敬语服务 一、规范使用敬语 1、迎宾：称呼语+问候语+迎宾语+问询语 1) 称呼语： A 按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如董事长、总经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 B 按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 C 按身份称呼。对军队官员有军衔的按军衔级别称呼，如师长、团长、连长等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，例如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师傅。 2) 问候语：接待宾客时，根据时间的不同，使用相应的问候语。

问候语-中文问候语-英文问候时间 早上好早8：00前 上午好 08：00-12：00 中午好冬季：12：00-13：00 夏季：12：00-14：00 下午好冬季：13：00-18：00 夏季：14：00-19：00 晚上好 Good evening 冬季：18：00以后 夏季：19：00以后 晚安 Good night 夜间服务告别时 备注：与客人初次见面时，应主动按时间段向客人问好。

3) 迎宾语：一般情况下，前加称呼语 大家好，欢迎光临，里边请…… 您好，欢迎来到……，里边请 4) 问询语：请问有什么需要我帮忙的吗？ 我能为您做些什么吗？ 迎宾举例：先生，上午好，欢迎光临，请问有什么需要帮忙的吗？ 2、接待：工作人员在接待宾客过程中使用的礼貌用语。 1) 引领宾客时：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼” 2) 接受宾客吩咐时：“好，明白了!”、“好，马上就来！”、“好，听清楚了，请您放心！” 3) 听不清或未听懂宾客问话时：“对不起，请您再说一遍，好吗？” “对不起，我还没有听清，请您重复一遍，好吗？” 4) 不能立即接待宾客时：“对不起，请您稍候/稍等一下。”、“麻烦您，等一下” 5) 对稍候的宾客：“对不起，让您久等了” 6) 接待失误给宾客添麻烦时：“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后我们一定注意，欢迎您再次光临指导” 7) 有事要问宾客时：“对不起，打扰了，请问……”主、“对不起，我想跟您确认一下” 8) 宾客致谢时：“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您效劳” 9) 宾客误解致歉时：“没关系，这算不了什么” 10) 宾客赞扬时：“谢谢，您过奖了，不敢当.”、“承蒙夸奖，谢谢您了” 3、送宾：服务人员向客人道别或给宾客送行时使用的礼貌用语。 常用的有：“晚安！”、“再见！”、“谢谢光临，欢迎您再来”、“祝您一路平安” “欢迎再次光临”、“请慢走”、“请走好”等等。 4、接受上级领导检查时： 迎宾时：问候语+迎宾语 例：“下午好，欢迎领导检查工作” 送宾时：“谢谢领导指导，各位领导慢走” 5、敬语服务的要求： 面带微笑，表情自然亲切，目光关注客人。 语音清晰，语调、语速适中，音量适度。 二、电话接听服务的基本程序 1、电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话，其程序如下： A　致以简单的问候。 如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报部门或岗位名称。 B　认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3.逐条记下，并复述或回答对方。 C　记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 D　对对方打来电话表示感谢。 E　等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、如电话铃响超过三声，拿起电话首先致歉：“对不起，让您久等了” 3、接听电话的注意事项： 1) 正确使用敬语。 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成 误解，如： 接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客 人时间，引起对方反感。 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽 默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电 话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

6) 接听电话时切忌自己什么都不说，只是询问对方“你叫什么名字？”“你是哪个单位？”“你找他有什么事？”等等，这是极不礼貌的。

7) 接听电话以后，自己不是受话人，应负起代为传呼的责任，但不能在听筒尚未放下，就大声叫：“某某，你的电话。”这样做，显得缺乏教养。如要找的人不在，不能把电话一挂了事。 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了，千 万不要得理不让人，给客人造成不愉快，自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 注：以上敬语是日常服务工作中经常使用的，各部门根据自身的实际情况，加以丰富和灵活运用。