餐饮店酒店的礼貌用语、微笑服务规范 |
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6)真诚服务——要不卑不亢,坦诚待客,不能莫不精心,无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则: 1)快捷的反应,微笑问候; 2)以微笑问候,表示友善、欢迎; 3)有魅力的语言; 4)口气和语调/声调; 5)专心倾听、认真聆听; 6)保持眼神的接触; 7)姿态与自身语言(走路、说话,良好的姿态是礼貌的基本); 8)仪容、仪表(最好的仪容仪表,也是尊重别人的表现); 9)表情(脸色的好与否); 10)提供额外的帮助(在不影响本职工作的情况下,可提供额外帮助)。 7、工作中的一准、二明、三清楚(交班前): 一准:准时交接班 二明:岗位明确、责任明确 三清楚:钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳 ——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑; 9、电话服务的五要 —— 简短、直白、负责、礼貌、文明; 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体; 11、语言服务的六大忌讳: A、模糊 (明确:等会儿、差不多、基本上、也许、可能) B、反洁(语言、工作态度:带情绪上班) C、贬私(说话顾及别人的感受:“你为什么脚有点痛”自私的说话) D、隐私(年龄、婚姻、工资、家庭等) E、质疑 (心理怀疑、口头不能说:少东西,说话用词不当引起人的反感) F、空头支票(在工作中不能“空头支票”,不能确定的事事先不能答应) 12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”: 三轻:操作轻、说话轻、走路轻 四声:问候声、致谢声、欢迎声、道别声 七知:客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份 三了解:客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排 13、酒店的十大意识: 1)服务意识 2)服从意识 3)服务质量意识 4)客人意识 5)成本意识 6)安全意识 7)清洁保养意识 8)团结意识 9)环保意识 10)创新意识; 14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本 15、客房清扫的顺序: A、VIP——MUR——VC——C/O——OCC——DND B、VIP——MUR——C/O——OCC——DND——VC 16、走客房间的清扫的11字方针: 进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登 17、表情: A、在给客人服务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感,不能面部冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感; B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感,不能无精打采、漫不经心、给人以不受尊重感; C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感,不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以恐惧感; D、要沉着、冷静、给人以镇定感,不能慌手慌脚,给人以毛躁感; E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感,不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情,不要扭捏作态、做官腔、吐舌、眨眼,给人以不受尊重感; F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。 18、为宾客服务时应做到五声: A、进店有欢迎声 B、询问有应答声 C、帮助有谢声 D、服务不周有致谦声 E、离店有送别声 19、在服务工作中应杜绝四语: A、蔑视语言 B、烦愁语 C、怀疑语 D、否定语 20、如何保持礼节礼貌的状态: 1、从自身做起,从细微做起,注意细节; 2、时刻保持警觉(姿态、语言、仪表、清醒); 3、自我调节,时刻保持良好的心境(学会放松、微笑、愉快、服务热忱); 4、利用一切学习机会多参加社会公益活动(明白自理、技巧)。 21、如何看待上帝: 1)解决上帝的问题 1、通过沟通了解客人的信息(内向、外向); 2、解决问题的关键; 3、问题的严重性; 4、请他人的协助。 2)把焦点集中在上帝身上 1、微笑要真诚; 2、微笑要发自内心; 3、培养自己的积极关念; 4、控制消极的情绪; 5、微笑要有感染力; 6、微笑要自然,保持始终。 22、学会聆听: 1)如何聆听 聆听是一种确认和赞美,它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何看待世界上的一种理解,它是一种赞美。 2)如何达到聆听的高水平 1、全神贯注把注意力集中到说话人的身上、专心倾听; 2、向对方释意,告诉他你对他所说的话感兴趣; 3、发问并做出反应,收集有关对方的信息,包括他有兴趣的话题; 4、利用情绪控制,对于关键词多加思考,话没听完不要急忙做出反应; 5、感受非语言信息,注意说话人语言时,也要去感受他的仪表等非语言信息。 23、在人与人接触时的目光相对: 1、寻找求助的眼神; 2、主动用目光问候; 3、眼神要会说话; 4、目光接触时要在同一水平线上; 5、接触不超过30秒; 6、闪点柔视; 7、目光正视他人; 8、向多人传递友善; 9、目送他人要等到背影消失。 24、使用积极的身体语言: 身体语言:出自身体某个部位的动作,没有声音能表达出的某种意思; 1、微笑 2、点头 3、鼓掌 4、鞠躬 5、竖大拇指 25、使用令人愉悦的声音: 1、首先要清楚响亮(声音的好坏,直接影响他人的反应); 2、其次声音要温和、亲切(让人听了不累,声音要圆润); 3、语调要略高昂,充满热情与兴奋(充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。表达一个内容,三分听说的内容、七分靠使用声音的语调); 4、在走廊上遇到客人,应站立、微笑、问候,要语言亲切; 5、当有客人敲门时(第一句话应是:“先生/小姐,有什么需要帮助的吗”。); 6、当给客人加借物品时,“先生/小姐,这是您需要的物品”。 26、使用礼貌语言的前提: 1、保持口腔卫生; 2、得体的仪容; 3、表情开朗、心情愉快; 4、与他人保持1米左右的距离; 5、说话注视他人; 6、着装整洁、规律、得体。 27、说话的技巧: 1、不要抢先说话; 2、不要议论他人; 3、说话中若有争议应改变话题; 4、不要谈论自己的挫折和责任; 5、不谈论别人的缺点和不足; 7、谈论不能发火,不要大声、不要撒谎。 28、礼貌服务语言的具体规范: 1、主动打招呼(面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当); 2、专心聆听; 3、正在同客人说话或打电话时,要点头示意,尽快结束通话。 29、在日常工作中应该注意的几点: 1、三人以上对话,要使用都能听懂的语言; 2、不能模仿他人的语言或语调; 3、不得聚众闲聊,大声讲、大声笑、大声喧哗; 4、不得高声呼喊另外一个人的名字; 5、不开过分的玩笑; 6、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人; 7、不准粗言恶语,使用蔑视性和侮辱性语言; 8、不高声辩论,大声争吵,高谈阔论; 9、不使用有损酒店利益的语言。 免责声明 部分文章内容来源于互联网或网友投稿或其他公众平台,内容仅供读者阅读分享,支持原创、尊重原创,如有原创申明或侵权请及时联系本号,我们将在24小时内删除稿件!欢迎更多行业同行分享经验和投稿,主编微信:18634326555返回搜狐,查看更多 |
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