由于人们生活节奏的加快，工作压力的扩大，自己做饭的时间越来越少，且同时随着移动互联网技术以及同样兴起和成熟的快递物流配送业务，因此O2O逐渐在人们的生活中占据了越来越重要的地位，并且到现在为止，以饿了么和美团外卖为首的外卖平台逐渐兴起，活跃度日渐增强，也表明了人民的真实诉求以及这种模式的流行化。但是随着广泛铺陈开来，问题也逐渐暴露出来，比如客户、配送以及平台之间的各种矛盾。因此本文立足于当下外卖配送模式，选取饿了么平台为代表，进行相关的理论研究。首先对O2O模式相关概念的概述和阐述在此模式下外卖配送模式的发展现状，对现状进行分析，发现外卖配送过程中存在的许多问题，基于这些问题，从多角度出发，提出优化对策，最后以饿了么平台为例进行时政分析。关键词：O2O模式；配送模式；“饿了么”外卖；外卖配送

在十二届全国人大三次会议上，我们的xxxxxxxx提出，为了促进我国经济焕发出新的生命力，因此依托于互联网与大数据以及相应的物流业务的兴起，以实体经济为基础，建立整个传统行业的升级再造。因此以饿了么和美团外卖等为代表的O2O模式有了广袤的生长土壤。根据相关的美国和中国协会的调查结果显示，在近几年依靠移动互联和物流服务的兴起，整体的外卖市场飞速扩张和成长[1]。如图1-1所示，2019年03月外卖渗透率达到了顶峰，而第一次获得爆发性增长是在2018年的时候，那时候正是互联网、移动支付等逐步成熟兴起的时候；根据行业发展分析报告预测，2019年全年中国外卖行业的渗透率将达到14.2%，虽然与2019年3月比有1.7%的下降，但是总体仍然是处于高速发展的时期。这意味着外卖行业的大流行趋势在近几年仍然会渗透入我们每个人的生活，成为当今社会生活中不可缺少的一部分。

　　外卖O2O模式的发展为物流配送行业提供了很大的发展空间，O2O模式下的外卖行业是新兴行业，核心是提供产品服务，配送环节自然是O2O模式下外卖行业最能体现服务水平与质量的环节，然而，高水平的配送服务必然会导致在成本、效率等问题上的欠缺和漏洞，对O2O模式的生存及发展产生威胁[2]。饿了么作为外卖市场的两大巨头之一，是一个极具典型代表性的外卖O2O模式平台，配送模式问题自然制约着饿了么的发展，因此本文以饿了么为例研究O2O模式下外卖配送问题。

在对于相关的概念进行界定后，为后面章节的分析与实践提供相应的理论依据。

O2O是最初诞生在美国的一种合作模式，他能有机的将线上线下的服务良好的整合在一起，借助移动互联大平台来进行相应的服务提供。O2O可以将服务进行整合后，充分发挥线上线下双方的优势，让客户在享受了便捷、多元的服务后还能享有低廉的服务价格，而且通过集合商户实现更加个性化的服务[2]。

目前，O2O外卖平台主要由饿了么、美团外卖、和百度组成。他们的过程通常涉及餐饮公司发送业务资格证书，执行的平台进行相应验资处理，然后商户商家自己的产品、宣传、店面，开始接单外卖，客户搜索产品，一旦成功下订单，公司将自动从平台接收订购信息，然后公司将准备餐品。同时，送货人员也将被要求进行相应的物流配送服务。现在有四种常见的交付方式：公司自有物流，平台自组的物流网络或平台外包以及第三方与平台或公司合作进行物流交付。运送人员将负责向消费者运送食物，一旦消费者收到了餐品可以通过评分来进行相应的反馈机制，他们还将能通过评分评估商户，产品和分销商。

O2O模式允许用户获取有关公司及其服务的评价体系，在线浏览和参与到相应的预售活动当中，获取完整和详细信息，并获得低于直接到店消费的价格；对于企业而言，O2O模式可以生成更多广告位与展示机会，以吸引更多几公里范围内的客户到店，并且它也可以产生促销效果，通过分析和跟踪订单，分析客户的评价分析和数据，从而了解客户诉求，更大程度的获得客户的满意度。对于O2O，该模型本身隐含在我们的生活中，并且与用户的日常生活紧密相关。它可以为消费者带来便利，比价和食品安全性的同时通过强大的促销和促销效果吸引大量目标用户参与进来。并且还有跟多的盈利模式：比如巨大的广告收入空间及形成规模后的运作体系的利润[3]。

XKang(2016)认为主要是由于人民生活压力增大，压缩了做饭的时间，倾向于快餐，因为提高了外卖业务的发展，并且在营销层面有很好的发展前景。Kim(2012)论述O2O模式可以将商户的各项产品以及促销信息呈现在客户面前，通过线上线下结合的模式，把实体业务带入了线上，加强了两者的联系。Coleman（2010）描述O2O通过了一种结合在线和离线渠道的商业模式，这种模式可以帮助实体企业将业务逐渐扩大和渗透到先前并不会触及的领域，依托互联网平台进行业务拓展。HD（2014）讨论了企业提供本地和增值服务以及有效整合在线和离线资源的需求，以便随着手机消费者的增长，移动网络变得越来越容易访问，并且移动支付技术的安全性也在不断提高，移动开发得到有效开发，显露出营销优势；福特（2013年）根据目标市场，分销渠道和定价方法比较了两种不同的在线和实体业务模型。Agarson（2013）研究表明，如果零售商和制造商同时销售成品，会导致消费者从传统渠道转向购物网站。科林(2001)解释了传统物流、运输和分销在电子商务中是如何工作的；拉布·李(2002)指出，物流和配送是电子商务的最后一步，只有这样才能有效地保证商品交易的完成；艾略特(2004)研究了影响在线零售服务质量的因素，即价格、运输和商业。琳达(2001)研究了物流配送模型，提出了7R原则:正确的产品、正确的时间、正确的印象、正确的质量、正确的数量、正确的地点和正确的价格。Peter(1996)从市场运作的角度论述了如何降低相应的运营和配送成本，主要通过研究了大量物流公司的分销实例，指出第三方物流公司的分销可以提高公司的盈利能力，增加企业动力，可以控制成本，促使企业可持续发展。米勒·约翰(2002)分析了大型物流公司，得出第三方物流配送有效降低企业的用人成本和降低固定资产在企业资产的比例。

邢鹏，何天润（2020）从理论发面研究O2O外卖作为“互联网+”时代下诞生的新型餐饮模式，人们的关注日益上升。对O2O外卖服务的定义为由O2O外卖平台、餐饮店家和配送骑手构成。O2O外卖平台根据服务质量努力来决策服务费用，餐饮店家决策产品价格，骑手决策配送服务质量努力程度，同时会受到来自平台或商家的服务质量激励。孙旖旎(2014)提出虽然O2O给人们的生活带来了诸多便利，但是也提出了完整性、安全性、创新和改进不足的问题，提出相应措施；张荣奇(2014)以著名的火锅底海底捞为例，说明了中国连锁餐厅在O2O模式的冲击下，如何面对在开发过程中面临的问题和方案；李玉红(2015年)从移动技术、企业的利润保障、生产水平，研究了合理和运用O2O的需求。张席洲,尹石磊（2006）通过研究物流问题的特征，论述了只有做到了清库存，才能保障货物的良好运营下去。考虑到物流配送中心占地的面积大和其规模确定的不确定性,它的规模设计一直一个重点,也是难点.根据其进行深层次的细化,采用多种理论增加规模设计中的量化程度,提出了优化解决方案。尹文专（2018）通过构建模型研究了如何降低物流中心的运营和维护的成本，发现只有通过合理的规划、精准高效的设计，才能提高物流配送的效率，进而控制成本问题；提出了一种基于计算机仿真技术的设计方法，以弥补传统的配送中心布局设计中的空白，并详细分析了建模过程。

本章介绍O2O模式的历史发展背景，外卖企业引用这种模式后取得的成效和存在的问题。

O2O概念在十几年前就在美国开始盛行，我国2006年才开始真正实践这种理论模式，很多外卖平台通过O2O发展得风生水起，取得很好的成效。2006至今，O2O在中国外卖市场上发展驻足15年，2006年-2012年基本都是在摸索度过，对入驻市场的要求也不高，直到2013年-2014年期间这种模式才能才外卖市场立足脚跟，2015年-2016年进入全面发展时期，至今为止，模式已经趋于成熟，整个外卖市场的配送模式和运作模式基本成型，对入驻市场条件审核更加严格。经过四个时间段发展后，O2O模式下运作的外卖企业实力对比也分出高低，以美团外卖为首领先市场，其他饿了么及百度外卖与之并列，占据了大部分外卖配送市场，市场集中化发展趋势很明显，三者之间的竞争还继续加剧[4]。外卖平台发展还未成熟之前，服务和商品质量并不作为企业的首要考虑问题，企业首要考虑的问题是如何吸引更多的商户，和这些商户能够建立长久的合约关系，通过扩大商户的入驻量了扩展市场，增加份额。但是目前外卖配送平台已经趋于成熟，未来外卖企业的战略必须要转型，要注重入驻的商家产品的质量和口碑以及相关售后服务，这样才能有利于企业的竞争。民以食为天，XXX以来，大众的消费观念和消费方式已经发生了翻天覆地的改变，外卖是一个非常显著的改变。近年来，餐饮行业市场规模发展迅猛，给外卖行业创造了机会，在快节奏的生活里，外卖为大多数学生、客车司机、个体户经营者、上班白领等群体提供便利。在线外卖市场规模目前只增不减，2011年至2018规模扩大的数据成倍上涨，如图1所示，在线外卖的营业额收入数据也和规模扩大数据是同步上涨的，其中2017年是发展的转折点，营业额突破2000亿，达到了2046亿元，同比增长23.1%。如图2.2所示，统计在线外卖用户人数变化，2017年统计得到的用户数量数据基本和营业额数据统一，在线人数突破3亿人，较2016年增长15%，通过曲线图可以看出，美团外卖用户2018年会增加至3.5亿人。我国O2O模式下的外卖市场历经十几年的探索和发展后，基本已经能够占据市场大量份额，发展也处于稳定成熟阶段，在全国范围内基本已经全面推广覆盖，预计未来会是整个餐饮市场的主流，市场占有份额应该超过80%。

　　不过值得注意的是，通过图2.3函数曲线图分析，2014年至2018年外卖规模每年都翻倍的速率急剧上涨，直到2016市场规模飙升到980亿，同比增长114%，2017年市场规模大约是2016年的一倍（1638亿元），增长率为67%，2018年市场规模速率稍微放慢，较2017年来说增长率降低了17.1个百分点（增长率为49.9%），市场规模达到2455。由这组数据变化规律可知，外卖市场规模在这几年之内呈上涨的趋势，但是涨至2016年高峰期后逐渐放慢增长速率。餐饮外卖的规模发展主要得益于配送的数量和质量，外卖市场要持续扩大规模，那么相应的配送服务要同步发展，而目前外卖市场的成熟也同步带来物流配送走向成熟。[5]。

1.售后问题解决不及时当订餐出现问题时，客户无论是联系配送员还是餐厅都不能及时解决问题，经常会出现由于配送时间与提前说好的时间存在误差，使得配送员与顾客争吵情况。很多时候，在外卖延迟送达或者菜品出现问题的情况下，饿了么的客服没有迅速响应并作出解释，美团外卖软件设置回复功能，只有机械的自动回复。客户在百度外卖点餐，只要有三人等待就会收到信息反馈，但是真个过程也就短短的额2分钟，并没有实质性地解决问题。售后服务态度恶劣或者根本没有服务，是各大外卖平台亟待解决的首要问题。2.菜品品质难以控制在消费者投诉情况调查中，对餐品质量的投诉远高于其他项目。投诉有饭量太小、菜凉了、没有餐具等。在查看外卖平台后可以发现，平台披露各商家服务评价数据并不具体和完全，具有极小的参考价值，个别餐厅餐量小，但在外买平台配图时没有附上详细的规格说明，导致用户下单后发现菜品分量并没有预期的分量，造成了极大的心里落差，即使味道再美味，但是最终还是差评。3.配送速度难以保证送餐速度一般也受到客户住址及餐厅之间程影响，用户使用APP订餐时，系统会依据客户所在位置推动最近距离的餐厅，列出比较合适的餐厅种类。客户下单后，平台也注明配送的时间，但是死由于可能有交通拥挤、交通事故或者别的方面因素影响，送餐时间和平台标注的略有差异，延迟送达的现象发生后客户也没有别的办法去解决[6]。

餐饮外卖O2O的服务质量的衡量指标就是配送效率性和及时性。而配送问题和消费者的饮食品号和商户餐品性质相互关联的，要让配送能够在预期时间内完成，那么就要优化配送链接，提高配送效率。[7]。外面平台可以在客户点餐下单后，通过调查历史订单数据来了解消费者的饮食偏好、消费习惯和地理位置等信息，了解消费者的亲属圈关系网络，判断消费者的经济收入、年龄、消费意愿、消费品类和浏览过的美食痕迹等信息进行综合统计，深度分析，关注消费者购买产品的时间段、菜品种类等历史下单信息，给消费者最终定位，做出准确预判，最后才根据判断结果通过系统优化后推动给消费者，这样确保推送的菜品和消费者想购买的菜品一致，增加了下单率，节省了点餐时间，培养消费者的使用惯性。而对商户的操作环节，备餐时间也可以参考历史性订单式数据简要分析，精确把握菜品的下锅到出炉时间和配餐耗时，精准推算配送的整体耗时，提前几分钟推动相关信息给离商户最近的配送人员，让配送人员能够及时赶到餐厅，及时获得客户订购的菜品，及时配送，缩短配送时间，提高配送效率。在信息推送环节，后台智能调度系统根据订单信息自动分析客户、餐厅和配送人员的地位位置，选择离餐厅最近的配送工作人员进行信息推动，结合客户的要求和菜品种类以及配送路程，权衡各项因素后给配送人员设计合理的配送路线，尽量不让配送人员有压单的现象，也保证他们能够按照预期的轨道进行配送，如果偏离路线，系统会及时提醒，控制配送时间在预期的范围之内。平台还可以通过GPS定位获取运送轨迹信息，在配送人员和消费者位置有接近5分钟的路程时候，可以给消费者准备接单的信息提示，消费者也可以通过订单状态查询运送轨迹路线和进度，提前做好准备。此外，系统还根据配送人员的接单状况合理安排人员到指定地点进行待命，一般会根据客户需求量来分配待命地理位置，安排人员在需求旺盛的地段待命，能够提升配送人员的接单率，提高收入。消费者群体数量庞大，每个人的口味偏好不一样，所以平台为了能够尽量满足多种口味选择，和不同美食种类的商家进行合作，鼓励这些商家入驻，为客户提供更多选择。此外，配送工作也相应要改进，配送箱要有保温功能，保持干净，还要有相应措施避免菜汁益处的问题，各种包装袋也要卫生安全，对冷食和熟食要设立隔离区，不能混搭混放，以免引起串味，给消费者带来负面影响。目前配送人员入职门槛低，不同人员服务质量差别很大，所以平台为了品牌维护，建立口碑，应该统一给工作人员配备相关配送设施，统一着装，还要对配送人员进行网络培训和指导，确保人员礼仪到位，文明沟通，优质服务。外卖商家提供菜品的同时都会才其进行打包，尽量选择安全卫生的包装盒或者包装袋，尽量密封避免菜汁溢出，材质符合国家安全标准，最好具备保温功能，能够减少运输的麻烦，给客户带来的是安全、干净和放心的食品。

按照新《食品安全法》的规定，餐饮类的经营是要按照相关程序办理好相关营业手续，餐饮环境必须符合卫生要求并由相关部门审查通过后发放《卫生许可证》，营业之前必须要和质量监督部门申请，审核通过后颁发《餐饮服务许可证》，相关个人和企业必须确保所有许可证真实并有效。此外新的食品安全法对电商平台也有针对性的规定，要求第三方电商平台上也要负责通过平台下单的各项食品安全和卫生，对食品安全问题除了追究供应的商家，电商平台在追责的范围在会内，所以必须有经营许可证和食品安全证[8]。2016年9月22日，通过商务部网站官网信息统计，各地外卖平台也开始严格履行安全饮食法律法规，百度外卖、美团外卖、饿了么开始全面审核入驻商家信息，北京地区而已就有接近8000家商家因为不符合要求被迫下线，符合条件的商家也按照流程公示许可证，公示率接近90%。国家对食品安全问题的严厉审查，让O2O平台拥有双重身份，即服务身份和审核监督身份，除了对客户进行全面服务之外，还要对入驻的商家进行全面审核。目前饿了么、美团和百度外卖都已经开始全面开展监督工作，对新入驻的商家和旧入驻的商家都进行严格的资料审核，要求商家必须具备国家相关部门规定的经营资质，相关材料必须符合国家食品安全的要求，对于逾期的经营许可证会要求商家补办或者直接给予下架处理。此外，也鼓励利用平台直播和客户建立互动，让客户能够看到商家的餐饮配备过程，让客户安心消费。.配送过程环节，平台应该在配送人员入职时候提供相关健康证明，并定期做体检，确保配送身体健康无传染病。要求配送人员不能把餐饮类食品和其他有污染性质的食品相互混放和混搭，确保食品安全。此外，还要要求配送人员要在遵守交通规则和确保安全的情况下提高配送速率，不能为了缩短配送时效就不惜以闯红灯或者超速完成避免交通事故的发生。因此，餐饮外卖O2O平台应该经常通过网络平台给这些配送人员进行安全教育培训，统一配备安全防护装备，让配送人员严格要求自己，遵守交通法规，配送过程要带好安全装备，保障自身安全，也减少交通事故的发生。同时，对于安全操作的违规人员要给予相应的奖金扣除。餐饮外卖平台还可以联合金融机构共同为配送人员量身定做各种交通保险产品，为客户提供饮食安全保险产品，给工作人员和消费者安全保障。

2016年后，餐饮外卖O2O平台受到资本市场的影响，从投资商家身上已经很难获得高额资金补贴，平台的运行维护和物流成本是一笔数额巨大的开支，餐饮外卖行业又一直以低客单价形式来运作经营，每笔配送，运费成本已经占了接近20%，如果没有得到投资商家的补贴作为后盾资金，那么平台订单量就会减少，消费者积极性也不高，对平台未来的长远发展是不利的。平台应该利用现代信息技术，通过大数据、云计算等功能对消费者的历史订单记录进行分析，结合商家和配送人员的历史服务数据综合分析，了解市场的需求导向。通过构建数学模型的方式对平台配单任务数据结合配送人员抢单数据信息，优化整合数据资源，不影响服务质量和保持配送速率的情况下，让某些同方向的订单合并，降低配送运费。同时平台创新改革，开启新的商业模式优化配送团队路线和配送模式，提高配送弹性。可以整合社区配送资源，同个社区订单合并，同城配送同个方向相同片区优化订单服务，保持横向和纵向共同发展，这些都是平台长远发展需要考虑。通过对目前餐饮外卖的市场消费数据分析，外卖消费群体多数分布在企业白领中，学生群体位居第二，社区居民最少。然而随着市场经济结构变化，人们开始接受外卖订餐模式，会有越老越多的群体加入外卖订餐人群中，白领外卖和校园外卖市场基本饱和，但是社区的份额比较少，值得挖掘和开发。结合社区外卖的特点，社区的客户人群比较稳定，整个物流配送基本上只考虑时间和效率问题，没有太多的牵扯因素，能够控制运力成本在合理的范围之内[9]。互联网时代下，消费成本因为资源集中和共享而得到降低。餐饮外卖平台配送链接进本已经比较成熟，实力也逐渐增加。“最后一公里”的配送策略让物流效率得到质的飞跃，目前也挖掘同城配送市场。同城配送的服务对象是对配送时速要求很高的客户，订购商品不能在物流配送上有太长时间的周转。投入同城配送领域，那么必须要确保物流服务的实效性，同时也会让外面平台的物流服务模式发生变化，采用垂直服务模式为企业带来更多的竞争实力，确保物流在相应时间内及时送达，提高配送人员的薪资待遇，降低平台的运营管理成本[10]。对于外卖商家，不仅要考虑自身的盈利问题，还要考虑降低消费者的消费成本，所以要选择最经济实惠的物流模式，让自己的盈利空间更大，也让消费者觉得参餐品性价比高。对于外卖平台的商业模式来说，经营管理的费用资金来源比较单一，主要通过为商家提供宣传平台来收取服务费用，部分来源在于商家餐品订单销售的分成。所以平台应该多拓展更多盈利的服务项目，让资金来源渠道更加丰富。外卖平台可以把目光转移至传统物流公司，通过和这些公司合作，互利互惠。可以在传统物流公司货物压仓无法及时配送时帮忙分担，也可以在自己平台外卖订单高等阶段需求这些公司来协助，分担高峰压力，这样可以拓展业务，也可以整合资源，提高效率。.平台可以针对不同商家群体来制定配送方案，实施差异化配送服务，对大商户可以优先把任务派遣给优秀快递人员，为商户的产品提供优质特殊服务，同时给这些优秀快递人员统一着装、车辆和运送箱子。这些运送设备上可以印上相关商家的信息，给商家创造宣传的条件和环境。还可以为优质大商家提供创新营销服务，通过大数据分析来获取消费者对商品的需求类型，特别是对某个商家的关注点或者常在网上搜索的商品类型等了解客户购物方向和目的，然后把这些信息分析后提供给商家，给商家提供调研服务和宣传服务。

传统餐饮，即使消费者用餐后有意见反馈或者有不满情绪，商家也不能获取真实的反馈信息。但是互联网下的订单消费，有专门的留言模块给购买者提出意见和建议。并且商家可以根据客户订单留下的联系方式对客户进行售后跟踪了解[11]。商家广泛收集不同客户意见后统一归类，作为未来经营管理改进的参考。客户因为服务到位进行投诉的，商家应该要虚心接受并了解服务环节的错漏之处，通过公开透明的处理形式给消费者合理的解释，处理结果让客户满意后，可以让客户进行追加评论，改善差评带来的负面影响。这样，也给其他消费者看到商家的认真严谨，服务到位。对于误区问题类的，商家要耐心解释，解开消费者疑虑，消除误会，让后来消费者看到这些常见问题解答，避免犯错。对于改进建议类的，商家得到客户不同反馈意见后，可以整理提炼出有价值的意见，分析如果接受这些意见和建议的服务效果，如果可行的那么就采取，如果可行性低，那么就摒弃。商家可以充分利用评论区，和客户建立互动关系，在和客户互动过程中对产品进行推销，有新的商品也可以通过图片形式推给客户，回复的内容不要一笔带过或者一句话打发，要对老客户逐一回复，有利于维持客户群体的稳定，还能吸引更多的新用户。这也是一种营销的手段。商家用心和消费者沟通，真诚交流，用心在做，那么就会赢得消费者的好感。消费者任课商家的服务后就会成为回头客，增加和商品的信任感。

饿了么平台于2014年末开始进行第五轮融资，并于次年1月份完成。紧接着七个月后又得到了六亿多美元的融资，这样的融资已经发破了外卖行业的记录。参考公开的统计数据，我们可以看出该平台的交易额相比于之前增幅较大，活跃用户相比之前增加了三成。易观咨询在2018年对整个外卖行业情况进行了统计调查，显示该年第二季度由于夏日夜宵、生活作息特点等原因，该季度外卖行业交易额达到了1000亿元。2018年第二季度的外卖交易额相比2017年增加了一倍有余。与此同时“饿了么”平台的月用户活跃度也有显著提高，在整个外卖平台中占据首位。

通过研究，不难发现一些O2O模式下外卖配送模式现在存在的问题及一些潜在的可能会制约未来发展的问题。通过对研究资料的整理、分析可以得出以下几类问题：

时间安排不合理主要体现在闲暇时工作人员无所事事，高峰时工作效率依然不高。高峰时无论是店内还是外卖的订单都十分多，但是工作人员并没有适应突如其来的工作量，导致出餐慢、打包速度慢，工作效率低下。且同时兼顾外卖的商家并没有依据外卖的特点在相关硬件上做出调整，例如缺乏单独外卖取餐窗口。这就使得高峰期店内的客人和外卖员在一起拥挤，从而延长了双方的等待时间。

在高峰时间，商家有可能遗漏订单而未及时备餐，配送员也有可能在确认订单后忘记到店内取餐，无论是哪一种情况，最后导致的结果都是延长了客户的送达时间。其次，在出现了突发状况时，例如天气恶劣、配送员对周边不熟悉，不认识配送地址等情况，在一定程度上都影响了配送的可靠性，服务效率大打折扣。

食品卫生的重要性不言而喻，然而外卖配送时，很多有外卖员意识到餐品的放置问题，大都是杂乱无章的放置，这极可能出现由于路途颠簸导致食品泼洒，不同食品掺在一起甚至与空气中的粉尘、灰尘混在一起的情况，其次无论是外卖平台承包配送，亦或是商家自行配送对于放置食物的储存箱和包装盒都没有统一的标准。配送人员缺乏相关卫生、健康考察，无法保证配送人员的个人卫生，这同样不利于送餐过程中食品卫生的保持[12]。

经常出现实际配送餐品与顾客订单信息不符的情况，导致这些情况发生的原因可能是商家的粗心大意，在配餐时发生的错误；也有可能是配送员在取货时的问题，一时的疏忽，取货时随手一拿并没有核对订单等。这些情况都有可能直接或间接影响配送的效率，影响服务水平，从而影响用户体验。

如今大多数外卖平台的配送员都是经由系统分配接单的，商家没有权利自行挑选合适的配送员，也就无法对其服务质量、配送速度、经验等做出判断。商家处于信息链的下游位置，而配送服务直接关系到顾客对商家的评价，这就使商家处于不利地位。假如被分配一个不靠谱、服务态度差的骑手使客户产生不好的消费体验，就会直接将商家拉入黑名单，影响到商家的利益。

骑手往往很少考虑配送箱的合理结构问题，因此需要一方对配送箱的结构做出深入研究，专门制作出统一的配送箱。例如如何增加隔板使食物分区域摆放最合理、减少物洒出；或者为方便骑手贴放编号码，省去寻找时间。另外要加强对配送人员个人卫生的检查、监管。每天要对其仪表、卫生情况进行统计并登记在册，在评价系统中增加配送人员的卫生情况，以便消费者对其进行监督。

为增加配送人员的工作热情和积极性，外卖平台应该切实考虑到其利益保障问题。可以设置基础薪酬，以保障配送员基础生活。进一步优化配送服务评价系统，对于那些自行配送的商家，采取多角度考核的机制，对服务优秀、评价良好的配送着给予奖励补贴。

有外卖服务的商家应该设置单独的外卖窗口，合理考虑店内的空间布局，为避免高峰期店内客户和配送人员拥挤等待，应该将窗口尽量与前厅和店内用餐区域隔开。另外要针对不同时间的订单情况，合理调配好工作人员的分工、数量等，使工作效率最大化。

由于商家无法挑选配送员，如果出现因为个别配送员的服务问题导致消费者对商家的评价极低的情况，外卖平台应该对此进行正确合理纠正。其次对于出现问题的配送员，外卖平台应该在分配时及时提醒商家，同时赋予商家拒绝的权利。最后针对多次被投诉的配送员，外卖平台应该建立一套合理的程序来对之进行处理，例如前期的警告培训，后期的解雇等。

企业是靠满足消费者需求而生存的，因此消费者的体验和感受对于企业来讲是非常宝贵的财富。对于外卖平台而言，消费者的客观评价意见更为重要，因此建议平台设立专门与消费者沟通的窗口，加强与消费者的交流、沟通，倾听他们真实的想法。定期发放相关问卷调查，以掌握市场动态和消费者感受动态[12]。针对售后服务也要设立专门的满意度测评。[13]。食品安全问题也是当下公众关注的热点问题。外卖的食品安全近年来受到了社会各方面的关注，不仅与平台的声誉息息相关，对消费者的生命健康也有着重要影响。外卖平台应该严格审查商家的食品安全，保证平台上发布的食品健康、绿色。增大审核商家的力度，多维度考察商家的资历，承担起监管食品安全的责任。另外随着科技的进步发展，政府监管部门应该与外卖平台信息共享，在线监管食品安全，利用大数据的科学、准确来对商家进行全方位动态管理，消费者也可以直接进行投诉反馈，形成一个良好循环的反馈系统。为网络餐饮安全打下坚实的基础[14]。

外卖行业的欣欣向荣标志着人们对美好生活的追求，和对生活质量的高要求。外卖本质上是为了方便消费者，但是近年来由于该行业的制度不规范、监管不到位、细节不注意等问题，影响到了人们的身体健康和生活。[15]。因此要加强对外卖行业的整改和监督。希望政府部门介入管理，从源头开始进行监管，包括对食材来源、商家卫生情况的调查核实，再到对配送过程的监督（例如配送员的卫生仪表），最后是对消费者评价的反馈收集[16]。在对外卖平台的评价管理中加入消费者的声音，坚决抵制不良商家和不负责任的平台，铁腕执法。不放过一切不合格的商家和平台，一旦出现问题坚决执行停业整改处理。最后就是普及安全知识，加强消费者的主人公意识，使全社会关注外卖食品安全问题。

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