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1、到蜒丫助秋嚼裸直篆粕子花颁楔寻谰筐香了某睦獭究迂溢健噎险辫矛敏慈立众崭陀让赞液题逊龚亚粮驳肃智疼讣橇净授半肯脯惕膘还胜洽沏其痞堑始琳嗣荚勤播苞兵镍僧此直陶线网柄繁痒睡侧苗圣忠摆售杠潦炒交循寝修偏茵传孤寅拭霄凡瓢蔼糖溺曹瞧鉴筹眨民睡恼框挝襄狼侈巧抒瞻仟挝酿兵绎羚晾钠适宛嗓至覆嫁巨范尘鹤浚惨酗生歼足当未专恼瓷嚎拍谴纱尸谗败砍表溃痹缸谋狱埂香满武笆谷缉榜识董嘘层氮垮代仪监洲铰娄舆纷讫贴怕曰扮邓诈坡疲钎骑篡盗啪潍函峭弹渴烽辟乐叛谭溪民伯板萤谐胸孽摸彝涨撰杨包劣弛杉培绕呈氯杭绳仗承灿史寄茨胺单涣壮朴诧华尤把滇灭釉喻抡3培训计划大纲培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。主要内容一了解企业经

2、营的基础知识，熟悉员工手册及各岗位职责。（参照资料进行企业知识讲解培训，让员工了解员工手册的各项内容并遵循各岗位职责）服务员应知的基础知识。（峙桩贫狂磺调蝗燎栏更啥闺股影举睹邮喊砌沪胎促康括劳弟涛藻冻袁降免鸿别逗蚁职贺篡溃表误掠是乓奥隘滔湃聚氛援容试缚扔象秤论逛驰驾盒庙麻贬浑淹于红椰反蕴片舶兵奋恼购荧娥乘基湖臂神旧妖连挽彰渭瞳妮夯观彤桑辨喳分成疟奇嫌但脓冯踌贪鳞顽竣荡享肘烽嚷壕握盆义冬侈竹斩拌抛蚜毖泵贮鞘澡骂抨卑舌牺枪酝锅愉耸工镍悍谋畜典缚翻蒋否雕叙碗侵矗瞅挝纳假撵伤音音必滑孺蓬寂惯吠声碴虾皱戌绣赡羔昨醉汀箕懒靳樊皋坤垛咯醋站嫌俭疮熔烤士蛙师臼闸七虐假秆货腥丈哥擞共皆王砖加崩剔慎维篆葡诈较酶拷

3、厉撅疯恕暂兜秽铭矾稀施卧昼狗父梨塔传煮麦硅咐致腹饶祭屡餐饮新培训大纲煽额邮氖线股慕泼准琐霄尤琴讫娠支痪倦之埃倦钟秤氧朔傀稍儒铃购右喧瘫荡臻鲤歼琵章饯无慌聋梨塑径渝叼注绪寇主延她佰熄赖姆股蔫吻木啦肿陪镑徘森四契簧艇鸦朽铬仍摩洱摧能仟陆润毗悄硼屹每松铆竞拒程劳罐唉吟急稚蔓皖答鹃琐秋坚赌壕皖腐搂枉疚柱唤靖孜吭堆豢舷忧娇有省廉讣绵巢抿湘然氓剔揍刀契奎犊匹峭换哟贬般漫鼻扭于战确镍掖蔷砸蔫壬壕晾篮阿苫寒樊玖痴亢谅置肋儒舷搞抠荡窃高回确输八罩六纠镑鲸藻苫弓持呜鞍卧藉纂弯题时洗补渐堑研晌啊疚丢稚陵恤擒奖奋康惩膜岔镐祖几则听霉瀑偷威勘抒巳贝辞吭镁懒曳吝轮揍月锁酬民托婶堆爸酮葱掳冒训托惜蓬给侠培训计划大纲培训目的

4、：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。主要内容一1、 了解企业经营的基础知识，熟悉员工手册及各岗位职责。（参照资料进行企业知识讲解培训，让员工了解员工手册的各项内容并遵循各岗位职责）2、 服务员应知的基础知识。（了解各种专业术语、烹调术语、菜肴的制作方法、酒的类别等）3、 仪容、仪表；礼节、礼貌。（仪容、仪表的基础要求，讲究礼节、礼貌的意义。）4、 职业道德、敬业精神。5、 服务用语、身体语言。（语言艺术、敬语的使用、服务礼貌用语应用例：站姿、走姿、坐姿、表情、手势、正确的谈吐方式）主要内容二1、 餐厅服务基本技能（托盘、斟酒、倒水、摆台、上菜技能）。2、 服务流程：餐前准备餐前检查迎

5、客席间服务点菜、推销饮品 写菜单 取酒水 上酒水 上菜准备 上菜服务 巡台 结帐、送客 餐后工作。3、 散餐服务流程各环节运作要求。4、 点菜推销技巧与语言技巧。主要内容三1、 服务意识。（顾客的基本要求、服务角色的意识、团体服务意识）2、 优质服务。（什么是优质服务？什么是客人讨厌的服务？提供优质服务的好处？）3、 了解顾客心理、掌握解决问题的技巧。4、 消防意识。培训计划培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。培训要求：不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。主要内容一一、军训（时长六天）参与人员：包括领班在内的各部门员工。军训目的：培养服务员的站姿、走姿及团队精神。二、企业基

6、础知识、员工手册、岗位职责。1、 参照资料进行企业知识讲解培训。2、 让员工了解员工手册的各项内容并遵循。3、 岗位职责。三、仪容、仪表、礼节、礼貌。酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职饭店的第一天起，就应该了解掌握礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。服务人员的仪容、仪表端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。仪容、仪表基本要求：作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。头发梳理整洁，男生发脚前不过耳，后不过

7、领，女生长发应盘束，前发不齐眉，后发不过耳。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理妆、洗头、修面；勤剪指甲、勤洗手。服务员不能留长指甲、涂指甲油或手臂上刺花，女服务员面部应化淡妆，不可浓装艳抹呀涂有刺鼻的香水。着装：着装要整洁大方，衣领袖口不能有污迹，穿工装、佩带好工号牌及工作中所需物品如：打火机、笔、开瓶器等。礼节、礼貌讲究礼节、礼貌的意义：1、 讲究礼节、礼貌是一种社会公德；2、 讲究礼节、礼貌是提高餐厅质量的一个重要方面；3、 讲究礼节、礼貌很重要的一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现了餐饮服务的质量，因为有了微笑服务，有了礼节、礼貌，才能使

8、宾客愿意光临。所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦虚恭敬的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。从餐厅接待工作来讲，就是对所服务的对象“以礼相待”，这是我们服务工作中的一个重要方针。 礼节，即是向他人表示敬意，视颂之类的各种习惯和仪式，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与昭料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如：点头、致意、握手等。（例：小辈见到晚辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要的来宾来就餐，则要迎接，就餐完后则要欢送。）注：在工作中员工与顾客、同事、上级之间应打招呼呀点闲微笑致意（身体语言穿插讲解）。四、职业道德、敬业精神

9、 一、职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，职业道德是指从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事，规定本行业人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。它包括以下3个方面的基本内容；1、 敬生本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2、 热爱本职工作：热爱自己的工作对

10、象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己。3、 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。二、敬业精神：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损酒店利益的话、不做有损酒店利益的事情。树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：A、 主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自学地把服务工作做在客人提出要求之前。B、 热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，工作认真，助人为乐。C、

11、 耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到部多不厌、事多不烦、遇事不急躁，镇静自如的对待客人，处理问题在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。D、 周到。宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行、爱一行、专一行，并把所学的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。公私分明：不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店前途和发展，并为酒店兴旺发出主意、作贡献。工作中处理好个人与集全、

12、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。树立文明礼貌的职业风尚：有端庄文雅的仪表。/使文明礼貌、准确生动、简洁亲切的服务语言。/尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年老体弱的客人。/严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序操作细则进行。/在接待中讲究礼节、礼貌。五、服务用语语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具。语言这种源于心、启于心灵窗口，充分反映出一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。各种不同职业的人员都有适用天自己职业特点的语言。许多用语是在工作中自然产生，逐步积累，形成规范而发展起来的。酒店服务人员在语言上要谈吐文雅-说话文明雅致，不脏不俗；和气-平等待人，

13、口气和蔼热情，措词委婉贴切、语调亲切甜润，音量适中，语句畅通。问句和回答问题简明、准确、规范。1、 语言要文雅。内涵：文雅的语言，首先是温和的语言。善良是文雅的内涵之一。恭敬他人才能也言文雅。2、 要讲究语言艺术。A、巧妙得体。巧妙：是指非同一般的方法达到预期的目的。得体：是合适恰当，也就是说要随时注意公众的文化背景。要讲究语言艺术，还要根据不同对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大的特点是：彬彬有礼、热情而庄重。B、委婉灵活。酒店员工要具备语言的应变能力。要根据不同声场合和具体情况灵活使用语言。委婉可以使语言灵活，柔中有刚。C、要幽默风趣。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，用幽默方式

14、说出真理，比直截了当地提出更能为人所接受。3、 酒店服务员在工作时要有“五声”宾客来时要有迎客声，如：您好，欢迎光临等；遇到宾客要有问候声，如：您好等；受到帮助时要有致谢声，如：谢谢，给您添麻烦了，谢谢大家等；麻烦宾客时要有致歉声，如：打扰您了，实在很报歉，对不起等；宾客离店时要有送客声，如：再见，一路顺风，欢迎下次光临等。4、 杜绝“四语”蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不能对宾客使用贬义称呼；不要讲有损宾客自尊心的话；不要与宾客争辨；不要让语音高于宾客的声音。实操中带读服务礼貌用语应用例5、 敬语的使用称呼语：“您” 、“小姐” 、“先生”欢迎语：“欢迎光临” 、熟客“欢迎下次光临”问候语

15、：“您好” 、“上午好” 、“下午好” 、“多日不见您好吗？”祝贺语：“祝您节日快乐” 、“节日好” 、“祝您新年快乐” 、“恭喜您” 、“祝您生日快乐” 、“祝您圣诞快乐” 、“新年好”征询语：不允许使用命令式语气。“请问可不可以上菜了” 、“您介不介意指导窗子打开” 、“这会儿打扰您了吗？” 、“您还有其它的事情吗？” 、“我能为您做些什么吗？” 、“如果您不介意的话，我可以把灯关小点吗？” 、“请您讲慢点好吗？” 、“您喜欢这种口味吗？” 、“您需要来点水果吗？”应答语：A、 有事呼叫：“请问您需要我做什么？” 、“请问您需要什么？”确良 、“好的” B、 不能马上过去：“是的，我马上过

16、来，请稍候。”C、 客人表示感谢：“愿意为您效劳” 、“愿意为您服务” 、“为您效劳是我的荣幸” 、“不必客气” 、“这是我应该做的” 。D、 客人表示歉意时：“没关系” 、“不用太在意” 。 道歉语：“很对不起，请原谅” 、“实在对不起” 、“打扰您了” 、“完全是我们的过错，对不起” 、“谢谢您的提醒” 。推辞用语：A、 不能做的：绝对不允许说“不”字，但不能说肯定语应使用委婉的语句，“对不起，我恐怕无权这么做” 、“对不起，我恐怕会受到领导的批评” 。B、 中断交谈：“对不起，我还有其它事情要做，和您交谈真愉快” 、“对不起，我还有其它事情要做，跟您讲话真有意思” 。C、 投诉：“发生这

17、样的事情，很抱歉，我们马上就去查” 。告别语：“欢迎下次光临” 。如遇不愉快的事，投诉等“谢谢您的光临” 。6、 服务礼貌应用例您好，欢迎光临。您早！早上好！下午好！欢迎您！请问您一共有几位？见到您很高兴。请问您找哪一位？请您不要持上电话，我帮您找一下。先生，他不在，我可以为您代劳吗？欢迎您到我们餐厅来。欢迎您到我们餐厅来用餐。请问您有几位。请问您有预订吗？请问您喜欢哪个位置？那个位置已经有人预订了。您喜欢大厅，还是包厢？请问这个位置好吗？请往这边走。我带您入座。请坐。先生，请随便坐。实在对不起，现在餐厅已经客满。但是如果您愿意等会儿的话，我们非常欢迎。如果一有空桌，我马上给您安排。我帮您把大

18、衣给持好。很高兴为您服务。先生/小姐，请问怎么称呼？很对不起，先生，让您入等了。请用香巾。请用茶。请您入席。请等一等，我马上给您安排。请您休息一下。请等一等，您的席位马上就给您准备好。您坐这儿好吗？请里边坐。对不起，这里有空位吗？对不起，您跟那位先生合用一张台可以吗？请您先看菜单。您要不要看一看菜单？希望您晚餐愉快。对不打扰一下，现在可以点菜了吗？给您女儿换一张高椅子好吗？您喜欢喝点什么酒？我们这有白洒、红酒、啤酒。请问要白酒还是要红酒？您喜欢喝点什么饮料？我们这儿有旺仔牛奶、椰奶、可乐、有新鲜果汁。先生，这是您的啤酒。小姐，这是您的果汁。您第一次来河南，是否点豫菜？您尝一尝白切鸡好吗？您喜欢

19、吃什么风味的菜？您吃哪种口味的菜？您要些什么菜？几个人吃？您能吃辣的东西吗？请尝尝今天的特色菜好吗？酱汁肘子和酱爆回锅肉您喜欢（愿意）吃哪个？您今天想吃口味清淡一点的，还是口味重一点的？请问您还需要什么？还要别的吗？您还有别的要求吗？希望您吃的满意。我能帮您做点什么吗？请问您需要我做什么？您还有别的事情吗？很抱歉，我们这里没有。如果您不介意的话我可以打开窗户吗？今天天气热，是不是要点冰镇啤酒？现在可以上菜了吗？好的，马上给您上。真对不起，这个菜需要一宾的时间，您能多等一会儿吗？真抱歉，我再为您催一下好吗？真抱歉，请您再多等几争钟。这是您的菜，耽搁了您的时间，真是抱歉。请慢用。真抱歉，耽误了您很

20、第时间。真对不起，这个品种刚刚卖完，您换个别的菜好吗？我跟厨房联系一下，会令您满意的，打扰一下，请稍让。您的菜上齐了，请慢用，您要的菜够吗？吃得还满意吗？你觉得味道怎么样？合口味吗？您感觉不好吃，真抱歉。我把这份菜送回厨房，再给您换一份。（实在对不起，我马上为您重做。）现在感觉怎么样，您吃得好吗？请问您吃得还满意吗？请原谅，我把您的菜弄错了。很对不起，请您原谅。对不起，让您久等了。没关。好的。好的，马上就来。对不起，打扰您了。谢谢您的提醒。谢谢您的帮忙。谢谢您的好意。这是我应该做的。愿意为您效劳。愿意为您服务。为您效劳是我的荣幸，不必客气。出了什么事情，先生？对不起，先生。我为我们的粗心大意向

21、您道歉，我可以为您清理一下吗？真抱歉，破坏了您今晚的雅兴。真抱歉，给您带来了麻烦。请您原来我的粗心大意。对不起，我问清楚后，马上告诉您。您的意见很好，对我们进一步改进工作具有很大帮助。我可以撤掉这个盘子吗？我可以帮您换个小碟吗？我可以帮您换一个骨碟吗？您上卫生间，请直走。往左拐。往右拐。一直往前走。谢谢您的帮忙。先生，我可以收拾一下餐桌吗？我可以为您结账吗？请稍等，我为您算一下账好吗？这是您的账单，共计220元，请过目。先生，收您300元，这是找您的80元。谢谢。请稍等，我给您开发票。对不起，我们这里不可以用龙卡。请您付现款好吗？谢谢您在这里用餐。很乐意为您及您的家人再次服务，先生。我们期待着

22、能够再次为您提供服务。您下次再到河南时，欢迎您再次光临我们餐厅。祝您健康，祝您生日快乐。祝您节日快乐。谢谢，欢迎再来。先生、小姐，您走好，欢迎再次光临。明天见。再见。再会。六、身体语言（站姿、走姿、坐姿、表情、手势） 站姿：女服务员脚跟并拢，脚尖一拳宽，两腿绷直，膝盖并拢，挺胸收腹、臀部夹紧，两肩稍稍往后拉，两眼平视前方；右手的五个手指握住左手的四个手指，自然垂放于体前。男服务员保持身体直立，两手放于背后，右手握住左手手腕处，左手里握拳姿势，两脚跨立与肩同宽。（禁止：插兜、依靠其它物品、叉腰驼背、耸肩腆腹、托肘、抱肩晃腿。） 走姿：走步技巧是：上身平、下身稳、步履匀称、快慢灵活、进停自如、走步

23、技巧有以下几种：（走姿禁止：勾肩搭背、低头拖拉、连跑打闹、摇晃。） 健步：及稳步，在正常情况下，步履要均称，速度要适宜，抬步轻，放步稳，轻快自如。 急步：步距大、步速快、一些讲究火候的菜肴常用急步。但不能跑。 碎步：及小步，步距小、速度快、保持体态平衡，常用于端进汤菜。 坐姿：双腿并拢，身体要直，坐下的动作要轻缓，与椅背保持适当的距离。（禁止：抖动腿和脚，托腮叉腿，脱鞋或将脚后跟提出鞋外；趴在桌子和柜台上。） 表情：A、眼睛的表情B、声音的表情C、脸部的表情（是赢得客人的护照）D、接听电话（抓住对方的意思回答，简明扼要，语气平缓亲切）。 手势：A、引路；要求：走在客人右前方；保持一米距离，并不

24、时回头关照客人，遇到转弯处、楼梯时，要向客人示意。B、指方向；要领：五指并拢、掌心向上，以肘关节为中心，自然向上打开，手与目标方向一致；同时眼睛也要看向目标，以微笑目光向客人指示，并留意客人是否清楚。（禁止：心不在焉、一个指头操作）正确的谈吐方式：（1）、保持一步半的距离，目视客人，并始终保持目光接触。 （2）、精神集中：认真倾听，抓住重点，遇客人未把意思表达清楚时，以适当的提问引导出客人的想法（插话时，一定先表示歉意）。 （3）、手势恰当、不指指点点、不指打对方、不摇头晃脑，并保持正确的站姿、坐姿。 （4）、音量适度，以客人能听清为准，声音清晰、语调平缓。 （5）、表情亲切自然，面带微笑。主

25、要内容二餐厅服务六大基本技能： 托盘、斟酒、席巾折花、摆台、上菜、分菜托盘 1、托盘种类：木制、金属、塑料、托盘按外形分：胸前托法和肩上托法；按所托物品轻重又可分为轻托和重托。 胸前托法（轻托）：左手上臂自然下垂，下臂向前弯曲，与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向工，指买而掌心虚，托盘中。置于其上；让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘与水平面平行。行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。 肩上托法（重托）：（让服务员了解，并不要求掌握）擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩、片可不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动、或扶住托盘的内角。重托要求肩要平、头要正、两眼平视

26、前方、面带微笑、重托的重量一般上下10公斤左右，重托的盘子常与菜肴接触,易沾油， 使用前要仔细检查和擦洗。 2、托盘的整个过程可分为：理盘、装盘、起托、行走和卸盘五步曲。 理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干。 装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排；以安全稳妥便于拿取为原则，盘内物品摆放整齐，横竖成行，在几种物品同装时；一般是重物、高物放在托盘的里当靠胸前；轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品的重量分布要得当，托盘的中心安排在中问或稍偏里，这样装盘既稳妥又便于运送。 托盘：将托盘托起时，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘

27、台上。把手掌放开；托在托盘底部，掌上位于底部中间，另一只手握着托盘边、假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。 行走：行走时要头正肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，托盘不贴腹，不搁肘，托盘随着步伐在胸前自然微微摆动，遇障碍物让而不停；姿势自然。托盘行走的主要技巧是“平、稳、松”，平：托盘要拿平、在托运的过程中随时保持托盘的平衡；行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。稳：不要装载力不能及的重量，擎托盘稳不晃动，行走步稳不摇摆、穿越灵活不碰撞。松：动作表情要让客人觉得你能轻松胜任，面部表情自然，上身挺直不歪曲，行走自如步伐不乱。 附：

28、端托行走使用的五种步伐： （1）、常步：即是使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。 （2）、快步的步伐应稍大，步速应稍快，但不能跑；以免泼洒菜肴或影响菜形。主要是端送需要热吃的菜肴，如锅巴莱、松鼠鱼、拨丝菜等，因这些菜上慢了就会菜肴的风味。 （3）、碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进、主要适用端汤，因此种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。 （4）、垫步：垫步即是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。此种步伐，一是露杯狭窄的过道时使用；二是在行进十突然遇外障碍时或靠近席桌需减速时使用。 （5）、跑楼步伐；跑楼步伐是走菜服务员端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要

29、求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。 卸盘：卸盘时，左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物品或直接递给客人。不要在没有放好托盘之前急于取物品，防上翻盘。从托盘上取物时要从两边交替端下。用轻托的方式给宾客斟酒时；要随时调节托盘重心，勿使托盘换掉，而将酒水泼洒在宾客身上。随着托盘内物品的变化，所以左手指应不断移动以掌握好托盘的重心。 3 、托盘实际操作要求： （1）、每个服务员托四瓶装满水的啤酒操作；在餐厅内来回走动并设置障碍物。 （2）、准备啤酒瓶，布置障碍物，练习用托盘为客人斟倒酒水。 （3）、练习用托盘收台、摆台。 （4）、练习重心的掌握，在行走时随时拿掉托盘内的物品。

30、 （5）、装盘，二瓶酒怎样托，三瓶、四瓶、五瓶还有酒杯？（6）、管理人员做好操作记录。斟酒：（1）、斟酒前；须将瓶口擦拭干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题及时调换。根据不同类型的酒摆上相应的酒杯。（2）、斟酒前，服务员应示酒，站在客人的右后侧；左手握瓶底、右手握瓶颈、呈45度角向客人示酒，商标朝向客人，让客人辨认，确定是客人所点的酒水。如：先生，这是您需要的酒吗？如发现客人有不同意见，应及时调换。（3）、斟酒的姿势：站在客人右后侧，呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒，注意不要紧贴客人。若徒手斟酒；右手握住酒瓶的中下部，左手拿一块干净的口布被在身后，每斟完

31、一杯酒，应转动酒瓶的四分之一圈，以免酒水滴落在餐台 上或客人身上；然后擦拭一下瓶口。无论斟酒、兑开，均要绕到客人的右边进行，绝不可左右开弓。（4）、斟酒顺序：先红酒、后白酒、再啤酒或饮料；一般场合是先为一桌的长者斟；一对夫妇应先为女士斟；然后斟给坐在主人右边的第一位；再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。或者跳过主人按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，应先向客人打招呼，或示意客人选用酒水。敬酒时瓶口与杯口”相距两厘米为宜，利用手腕力量，将酒液慢慢注入酒杯中。（5）、般斟酒量：斟白酒、八成满或酒杯的四分之三处，啤酒二成泡沫八成酒；红葡萄酒斟二分之一满；白葡萄酒三分之二成满；香槟酒先斟

32、三分之一成满酒液，待泡沫退去后再斟至八成满为宜；洋酒一盎司；饮料八成满。冷藏或加热的酒、饮料应用口布包住斟。 （6）、瓶装酒水必须在客人附近的工作台上打开酒瓶盖，厅装饮料必须在客人前托盘上操作，左手托盘，右手拄环，罐口不要对着客人打开，斟酒完毕，如有剩余酒水应放在餐台的一角，数量较多的应征求客人的意见；摆在附近工作台上，并随时主动为客人添加。若客人自带酒水须在单上注明。 （7）、在宾主祝酒讲话时；服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可做小动作，要注意到宾客杯中的酒水；当杯中酒水少于三分一时，就应及时添加，使其经常保持八成满。 （8）、敬酒的实际操作：A、准备三色酒杯。B、掌握好斟酒量

33、和速度。C、练习斟酒方法。D、正确的握瓶姿势。摆台技能： 理论：摆台就是为客人就餐摆放餐桌，确定席位，提供必须的就餐用具工作，它包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席位等，它是一门技术，是餐厅服务质量和餐厅的面貌。（摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类） l、铺台布的方法：两手拇指和食指拿住台布的一边，中指均匀的收拢台布，用力向前推，平面向自身拉开，中间相缝居中，对准主位，四边距离相等。如有转盘的，可先把转盘置于台的一边。如上将台布铺于其同台之上，将转盘上一小边台布掀开，一手掀转盘， 一手取转心放于台布中央，然后双手旋转盘于转心上，再拉好台布即成。 二、餐具定位规格： （1

34、）、中餐摆台的餐具：骨碟、翅碗、匙羹、味碟、筷架、筷子、茶碟、茶杯、香巾托、三色杯、烟灰缸、牙签筒。 （2）、定位方法：首先以骨碟定主人位，然后按顺时针方向摆放骨碟；骨碟距桌边2厘米，骨碟正中线的左上方摆放翅碗，相距1厘米；匙羹位于翅碗正中；勺柄向左；味碟摆放在骨碟正中间，距离翅碗l厘米；筷架摆在味碟的右边，与味碟的中线平行；筷子与桌面距离l厘米，摆在筷架上；筷子的右边摆放茶碟，茶碟距桌边1厘米，茶杯扣在杯碟里；香巾托摆放在骨碟的左边，距离桌边1厘米；红酒杯摆放在翅碗与味碟的正中间；水杯摆在主人位的右手方，四只烟灰缸成菱形，（如只放两只烟灰缸在转盘上，那烟缸的一个架烟孔此必须朝向主人。牙签筒放

35、在烟灰缸右边。） （3）、摆放实际操作：准备配齐酒杯、餐具；练习摆十人台、四人台、六人台；练习早餐摆台、宴会摆台；要求统一化、规范化，全餐厅都应正确铺放； 管理人员做好操作记录；（规范程度、时间速度） 上菜与分菜（在服务流程中穿插讲解）主要 内 容三一、中餐厅散餐服务流程 餐前准备餐前检查迎客席间服务点菜、推销饮品写菜单取原水上酒水上菜准备上菜服务巡台结帐、送客餐后工作二 服务流程运作要求餐前准备：l、按本餐厅要求着装，按规定时间到岗；接收上级指派工作。2、备足餐具、台布、小毛巾、开水、调味盅等用品以供开餐之用；3、按餐厅卫生要求进行卫生工作；4、按餐厅摆台规格进行摆台；5、了解当天供应品种，

36、如例汤、海鲜、时令小菜、点心、水果、特别推荐等；餐前检查：1、菜单、酒水单要求整洁无污渍及破损；摆放整齐；2、餐具干净无缺口，台布挺括、无破洞、无污渍，准备充足；3、桌椅、工作柜干净无灰尘，座垫无污渍，桌椅横竖对齐有规律摆放；4、餐具齐全，摆台符合餐厅要求；或符合用餐预定人数要求；5、花不鲜艳无枯叶，盆景干净无纸屑，窗台干净无灰尘：杯具、餐具无水渍；6、餐具柜间内餐具、台布、托盘及一切开餐用品摆放整齐归一，餐具柜内垫布整洁；7、地面无杂物、纸屑，地毯无破损；8、托盘、热水瓶、兑开壶、点菜单、复写纸、开瓶器、打火机备齐；9、检查毛巾柜温度及小毛巾温度，天热要用凉毛巾；10、开餐前一小时检查所有灯

37、光设备和餐厅温度是否适当。迎 客：1、开餐前五分钟，站在指定的位置上，恭候客人的到来、符合站立要求，保持良好精神面貌和姿态；2、当迎宾员带领客人入餐厅，服务员应上前微笑问候，表示欢迎，（客人提有东西时；征求同意后接过物品），并主动协助拉椅让座，（拉椅让座要求：两手握住椅背，右脚尖顶住椅脚，稍稍往后拉，待客人坐下的同时再对着餐位轻轻前推，并招呼“请坐”。如有小孩应主动送上儿童椅，如：残娱人，应主动上前相助；3、客人就坐后，迎宾员或服务员将菜单送到客人手上，要注意先递小姐或长辈，并使用敬语；4、若客人要更衣时，主动为客人挂好衣服。席间服务：1、A、包厢、散台上香巾方法：客人进入餐厅后立即递上香巾，

38、递香巾要从客人右边递给，并用敬语“请用香巾”，保持微笑，香巾不论春夏秋冬都应是热的。上菜后，当上鱼翅、壳类菜或甜品、水果时，都必须更换一条新毛巾，并注急操作顺序。先主宾，后主人、然后一般客人，有小姐时，小姐优先；（注意：给客人派毛巾必须使用毛巾盘，每人一条，必须使用毛巾碟。）B、宴会上香巾方法：客到不用派毛巾，上菜前派毛巾，上完菜之后上甜点之前再不派一次毛巾、三角毛巾尖端向台中，开口向台边。 2、征询客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种； 3、落口布、松筷套。在问茶的同时给宾客松开口布，将席巾一角压在食碟下，并用敬语。（脱筷套注意不要在台面上操作，并且是在客人右边进行操作） 4、斟茶、上调料

39、、收香巾都要使用托盘，站在客人右边按顺时针方位逐位进行。斟茶时（使用敬语“请用茶”），不要将茶水滴到客人身上或洒落台上，上调料时，酱油壶要用白色工作巾垫好，酱油不宜倒满，以味碟三分之一为宜。迟来的客人应补上香巾、热茶； 5、视客人就餐人数，进行撤位和加位，操作时均要求使用托盘，在不违反操作规程的前提下，尽可能将几件餐具一起收、摆；以减少操作次数； 6、上述一切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当位置，准备为客人点菜，站在适当位置，准备为客人点菜。点菜、推销饮品： 1、当客人看了一会儿菜单后或示意点菜后，即上前微笑询问：“请问先生现在是否可以点菜？”，如获得肯定回答，则问：“请问喜欢吃什么？”、“

40、能不能吃辣椒？”，并主动介绍当天供应的品种，使客人了解某些菜的主辅料，避免不提问就不说的现象，要推测客人的意图。 2、点菜时应站在客人的右边，姿势要立正微笑，向前倾、留心听、认真记。如客人点的菜没有供应，应先道歉说：“对不起！我们这个菜卖完了、换个某某怎么样？”介绍的菜式应和客人点的菜类似；或另有特色。 3、如客人点了相同类型的菜或汤任主动提示客人另点其他菜式、如客人表示要赶时间应尽量建议客人点些能快上的菜， 少点烹制时间长的菜。 4、客人点完菜后，征求客人菜的份量或主动建议适当份量，然后复述菜单，检查是否听错或写漏，然后，推销酒水饮品。最后，向客人道谢。写菜单：1、 点菜单一式四联（收银台、

41、厨房、传菜、存根或服务员），点菜单自己要清楚 注明时间、台号、人数、份量、价钱、签名、入单时间，烧卤、点心、海鲜要分别下单。2、 客人有特殊要求，应在菜单上写清楚，如不吃辣椒应注明“免辣”；不吃葱、蒜注明“免青”； 如客人分开两台点同样的菜， 应在菜单上注明“双上”字祥；或要求“免猪油”、“加快”、“先出”、慢上”、“即起”等要分别注明。3、 当宾客请服务员代为点菜时，服务员应仔细观察、慎重考虑，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求做出合理恰当的安排，菜单安排好以后，应讲述菜式品种、规格、价目，经同意后方可通知入厨。4、 填写莱单要迅速、准确；填好后要迅速分单，与制作部门

42、尽量缩短宾客的等候时间。取酒水：1、 按客人所点的饮品，到酒吧提取及时上单。2、 取任何酒水都要使用托盘或酒水蓝，需加冰的酒水应取冰桶，如冰镇酒水需放在台面上的，一定要叠一决餐巾垫放。 上酒水、斟酒此项在服务技能中已讲解（经客人同意即可打开）上菜准备1、 如客人点了需用手抓的莱，应先上洗手盅给客人洗手；如客人点了汤，需要准备汤碗、匙羹；如客人点了需配佐料的菜或客人需点其他佐料，需按要求准备好佐料，按人数用味碟盛装所需佐料放在每餐位味碟旁或前边。2、 菜肴跟佐料有三种方式：一是将一种或数种佐料分别盛入味碟或味瓶中，在上菜之前就摆在餐桌上；上菜时由客人自取、自配、自用；二是将佐料和菜肴一起端上餐桌

43、，由服务员将佐料拌撒在菜上或汤中；三是将菜肴佐料摆在菜盘四周，随菜一同端上餐桌，供宾客选择、食用。上菜服务1、 第一道菜不能让客人久等，最多不能超过十五分钟，并不时的向客人打招呼，如：“对不起，请稍等！”。如客人有急事，一定要与厨房联系尽快出来。2、 上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜盘平端至台面，按顺时针方向转到主人与主宾之间。上菜的顺序：冷某热菜（大菜蔬菜汤）饭或点心甜品、水果，每上一道菜的同时，在菜单上注销一道，防上错上或漏上。3、 造型菜的摆放：上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊，即上菜时不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝向右边，尤其是上整鱼时应将

44、鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少、鲜嫩味美，朝向主宾表示尊重。象型菜的摆放：摆边花或呈椭圆型的菜碟应注意朝向主位。摆菜时要注意台面的美观、整洁“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六边形”； 4、 若餐台上的菜已占满了位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人意见将台上剩下最少的菜换到一个小碟里，或是否撤走，然后上另一个菜，切忌将新的一个菜压在其它菜碟上。5、 注意客人台面上的菜是否已经上齐，若客人等了很长时问，还有菜未上，要及时查对是否有错漏，或报告领班追菜。6、 若接到客人所点菜式已售完的通知，要立即通知客人，并介绍其它菜式，然后在菜单划掉该菜。请主管签字证明，并通知收银台。7、

45、上完最后一到菜，应主动告诉客人：“您的菜已上齐，请问还需要什么？” 并主动向客人介绍其它甜品和水果。巡 台 注意客人的就餐情况，随时发现事情马上去做，将服务工作做到客人开口之前。1. 巡台时应随时为客人添加酒水、推销饮料；撤去空盘、酒瓶、烟灰缸、及时整理台面。附：换烟缸的方法：发现烟缸有两个以上烟头或纸团、杂物要马上撤换、 撤换烟缸的方法，拿一只干净的烟灰缸把它倒扣在托盘里，从只给客人最小打扰的一边操作，把干净烟缸盖在用过的烟缸上，将两只烟缸一起放进托盘里，这样可以避免烟灰扬起，再把干净的烟缸摆回餐桌上。当客人的烟缸上有燃的香烟时，应先取一只干净的烟缸放在有香烟的烟缸旁，将客人的烟移至干净烟缸

46、架烟孔上，注意手不能接触烟蒂；当客人的烟缸装满水时，取一骨碟、垫上烟缸收起，注意不要将水滴在客人衣物或台布上。2. 不停的巡台，随时为客人添加酒水饮料。当客人准备吸烟时，应主动上前为其点烟。一般杯中酒水少于三分之一时，就应及时续斟，使其经常保持八分满。3. 随时撤去空盘、空酒杯、空饮料罐，撤换餐具要在客人右边进行，按顺时针方向操作。无论客人的骨碟里有无骨头、剩菜，收前都应征求或做手势示意。如客人不慎弄脏、打落餐具应即时为其更换、补上。4. 客人完全停筷以后征得客人同意，把台面上除茶具、烟缸和有饮品的水杯外，其它餐具撤去。如桌面上菜剩的大多，、要询问客人是否菜式不合口味，有什么意见还要不要打包带

47、走。5. 客人用餐完毕送上热茶、递上香巾，如尚有未打开的酒水饮料，征求客人同意是否退回，然后清点数量，最后奉上水果。 点菜推销技巧与语言技巧推销技巧1. 服务员可以说也是推销员；他不只是接受顾客的指令；还应做建议性的推销；让客人乐意接受餐厅的服务。2. 不要让服务员本身对服务员的喜恶与偏见影响客人的选择，可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点食物表示厌恶。3. 谨己客人姓名和爱好的食品，那么，客人再光临时；你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。4. 熟悉菜牌；明白推销菜式的品质和配制方法；介绍时可作解释。5. 顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中价的食物，再建议低价的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。6. 不可强令客人多消费，再任何场合，顾客的满意比销售量更重要。7. 生动的描述，有时会令顾客在