

而在自营的部分，齐家网做了一定的整合，进行了品牌的分层——旗下三个品牌分别服务于不同的细分人群，博若森定位快餐式消费，定价平民化；典尚专注于县城、地级市装修服务，通过城市合作伙伴落地；居美，定位个性化的定制装修。

总结来看，齐家网和36氪分享了几个方面的变化和观察——

 其一，消费者的需求偏好在发生变化，未来装修公司会越来越品牌化和产品化，变成综合性对全盘负责的服务机构；

其二，VR一年内将成为用户设计的标配，提供所见即所得的设计效果图；

其三，施工的标准化需要系统+人来落地，保证服务的稳定性；

其四，对于低频的互联网家装行业，重度供应链是必然的选择，需要通过规模化来降低成本。

最后，互联网家装作为“智能家居”的入口，齐家网透露，在智能机器人产品上也有所布局，将于近期发布针对家庭场景的智能产品。

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