酒店员工礼节礼貌标准 |
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酒店员工礼节礼貌标准
培训部 职业餐饮网 2011年10月24日
员工礼节礼貌 序号 内 容 检查结果 A 微笑 优 良 一般 差 得分 1 亲切微笑地主动向客人和同事问候。 2 亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。 3 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。 4 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！” 5 谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。 B 站立 优 良 一般 差 得分 6 女员工：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息时可把重心放在一只脚上，另一直脚稍稍前伸，两脚呈T字。 7 男员工：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。 8 遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。 C 行走 优 良 一般 差 得分 9 上身正直，挺胸、抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。 10 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。 11 遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套），不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。 D 路遇 优 良 一般 差 得分 12 行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 13 给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。 14 需要他人让路时，应讲：“对不起。”（Excuse me .”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（Thank you.） E 指示方向 优 良 一般 差 得分 15 目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：商务中心吗？在那边。”）。要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。 F 引领 优 良 一般 差 得分 16 引领土完整他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。 17 引领中如果遇到门，应这样处理： ① 门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。 ②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 18 引领途中如遇有电梯，这样处理： ①电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。” ②电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“您请。” ③如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。 19 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。 G 递交物品 优 良 一般 差 得分 20 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。 H 敲门 优 良 一般 差 得分 21 敲门前要看清门上“请勿打扰”灯（DND）是否有开，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“您好，**服务员”、“您好，餐厅服务员”。 I 目光 优 良 一般 差 得分 22 说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。 23 不要死盯着客人或用白眼斜看客人。 24 不要东张西望。 25 对客人动作要留心。 J 交谈 优 良 一般 差 得分 26 与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。 27 对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；非必要勿过分注视客人。 K 上下楼梯 优 良 一般 差 得分 28 上下楼梯时，头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动。 L 取低处物品 优 良 一般 差 得分 29 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臀部。要使用蹲和屈膝动作，具体做法：脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下。 M 作息时间 优 良 一般 差 得分 30 各部门各岗应严格遵守岗位上、下班时间及用餐时间。 31 下班后禁止员工无故在店内逗留。 32 面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。 |
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