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作者：

索宝凤

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摘要：

近年来,作为旅游业三大支柱之一的酒店业随着旅游业的发展而迅速发展,市场竞争日益激烈.在当今"顾客需求"的市场竞争格局下,如何有效地满足顾客需求,提升顾客忠诚度,保证酒店平稳快速发展,已经成为社会所关注的焦点之一.本文在总结及研究国内外有关心理契约理论和顾客忠诚度理论的基础上,找出心理契约与顾客忠诚的内在契合点,对顾客忠诚的内涵本质进行分析;同时,综合运用问卷调查法,层次分析法和模糊综合评价法,构建了顾客忠诚度评价指标体系,并以桂林市为例,选取具有代表性的酒店进行实证研究,最终得出桂林酒店顾客忠诚度仅处于一般水平的结论;最后针对桂林酒店存在的问题对如何提升其顾客忠诚度提出若干策略.本论文共分四大部分,六小章节:第一部分为绪论综述部分,包括一,二章.主要介绍了论文的研究背景与意义,研究内容与方法等,并在研究综述的基础上,详细分析本文的相关理论基础.第二部分为论文关键部分,即第三章.文章在分析心理契约理论和顾客忠诚理论契合的基础上,指出心理契约对顾客忠诚的影响,结合顾客忠诚的其他影响因素,得出基于心理新契约理论的顾客忠诚模型;运用专家访谈,专家问卷调查,层次分析等方法,从认知忠诚,意向忠诚和行为忠诚三个方面构建出完整的酒店顾客忠诚评价指标体系;并对指标体系中3个准则层和14个指标层的权重进行计算和检验.第三部分为论文核心部分,包括第四和第五章.主要是以桂林市酒店为例,验证所构建指标体系的科学性与合理性,运用构建的酒店顾客忠诚度评价指标体系,设计问卷对桂林酒店顾客调研;通过顾客的打分,采用模糊综合评价法计算出桂林酒店顾客忠诚的总体程度;同时运用SPSS和EXCEL统计分析软件对各个指标的数据进行统计,找出桂林酒店顾客在三个忠诚维度上的关键影响因素;最后依据评价结果对桂林市酒店顾客忠诚度的提高提出有针对性的对策与建议.第四部分为论文总结部分,指第六章.总结全文主要研究成果,提出本文研究的创新和不足之处,并对进一步深入研究提出展望.

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关键词：

酒店业 心理契约 顾客忠诚度 评价指标体系 提升策略 层次分析法

学位级别：

硕士

学位年度：

2012

DOI：

10.7666/d.y2095339