据统计，目前我国的听障人士约有2780万人。听力的丧失让他们的世界陷入了无声，但他们也渴望被听见，渴望得到更多的理解和尊重。在青岛，有一群像王正林、张培一样的听障人士，在用积极乐观的人生态度努力奔跑。他们为这座城市付出的同时，也在接受着这座城市给予的爱。

　　聋人骑手组建“团队”

　　随着王正林和张培在岛城外卖圈小有名气，不少像他们一样的听障人士也加入到这一行业里。霍宗生和几位聋人是王正林在临沂旅游时认识的。几个人建了一个微信群，大家会向他求助送外卖时遇到的各种问题，也会分享讨论送外卖的情况；谁手上有来不及送的单，群友们会相互帮忙。久而久之，群里的朋友越来越多，如今王正林的“聋人骑士”群已经有三四十人。大家一起组建了一支聋人外卖众包团队，既能共同提高收入，又能相互依靠。

　　接受采访的当天，送完最后一单，王正林和张培打开手机翻阅后台。王正林看到客户的暖心留言，“今天送餐的师傅是一位特殊的聋人骑手，给您好评，谢谢你。”“大哥的态度很好，骑手令人尊敬。”王正林仔细回复着每一条留言并表示感谢。而此时的张培正视频连线自己的小姐妹，展示今天接了多少单、领了多少奖励。看着张培满足的样子，王正林迅速打开手机相机抓拍了一张照片，转发进了“聋人骑士”群。为工作忙碌一天的群成员们，回复了各种开心的表情包。看着群里欢快的气氛，王正林也留下了一个满足的微笑。

　　平台开发“关怀功能”

　　来自饿了么平台2021年的年终数据显示，已有超过3000位听障人士在平台上获得收入。“饿了么”外卖平台青岛大区负责人逯仲胜告诉记者：“近几年，为了支持、保护听障骑手的工作，‘饿了么’平台上线了听障骑手关怀功能，让听障人群跑单越来越便捷。”逯仲胜介绍，听障骑手主要通过短信文字交流，为了方便快速沟通，平台在骑手接单软件内置了“电子沟通卡”，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景，设置了多种话术模板。骑手可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看，在送餐时复制相关话术模板，编辑信息发送给消费者。比如，“因为听力/言语障碍我无法用言语沟通，您的外卖已经到了，请您核对订单。”这一功能目前已经试用近半年，听障骑手可以在客户端上传证件进行认证，认证通过后就能使用板块内为听障骑手研发的送餐关怀功能。逯仲胜表示：“目前‘听障骑手关怀功能’还在不断完善中，还将继续征集听障骑手使用过程中反馈的意见和建议，有针对性地进行优化，为听障骑手减少障碍。”

　　在外卖骑手应聘时的跑单培训中，行驶安全是最为重要的一环。逯仲胜说：“听障骑手的听力损失程度有不同的等级，平台会根据他们的听障程度安排不同的工种。比如如果是极重度听力损失，会优先安排行政、调度等室内工作。如果是中轻度听力损失，可以辨别声源方向的，我们会建议佩戴听辅设备送单。”

　　此外，记者了解到，更多听障骑手优化功能也会逐步上线。例如，当订单是听障骑手配送时，消费者会收到APP推送、系统短信或电话推送：“当前配送为语障人士，无法使用电话沟通。”提示消费者使用短信或在线联系骑手。针对骑手在跑单过程中遇到的意外情况，如消费者没有及时看到短信导致超时等，听障骑手可以通过后台或者在线报备等方式说明情况，平台会匹配骑手自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。饿了么和美团平台还将试点智能语音外呼功能，协助听障骑手在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等场景中，通过智能语音电话进行沟通。

　　/ 延伸 /

　　一个闪送骑手的快乐

　　每天清晨8点左右，38岁的孙冰会准时戴上头盔，穿上闪送员专属的配送工装，骑上电动车，驶入街道，开启一天的配送工作。与普通闪送员不同的是，孙冰是一位听障人士。

　　谈起自己的工作，孙冰的神情中满是骄傲：“闪送跑腿虽然辛苦，但解决了我的生活问题，给了我通过努力奋斗而自给自足的机会。”今年10月，孙冰辞去干了7年的工作。作为单身母亲的她，承担着家庭的重担，于是选择了一个只要肯拼就能有所收获的职业——闪送跑腿。“只要给我派单，多远的单我都接，保证一单不落。”孙冰说。

　　上周六，一场初冬的寒雨让平台接单的闪送员少了许多。下午一点半，正在给女儿听写单词的孙冰看到手机里跳出的送单信息：“李沧宝龙广场，生日蛋糕。派送地点合肥路。”孙冰毫不犹豫地按下了接单键。

　　冷雨中，孙冰时不时地点开手机中的送单地址确认路线，急雨打在头盔上，模糊了视线。取单时间还剩最后5分钟。顾不上路面上溅起的泥水，孙冰一路飞驰，到达地点时还剩一分多钟。此时，出门时还干干净净的运动鞋连同裤腿，都被路上的泥水溅成了“大花脸”。孙冰拿到了需要派送的鲜花和蛋糕。她小心翼翼地将蛋糕放在箱子里。由于送单路程较远，孙冰担心路上颠簸，鲜花受损，便找来保护盒把花放好，挂在把手上。为了不弄脏花盒，她找来湿巾，将裤子上的泥水擦干净，才安心启程。

　　“我喜欢闪送这一行，因为送的物品大都是鲜花和蛋糕，让我的心情也变好了。”每次孙冰把鲜花或蛋糕送到顾客手里时，总觉得自己也能感受到顾客的惊喜，这种共情让她干得更有动力。从10月中旬至今，孙冰的闪送工作满一个月，收入8000多元。

　　每晚6点半，孙冰都要赶回家给女儿做晚饭，吃完饭后继续送单。上四年级的女儿琦琦多次提出陪她一起送单，起初孙冰总是拒绝，她不想耽误女儿学习，更不想让女儿体验这种风里来雨里去的辛苦。可是后来，孙冰说服了自己，“只要努力，脚踏实地，做什么工作都不重要。重要的是活出尊严，活出自己。”于是，只要女儿功课不紧张，孙冰便带女儿一起送单。有一次，孙冰带着女儿给客户送单。由于物品较多，箱子装满了，琦琦便一手抱着鲜花，一手拎着蛋糕，一路坚持到了终点。顾客被琦琦灿烂的笑脸打动了，邀请母女二人分享蛋糕。这样的暖心经历不止一次，母女二人的真诚服务也让她们收获了温暖。

　　上个周末，琦琦早早完成作业，吃完晚饭便跟随母亲出门送单。深夜10点，暖黄色的路灯将马路照得温馨安静。送完最后一单，母女二人骑行在回家的路上，琦琦戴着粉色的卡通头盔，从身后抱着母亲。夜虽无声，却用另一种方式温暖着母女俩贴在一起的心。

　　本版撰稿

　　观海新闻/青岛早报记者

　　钟尚蕾

　　摄影

　　观海新闻/青岛早报记者

　　杨博文