近日，

《人物》刊发报道

《外卖骑手，困在系统里》。

报道反映了外卖平台算法系统

和骑手实际工作的大量冲突，

引发全网关注。

文章刷屏

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饿了么回应

昨日凌晨，饿了么率先发声，

一篇《你愿意多给我5分钟吗？》的声明，

又把自己送上了舆论的风口浪尖，

新推出“我愿意多等5分钟/10分钟”功能

在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。饿了么会为用户一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。

饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。

不过，在相关公告的留言区内，网友对此举褒贬不一。有人认为这是将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间，建议企业加强对骑手的薪资和福利保障。

有对此新功能表示赞同的网友

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但也有不少网友表示

此功能“治标不治本”

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美团回应

“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”引爆全网的报道《外卖骑手，困在系统里》发出33小时后，美团正式作出回应。

△来源：新华社（图文无关）

昨日19时许，美团通过其官方微信发出回应文章。在这篇题为《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》的推文里，美团表示解决问题“责无旁贷”，并向公众汇报了五条正在进行中的改进举措。

五条措施的第一条是“更好优化系统”。美团表示，将在每一单外卖中给骑手留出8分钟弹性时间，在为用户提供准时配送服务的同时，保障骑手安全行驶；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。此外，骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

第二条措施是“更好保障安全”。美团表示，将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。“我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

其他措施则包括改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人及定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见。

美团回应全文↓↓

在美团的留言区内，也有网友提出了类似的建议。美团回复称，“算法工程师及管理层，会定期到一线送外卖，真实了解骑手、商户、用户三方需求，持续每周2-3次对系统进行迭代。”

专家意见

外卖企业急发声明是危机公关还是想真正解决问题？

中国人民大学公共管理学院教授马亮指出，企业的回应有一种危机公关的仓促感，并未很好地正视问题。特别是饿了么把很多责任推加到消费者身上，让消费者把时间省出来，“但问题核心不是消费者造成的，本质上是企业在算法设计上的问题，同时对员工关怀方面也出了问题。”

外卖企业优化算法时，并未考虑骑手是活生生的人

近几年，某外卖平台时限要求在不停压缩：2016年最长时限1小时，2017年变成45分钟，2018年最长时限38分钟。

对此，马亮认为，企业在优化算法时，并没有考虑外卖骑手是一个活生生的人，没有考虑现实城市环境的复杂性，而是在一个理想状态下进行优化，优化目的不是为了骑手更安全，而是让时间压缩，让成本降低，效率提升。“它用算法去管理乃至规训骑手，让其按照它指定的路线，哪怕是错误的、危险的。”

马亮指出，很多外卖平台企业并没有把外卖骑手当作一个可以长期合作的伙伴，而是按每单进行考核和奖励，这样可以降低成本，甚至以罚代管。这对企业而言是有利的，但不利于整个行业的可持续性发展。

面对不够人性化的算法，消费者能做什么？

马亮认为，如今消费至上、消费者是上帝，作为“上帝”恰恰是应该用向善的方式来对待骑手，而不是稍不满意就差评。对于很多骑手而言，一个差评可能就损失很大的收入，甚至这一天都过得不好。对于消费者而言，如何做好和扮演好上帝的角色，在这个过程中让科技向善是非常重要的问题。

来源：网信江门综合整理

原标题：《《外卖骑手，困在系统里》刷屏！饿了么、美团相继回应》

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