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182

作者：

郑焕

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摘要：

市场经济的竞争归根结底是对顾客的竞争,谁能赢得顾客的心,谁最终赢得市场."价格战"已经不是企业赢得"战利品"的有效战略手段,取而代之的是顾客满意.它不仅能够为企业赢得战机,获得战利品,使一个企业在众多竞争者中脱颖而出,更是当今社会专家,学者们研究的热点话题.同时,对顾客满意的评价,已成为现代质量管理关注的焦点.顾客满意度的研究已经脱离萌芽时期进入成熟阶段.在国内,从1998年我国质量管理的专家,学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国到现在,它经历了15年的发展历程,走过了多个发展阶段.这些发展都是在西方学者研究成果的基础上,加入中国国情因素,从而总结出具有中国特色的顾客满意度测评模型和评价指标体系.本文首先对顾客,顾客满意和顾客满意度进行概念的界定,找出影响零售企业顾客满意度因素.以Fornell模型为基础,参考前人研究的经典顾客满意度测评模型.借鉴ECSI(欧洲顾客满意度指数模型)和ACSI(美国顾客满意度指数模型),结合零售的行业特征和中国的具体国情,建立零售企业顾客满意度评价指标体系.根据该指标体系,设计问卷,进行问卷调查,收集相关数据.然后,根据1-9标度法构建各准则层的判断矩阵,先运用AHP(层次分析法)计算确定各层级影响因素的权重,接着运用层级模糊综合评价的方法计算出各影响因素的满意度,从而计算出该零售企业的顾客满意度.接下来,设置零售企业绩效指标(销售额),通过各种途径收集零售企业销售额数据并进行整理分析,借助SPSS19.0统计软件,运用相关分析和回归分析的方法对郑州市10家大型零售企业的客户满意度与绩效关系进行相实证分析,得出零售企业顾客满意度与经营绩效之间成正相关的关系.并对中国零售企业在现阶段发展中面临的问题进行剖析总结,为中国零售企业更好更快的发展提出一些合理性的建议和意见.

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关键词：

顾客满意度 零售企业 经营绩效 质量管理 Fornell模型

学位级别：

硕士

学位年度：

2012