三月 12, 2018/ 0 评论

马特莱法则又称“80∶20法则”，是国际上比较流行的企业经营法则。简单地说，就是将20％的经营工作列为企业倾斜的重点，集中力量重点突破、优先发展，进而带动各项工作，取得良好的业绩。该法则要求抓住两个关键：一是找准和经营好这20％；二是通过20％的重点突破来带动企业整体的进步和发展。马特莱法则对企业经营管理的各个方面都有重要的指导意义，本文仅就其对于保险企业客户服务方面的利弊谈点粗浅的看法，希望与感兴趣的朋友一道进一步进行探讨。

我国保险业多年来一直奉行“无差别服务”的经营理念：小户大户一个样，保多保少一个样，投保退保一个样，来时走时一个样。这一理念将公平放在首位，即使是只投一份保险的小客户也能得到规范化的、一视同仁的服务，照顾了绝大多数中小客户的感情。与此相反，马特莱法则强调的则是差别服务，将效率摆在第一位。根据客户对公司贡献大小而提供相应的服务。无论是对于细分市场，形成各自的特色产品和服务，还是在降低经营成本、提高工作效率方面都具有“无差别服务”难以比拟的作用。难怪中资保险公司竞相效尤，甚至奉为竞争制胜的法宝。

在中资保险公司对马特莱法则顶礼膜拜之际，友邦保险上海分公司却一再表示将对所有的客户一视同仁，任何客户都不能在友邦享有特权。一向十分重视效率的外资保险企业，缘何明明有捷径可走却偏要绕道而行？

如果说马特莱法则在某种意义上说称得上真理的话，那么按照辨证的观点来说，象任何其它真理一样，都是相对真理，它不可能穷尽一切，决不是终极真理，毫无疑问有它的局限性。它最大的局限性在于它的静止性。它划分20％与80％依据的是过去已经发生的事实，无法对将来的变动做出恰如其分的预测。而事实上上年投保多的，下一年不一定投保多。没有天生的大客户，大客户也是从小客户成长起来的，歧视今天的小客户就有可能失去明天的大客户。这一法则对中小客户的漠视，将极有可能动摇企业可持续发展的基石。我想，正是基于这种考量，友邦才会有上述的决策。其次，片面强调将公司80％的服务重心放在20％的重要客户身上，无形中会助长那20％客户的优越感及讨价还价的心理，胃口也将越来越大，一旦不能满足其过高的期望，就会以退保相威胁，从而不利于公司业务的稳定。第三、通过给予特殊待遇稳住大客户，固然可以降低员工的劳动强度，收同样多的保费，小客户可能要跑几家，而大客户一个就能搞定。大客户交保险费多，对保险公司的贡献大不假，然而我们也不应忽略这样一个事实：大客户决不是慈善家，他交保费多，保险公司承担的风险也相对要大而且集中，一个大客户发生保险责任范围内的全损，将严重影响其所投保保险公司的财务稳定。与此相反，一般情况下小客户更有利于风险分散，从而更有利于承保公司保持经营稳定。第四，在一定地域内大客户资源总是有限的，由于大客户资源的稀缺性，各家保险公司争夺必然十分激烈，如果将绝大部分时间和精力都花在现有的大客户身上，不利于开拓新的客户资源，尤其是极容易伤害潜在的大客户的感情。

任何一种理论都不可能是无懈可击的，马特莱法则也不例外。这一法则本身自有其科学性，对此本人并不想提出异议。问题是中资保险公司不顾自身实际盲目跟风，对无差别服务全盘否定就很不正常。这在某种意义上也体现了中资保险公司普遍存在着短期行为，企业领导者常常好大喜功，急于在任内把业务规模做大。持有“在我走后，哪管下任死活”心态的大有人在。企业普遍缺乏一种清晰的、科学的远景规划。一个领导一套做法，缺乏应有的政策连续性，有的甚至朝令夕改，前后矛盾。同时，也暴露出中资保险企业在对企业负责人考核问题上存在着盲区，考核指标只重视当前，不重将来，特别是漠视对企业信誉提升这样一些软性指标的考核。保险企业要打造百年老店，应该从自身所处的发展阶段及实际工作中需要加强的方面出发，确定在一定期间内采取何种服务模式，而不应该脱离自身实际，赶时髦。

对待马特莱法则正确的态度是理论联系实际，不仅要联系公司的实际，更要联系中国的国情。中国是社会主义国家，在强调效率的同时还应兼顾公平。中国人最讲究人情味，爱面子，企业在对客户实行差别待遇时一定要考虑客户的心理承受能力，切忌刺激客户敏感的神经，力求将负面影响控制在可接受的范围内。引伸开来说，企业在引进一种新的理念时应该多点人文关怀，多考虑员工及客户的利益，这种利益决不仅仅是指金钱，当然肯定离不开金钱，除此而外，企业应该更多地以事业凝聚人心、以感情打动人心。（车昭益）